佛山市轨道交通发展有限公司 广东佛山 528000
摘要：随着我国现代化交通运输事业的繁荣稳定发展，新路线陆续开通，车站设有高架站、地下站和地面站对车站服务都将会有新的要求及标准，同时也将给车站客运业务带来巨大压力。面对新时期的车站客运服务风险，车站方面必须对当前阶段站内、站外的设备设施配备情况进行客观精准的分析，结合客运服务的需求目标制定风险防范对策，减少客伤及其它事件发生
关键词：车站；客运服务；风险；对策
引言
在生活节奏逐渐加快的现代社会中，地铁线路的开通为广大人民群众的出行带来了极大政策的便利。而车站在提供客运服务的过程中，必须要确保其核心任务是保障广大乘客安全。所以，本文将对当前阶段地铁客运安全风险管理中普遍存在的问题进行简要介绍，并以此为切入点阐述强化地铁站客运安全风险管控的有关对策，希望对我国现代交通运输事业的发展有积极推动作用。
一、车站客运服务风险分析
车站客运风险具有多发性、隐蔽性、分散性特征，尽管车站客运服务部门在风险防范方面已经做出诸多改进，但是整体来说客运安全风险识别难度系数仍旧较高，风险隐患问题主要集中体现在以下几方面：
（一）旅客乘降风险
在市民上下班的高峰期，地铁站的客流量相对较大，风险问题发生可能性更高，一旦发生突发事故，可能会严重影响乘客的生命健康安全。具体来说，关于旅客乘降环节的风险主要蕴含在三个环节：其一，车站客运服务部门的旅客安全乘车行为管理存在明显短板问题，虽然地铁班次的相隔时间相对较短，但是不排除在高峰期有部分乘客因赶时间而出现奔跑、拥挤等行为，具有较大的安全风险。其二，在地铁站乘坐电梯的过程中，对于老年儿童等弱势群体而言仍旧存在一定的人身安全隐患。其三，地铁的停站时间普遍较短，有部分急于上车的乘客会导致车厢门口拥挤堵塞，虽然被夹伤的风险可能性相对较低，但并非完全不存在。
（二）客运基础设施风险
就现阶段的地铁路线开始情况来说，车站设有地下站、高架站以及地面站，基础设施建设在如火如荼推进，但是在其发展完善的过程中确认就暴露出一系列问题。首先，部分地区的地铁进站安检配套设施数量相对较少，尤其是在部分作为重要交通枢纽的地铁站，安检设备过程会导致相关工作人员无法应对客流量大所带来的挑战，引发乘客的不满，甚至在部分情况下不得不采用人工安检。其次，在智能化和信息化技术不断发展的时代背景下，部分地铁站的进站口处实验验证设备过于老旧，一旦发生故障，会导致游客近站乘车的效率大打折扣。除此以外，地铁站内的风险是来自多方面的，包括拥挤踩踏、滑倒摔伤、偷盗等一系列的极低概率事件也有可能发生，同样值得客运服务部门人员做好相关工作。
二、客运服务风险防范对策
地铁已经成为城市居民的重要出行方式，而客运安全管理的创新发展则成为我国现代交通运输事业发展的必然趋势。所以，地铁客运服务部门应注意保留传统客运安全管理的优势，积极履行风险防控义务，树立安全第一的服务理念。与此同时，也要注意对客运安全管理模式进行创新优化，引入安全风险管理机制，为各岗位的安保工作提供新思路、新方法，实现风险研判、过程控制、应急处置以及闭环管理的环环相扣，为乘客的生命财产安全树立坚固的防线。
（一）注重乘客乘降安全
作为地铁站的基础配备设施，电梯是实现成效安全风险管理的重要管控对象。在一些客流量相对较大的地铁站中，相关工作人员必须提升电梯设备维护的频次和效率水平，将其控制在最低半个月一次，同时要求各方负责部门认真履行客运服务的各项《安全协议》，确保地铁站的各个工作部门能够就客运服务的风险防范实现合理分工，协调一致规范站内整备作业流程。
