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摘要：在信息时代的大背景下，“互联网+”将成为国内企业经济转型的主要方向。同时要认识到电力服务模式和电力企业的运行模式都是以市场作为主导，借助“互联网+”的营销模式可以实现服务模式的创新，更好的解决国内电力企业发展所遇到的问题。本文主要是从“互联网+电力营销”的方向进行讨论探究，提升客户优质服务感知度，并提出相应的改进措施。
关键字：“互联网+电力营销”；客户优质服务
“互联网+电力营销”以移动互联和信息大环境共享为前提的，通过互联网和一些其他相关方式和手段以此来为客户提供更加优化、智能、方便快捷的服务实现自身存在意义，为供电的企业和公司提供多样化的营销方式。“互联网+电力营销”作为电力集团用来赢得客户、大力发展电力企业市场一种新颖的、高效的营销手段，为电力集团以及电力市场提供了高效拓展的发展时机和途径。基于此，本文对“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度进行深入研究，以供参考。
1.“互联网+电力营销”体系的优点
电力企业需要融合互联网技术，在企业内部形成“大”的数据库，以从本质上改善服务质量。电力企业实施“互联网＋营销服务”的优势在于：（１）可以通过互联网技术得到相关的数据信息，并根据实际情况来预测用户的用电负荷，从而建立起用电负荷模型，以随时提醒用户注意节约用电。（２）可以利用互联网技术帮助低电压用户提升用电便捷性，并提供用电省钱套餐、节能降耗等方案，还可以开发出各种渠道帮助用户解决实际生活中的用电问题，提升用户对企业的满意度。
2.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度的基础
“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。
2.1渠道建设
实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。
2.2数据协同
数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。
2.3客户管理
数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。
按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。
2.4服务协同
提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
3.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度的措施
3.1完善电力客户信息采集工作，实现数字电力精准营销服务
根据电力用户在营销优质服务方面的实际需求及互联网的应用优势等，加强智能技术及数据挖掘技术使用，实现对用户信息的高效采集，以立体化、多层次、多视角的形式实现用户的全景画像，精确预测客户行为偏好，确保电力精准营销服务有效型，并在差异化服务方式的配合作用下，全面提升客户优质服务感知度。同时，借助“互联网+电力营销”模式的应用优势，也能使电力精准营销服务提供中的技术内涵更加丰富，为客户优质服务感知度提升方面提供更多的支持，避免影响這方面的服务工作计划实施效果。
3.2打造电力特色电子服务渠道，持续提升渠道产品服务体验
（1）根据互联网的功能特性及应用价值等，在提升营销服务工作水平的过程中，顺应互联网服务趋势，基于电力服务特色，搭建微信公众号、服务APP、网上营业厅等电子渠道，提供透明、高效、便捷的电子渠道产品，通过电子渠道载体开展营销服务工作，不断加快电力企业服务信息化的发展速度，为客户优质服务感知度的提升打下基础；（2）在互联网+营销服务模式的作用下，可实现对客户需求状况的深入分析，通过行为数据分析、满意度采集等措施，持续收集客户服务评价及需求，不断完善渠道产品体验，有针对性地为他们提供优质的智能营销服务，高效地完成相应的服务工作。
3.3电子服务渠道，业务转型升级
全面实施“互联网+电力营销”模式，就要进一步把握时代发展趋势，在更大程度上有效推行电力微信、网上国网APP、95598网站、支付宝、电e宝等网上办电、缴费渠道，打造更加良好畅通的渠道，在更大程度上有效体现出微信平台集群效应，打造社会化互动传播矩阵，实现业扩报装、故障报修、电费缴纳等业务全天候移动互联网线上服务，确保客户能够足不出户就可以享受到更便捷，更高效的智慧生活，使供电服务效率得到更显著的提升。电子服务渠道的推广应用不仅为客户提供电费账单信息、日电量分析数据、停电信息、营业网点信息、安全用电常识、电子账单“云投递”、移动缴费等基础服务，还能运用大数据提供节能诊断、电能质量监测、智能设备控制、用电需求响应、分析客户用电规律、故障报修等增值服务，同时多维度拓展在线服务项目和运营效率，能效管理、品牌传播等延伸服务。以用户的身份和地理位置的信息识别为基础，针对相关信息进行精准的分析，实现信息点对点的推送，这样能够使信息发布更及时有效更精准，确保营销推广体现出个性化特征。客户和供电企业能够实现更加良好的互动和反馈，这样能够更有效的满足用电客户的深度诉求，对其客观要求进行充分的满足。
4.结束语
总之，电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
参考文献
［1］仇成群，胡天云．“互联网＋”电力营销服务［M］．上海：上海财经大学出版社，2018．