河北电力交易中心有限公司 河北省石家庄市 050022
摘要：当前电力体制改革正逐步开展，电力市场化交易进行得越来越多，市场化电量也成为了电力供应的主要发展方向。本文通过实地调研和理论研究，结合行业发展特征和生命周期理论，定位电力交易行业发展阶段，基于交易中心在行业中的定位，探索性搭建系统性客户服务体系，并根据行业动态发展，引入PDCA循环，持续更新客户服务执行体系，逐步提升电力交易中心服务质量。
关键词：电力交易；市场主体；服务体系；服务执行体系
引言
随着电力体制改革的逐步深入，电力市场化交易越来越频繁，准入范围逐步扩大，市场化购电的方式也成为了电力供应的主流趋势。交易服务是电力市场化交易体系在市场的落地点，随着电力市场化交易的快速发展，交易主体的快速涌入，如何为交易主体提供更加优质的服务，如何健全完善电力市场服务体系成为政府部门、监管机构、市场管理委员会和电力交易中心必须思考的问题，有着十分重要的意义，也是优化营商环境的客观要求。
1.电力交易市场服务定位
一是法律政策服务体系。主要为电力市场制定相关政策、提供方向性的指导等，涉及电力主管部门和电力监管部门；二是市场协调服务体系。主要任务是协调电力市场相关事项，维护电力市场的秩序，并提出合理的建议意见等，涉及市场管理委员会和第三方服务机构；三是输配电调度服务体系。主要为电力市场进行输电、配电以及进行合理调度，保证电力系统的稳定运行及满足市场用电需求，涉及电网企业和电力调度机构；四是市场化交易服务体系。主要为市场主体提供电力交易服务，包括注册、组织交易、结算、信息披露等服务，涉及机构为电力交易中心。其中市场化交易服務是电力交易中心面向市场主体的最主要服务体系，也是客户服务体系搭建的核心，直接影响客户服务满意度。
电力交易中心是电力市场交易平台，不以营利为目的，接受政府监管，负责为市场主体提供电力市场化交易服务，其主要业务为电力市场交易平台建设、运营、管理、市场注册、交易组织、结算、标准制定、信息披露发布等。在电力交易市场成长阶段，电力交易中心如何顺应行业发展趋势、建立与市场相适应的服务体系、满足市场对注册、组织交易、结算、信息披露等决定电力市场发展水平的重要因素。
2.电力交易中心服务体系搭建
电力交易中心客户服务体系始终以客户服务为主线，解决客户服务方面存在的问题，包括制度、流程、人员、架构等在内的一切人、财、物、信息和文件等软件硬件组合。在了解客户深层次需求的基础上，为客户提供更有价值的服务，在服务过程中以“为客户创造价值”为核心理念，以专业的服务团队，为客户提供高质量高效率的服务，持续提升客户服务满意度，促进电力市场交易的健康发展。
2.1服务战略层
服务战略是指导电力交易中心服务行动的具体展现，包括服务目标和服务文化两个方面。服务目标基于电力市场发展阶段，结合交易中心的战略发展定位，确定符合企业当前发展现状的战略目标及内涵外延——即塑造电力交易交易中心的服务品牌形象。服务文化参考电力交易中心股权结构和服务理念，将其最大股东电网公司服务文化进行延伸和诠释，即将“为客户创造价值”的服务理念，在电力交易中心的落地生根。因此，为市场成员提供高质量高效率的服务、促进电力市场的繁荣发展，为市场主体创造更多价值是电力交易中心的服务文化。
2.2服务执行层
客户服务体系是指围绕电力市场主体需求建立起的服务管理运作机制，包括从分析客户需求、设计服务策略、提供客户服务、评估服务质量的全过程。为了适应市场不同阶段需要的服务不同，引入PDCA循环管理方法论，通过服务规划、服务实施、服务检查、持续改进形成服务执行系统的闭环管理机制，形成持续优化的服务流程，最终使电力交易服务质量和电力交易市场发展形成螺旋上升态势，促进电力交易市场的稳步发展。
（1）客户研究
客户是市场服务的目标对象，对客户进行系统研究是实现“为客户创造价值”的手段和方式，通过充分研究电力市场主体的需求特征，并提供与需求匹配的服务是确保公司健康稳定、可持续发展的重要保障。
（2）服务设计
服务设计是根据电力交易中心服务战略要求，结合客户研究成果及服务评估情况，设计电力交易服务策略，具体服务策略包括服务项目、服务渠道和服务标准等。
（3）服务提供
服务提供是指根据服务设计内容，为客户提供从注册管理、交易组织、交易结算、信息披露、培训咨询等全过程的交易服务保障，包括市场主体从进入电力交易市场到完成电力交易的方方面面。
（4）质量管理
质量管理是对电力交易服务提供全过程进行质量监控及管理，分析服务过程及服务结果是否满足的服务标准，并通过客户反馈和满意度进行全面评估的一个交互过程；质量管理包括服务监控与评价、沟通与反馈、客户满意度等维度。
2.3服务运营层
运营管理是对服务开展的基础支撑，是保障服务体系运转的综合策略，服务运营包括服务效率管理、人力资源管理、服务策划管理和异常处置管理等。
2.4服务保障层
服务保障是电力交易服务具体落地的基础支撑，从人、财、物的角度确保服务的有效执行，服务保障体系包括组织机构、制度体系、信息系统和人员团队等。
3.电力交易中心服务执行体系搭建
3.1客户管理
客户管理是指交易中心对市场主体进行分类管理，市场主体包括发电企业、售电企业和用电客户，其中对用电客户的管理包括对用电客户的细分和用电需求分析。
3.2服务项目
一般情况下交易中心服务项目主要包括市场注册服务、交易组织服务、交易结算服务、咨询服务和培训服务等，基于电力市场化的快速发展，电力交易中心的服务项目将进一步拓展。
3.3服务渠道
服务渠道是服务体系的重要维度，也是提升电力市场服务质量的重要环节，目前电力交易中心的服务渠道包括营业厅渠道、社会服务渠道和远程服务渠道。营业厅渠道服务是客户服务场所的集中体现，包括柜台宣传资料、前台服务人员、服务标准和问题解答咨询等。社会服务渠道主要体现为客户现场服务，也即客户回访，交易中心每年底都会下基层对客户进行回访服务。远程服务渠道为适应电力交易市场发展的重要实现和补充，包括交易网站、微信/QQ群服务，随着服务的推进，移动端APP和服务热线也将是服务渠道的进一步补充。
3.4 服务标准
服务标准是提升服务质量，开展标准化服务的标识，目前电力交易中心仅有交易服务守则，服务标准缺失严重，因此一系列服务标准比如收费标准等亟待完善，随着市场化交易的进一步发展，服务标准也将逐步完善。
3.5 服务质量
隨着电力交易中心的服务体系逐步完善，电力交易服务质量将逐步得以关注，其服务质量体系主要体现在监督评价、沟通与反馈、满意度评估等三个方面。
结语
随着我国电力市场化改革的持续推进，市场化交易将快速发展，如何落实与市场发展阶段匹配的客户服务体系尤为必要。电力市场服务体系包括四个维度服务体系，但最终提升客户服务质量的关键，是电力交易中心客户服务体系和执行体系。因此，根据市场发展变化，电力交易中心动态调整客户服务体系，并落实执行体系是提升电力交易服务质量的必由之路。
参考文献
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[2] 刘畅，李兆友.创业公共服务体系的构建研究[J].云南民族大学学报，2018（3）：120-126.