具体来说，负责乘降一环节的客运班组要在每日作业完毕后对电梯设备进行例行巡检，并根据具体的问题情况，对电梯设备故障问题进行及时记录并上报给车站业务科室，从而由上级部门在第一时间派遣专业维修人员进行故障处理。值得注意的是，电梯故障问题的发生可能是具有偶然性、突发性的，所以每一名地铁的客运工作人员都应该自己参与电梯应急处置培训工作，熟悉电梯故障应急处置流程，确保能在第一时间解决电梯为乘客带来的安全威胁。除此以外，助理值班人员应轮班执勤，科学管控乘客乘降、上水、吸污等作业，展开细节化管理。
（二）重视劳动人身安全风险防范
除却广大乘客面临的安全风险问题以外，地铁站工作中的部分潜在风险要素也对工作人员存在威胁。比如说，在高站台使用铁鞋防溜安全作业环节，一旦相关作业人员的铁鞋放置位置不正确，那么将会对其产生直接的人身伤害。所以，地铁站值班室的工作人员要以高度的责任心对每一张防溜图片的质量进行审核，一旦发生安全隐患，要立即责令相关工作人员进行整改。其次，对于各项车间作业，地铁的值班干部需要严格规定落实停留车防溜情况巡查制度，组织专业人员对该项工作进行整改，并通过恰当激励制度的制定来强化客运服务工作人员以及技术作业人员的责任意识与安全意识。
（三）强化车站设备投入
日新月异发展的科学技术为我国铁路交通事业注入了新鲜血液，为了全方面提升旅客出行服务质量水平，地铁站的工作人员务必要注意加强车站设施设备的投入。近几年来，受到地铁这项交通工具自身性质的影响，地铁客运站往往呈现出封闭化管理的环境。那么，相对应的地铁站方面必须全面加强基础设施建设。首先，应由专业人员组织对游客乘降通道台阶加装防滑条，并顺应安全服务要求，设置安全乘降引导标识、警示牌等。其次，在地铁站的进出站处、乘降处要设置值班人员进行指引，降低突发性事故的发生概率。再次，地铁站应实现全方位、无死角的监控覆盖，避免在乘客乘坐地铁期间出现偷盗事故。最后，地铁站的安全管理工作负责人员要严抓安检查危仪、安全门、手检仪、消防设施、报警装置等硬件设备的质量，定期责令专业人员对其进行检修和维护，不为安全管理工作留下丝毫的漏洞和短板。
（四）加强客运风险过程管控
客观来说，地铁客运服务风险管理工作涉及到风险研判、过程控制、应急处置以及闭环管理等诸多流程，任何一个环节的失误都有可能导致风险隐患滋生。所以，地铁站的安全管理人员必须展开系统性、全面性的安全风险管控工作。首先，在强化风险识别方面，相关工作人员既要注重从宏观上对地铁站的安全风险进行把控，做好基础设施维护以及客运组织优化等前提工作。同时也要将目光着眼于食品及饮用水安全、服务人员的礼仪等细节问题，为乘客提供更加舒心的乘坐体验。其次，地铁站工作人员必须全面注重过程管理的开展，将责任落实到专人专岗，最大限度分散风险。最后，考虑到客运服务安全风险的突发性和不可预测性特征，地铁站相关工作部门必须事前建立风险预警机制，对全国各地地铁站的安全风险信息及处理经验进行收集整合，构建风险“安全阀”，确保乘客出行安全。
三、结束语
综上所述，车站客运服务的质量关系到广大乘客的出行安全，是社会各界高度关注的焦点问题。所以，每一名客运服务人员都应该以强烈的责任心严抓客运安全风险管理工作，完善风险研判、过程控制、应急处置以及闭环管理等风险防范流程，为客运安全提供全方面保障。
参考文献：
[1]魏宝红，龚鹏.高铁客运服务质量综合评价模型研究[J].微型电脑应用，2020，36（01）：52-54.
[2]李洁.聚力推进车站客运服务高质量发展[C].中国铁道学会经济规划委员会、中国铁路经济规划研究院有限公司.新时代铁路高质量发展研讨会论文集.中国铁道学会经济规划委员会、中国铁路经济规划研究院有限公司：中国铁道学会，2019：302-308.
[3]曹进.关于铁路客运服务标准化的具体分析[J].中外企业家，2019（25）：217.
[4]胡小娟.铁路客运站服务蓝图设计与应用研究[J].铁道运输与经济，2019，41（06）：48-52.