赵 佳
上海市静安区闸北中心医院 上海 200070
摘要：目的：文章主要探讨护患沟通在门诊护理中的运用进行分析研究。方法：将我院138门诊护理患者平均分成参照组与研究组，每组各69例，参照组采取常规门诊护理，研究组在参照组基础上加以护患沟通，将两组护理效果进行比较。结果：实施护理后，研究组医患事件发生率与患者投诉率明显比参照组低，且患者护理满意度高于参照组(P<0.05)，差异显著。结论：护患沟通在门诊护理工作中的应用效果更加显著，能够明显减少医患事件的发生，为患者提供更加优质的护理服务，提高患者满意度。
关键词：护患沟通；门诊护理；应用效果；护理满意度
0 引言
门诊是医院综合性服务极强的部门，每日均有大量患者在门诊接受诊治与护理服务，具有人员流动量大、患者数量多、人员停留时间短暂等特点。在实际门诊护理中，护患沟通工作并未落到实处，存在诸多问题，常因护患沟通不足而发生医患纠纷，耽误患者就诊的同时影响医院名誉，因而护理人员提高护患沟通能力与护理效率，有效保证护理质量，构建和谐护患关系具有重要意义。
1 资料与方法
1.1 基础资料
从我院2019年3月至2020年3月这段时间门诊接收的所有患者中随机选取138例患者当作此次研究对象，本次选取的研究对象都不存在严重的精神疾病以及语言功能等障碍，并且患者都自愿签署此次研究同意书。通过数字分组表分组法将患者分成参照组与研究组，每组各69例，参照组男女比例为37:32，年龄20～64岁，平均年龄(44.39±3.21)岁，其中初中以下文化水平患者有19例、高中文化水平患者有27例、大学以上文化水平患者有23例；研究组男女患者比例为36:33,年龄21～63岁，平均年龄(44.52±3.36)岁，其中初中以下文化水平患者有18例、高中文化水平患者有26例、大学以上文化水平患者有25例。对比两组间资料(P>0.05)，无明显差异。
1.2 方法
1.2.1 参照组：给予参照组常规护理。患者进入门诊大厅后可引导其余预检分诊人员进行沟通，评估患者需要诊治的疾病属于哪个科室，并引导其挂号。经有关科室诊断治疗后，再对患者进行健康知识宣教等护理服务。
1.2.2 试验组：给予试验组人文关怀与护患沟通。
（1）人文关怀：①优化形象。护理人员需举止恰当，穿着得体，对于需要咨询的患者，需保持和蔼态度，在沟通过程中需具有亲和力，消除患者的紧张感，并指导患者树立自信心。②使用礼貌用语。在沟通交流过程中，需充分尊重患者，结合患者的性别、年龄等，采用“叔叔”、“姐姐”等敬语，促使患者间距离增进，医患间关系也可体现出来。③门诊接待时，应当为患者免费提供轮椅、雨伞、饮水等服务，便于患者就医，确保门诊护理人性化，其次在预检分诊的过程中需要和患者及家属明确的沟通和评估患者疾病属于哪种类型，并且帮助患者在自助挂号机挂号。现阶段，医院内建议广大患者通过手机APP进行挂号，可指导患者及家属在手机上下载本院的挂号APP，并且输入正确的身份信息，以便于患者能够随时在手机上了解疾病信息，也能及时挂号以免延误疾病治疗。
（2）基础管理：通过学习培训等，提高门诊护理人员的护理能力和专业水平，严格按照“以患者为中心”护理理念，主动为患者提供就诊服务，从患者进门诊大厅开始，引导患者就诊，同时各窗口要加强服务意识，尽量缩短就诊时，挂号、开单等环节所需时间，直至取药完成，确保导诊服务全程性。同时规范与完善门诊就诊流程和规章制度，护理人员严格按照要求与标准执行，从而提高护理质量。
（3）护患沟通：要主动及时与患者保持沟通，从询问病情开始，对患者提出的疑问等及时解答，同时可根据患者病情叙述将院内专家门诊介绍给患者，以取得更为明确的治疗方案，同时还要帮助患者正确认识疾病，讲解治疗成功案例，以消除患者不安、恐惧等负性情绪，树立患者战胜疾病的信心，积极遵医嘱配合治疗。
2 结果
2.1 统计评估两组间满意度情况
经调查统计后可发现，实施护理后，研究组患者满意度明显要比参照组高(P<0.05)，差异显著。
2.2 统计评估两组间医患事件发生率与投诉率
实施护理后，研究组69例患者护理过程中只引发了1例医患事件，总发生率为1.44%，同时在这期间只有2例患者投诉，总投诉率为2.89%；参照组69例患者中，护理过程中有7例医患事件发生，总发生率为10.14%，同时在这期间有8例患者投诉，总投诉率为11.59%；显然和参照组相比，研究组医患事件发生率以及患者投诉率更低(P<0.05)，差异显著(χ2=4.7769、3.8813，P=0.0288、0.0488)。
3 讨论
随着时代的进步，人们的生活水平也越来越高，对健康的重视度也随之上升，同时，病患也要求门诊护理人员的服务水准提高。门诊部是来院患者接触医院工作的第一现场，由于病人多、流动大，来的病患又因为担心病情，心情焦虑急躁，导致冲突纠纷或者投诉事件发生概率居高不下。在护理工作中贯彻以人为中心的理念，在为患者服务时，门诊护理人员要注意仪容仪表，保持服装妆容干净整洁、端庄大方、语言温和，根据患者来就诊时的心态积极的患者沟通，为患者答疑解惑，规范礼貌的用语会让患者心生亲近，增加对医院的信任度。护理人员着重训练自己的沟通技巧，在接待患者面诊时，护理工作中人文主义精神能被更好的体现，促进医患双方关系的和谐性。医院全方位的服务体现了新时代新的护理模式在处理医患关系时的重要性。门诊作为医院的重要窗口，需要为大量不同类型、不同程度病情的患者提供医疗服务，护理工作繁琐，护理人员难以做到面面俱到，护理效果并不理想，易导致护患纠纷。既往研究指出，在实际门诊护理形式化较为严重，护理人员与患者沟通不足，无法给予患者更具有针对性与专业性的护理；或因护理人员长期进行琐碎繁重的护理工作而缺乏工作热情，对患者态度较为冷谈，不愿沟通；或因自身专业能力不足，无法针对患者疑问进行专业回答而选择忽略或敷衍了事等，导致出现护患纠纷。患者方面则主要是由于患者生病后，生理上遭受身体不适的煎熬，心理上处于焦虑、烦躁、紧张等负面情绪，希望通过就诊减轻疾病痛苦，但随着候诊时间的增加或受护理人员护理态度的影响，易情绪激动，产生不满，进而导致护患纠纷。由此可知，加强护患沟通，增加护患间的理解与尊重，构建和谐护患关系，是提高门诊护理质量，减少护患纠纷的关键。良好的护患沟通是门诊护理人员实施护理的基础，也是护理人员职业素质的要求。
参考文献：
[1]刘君英,陈丹.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及对患者满意度的影响分析[J]. 医药前沿,2019,9(11):184-185.
[2]古力米热·肉孜.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度研究[J]. 实用临床护理学电子杂志,2018,3(41):50.
[3]段婵媛,张燕.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J]. 糖尿病天地·教育(上旬),2018,15(8):205-206.
[4]韦丽琼,张小华,覃婉,等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J]. 母婴世界,2019,36003):289,291.
[5]李莲蓬.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J]. 中国社区医师,2018,34(17):183,185.