闫金龙
国网黑龙江省红兴隆电业局有限公司清河供电分公司 155630
摘要:新时期下，随着“互联网+”概念的提出，以主营业务为核心，大力扩展新业务的经营模式已经成为企业未来发展的必然选择。因此，在“互联网+电力营销”环境下，电力企业在进行电力营销工作的时候，就应该积极的对其进行创新，保证服务模式更加智能化以及个性化，最大程度的满足需求，提升电力营销工作水平和质量，进而让电力企业可以朝着可持续的方向发展。
关键词：“互联网+”；电力营销；
引言
按照国家电网公司《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》要求，充分挖掘“互联网+营销服务”的优势，深化应用互联网电力营销服务，开拓新媒体营销市场，满足用电客户不断提升的用电服务需求。互联网+电力营销服务不仅是供电服务业务上网，更是利用互联网思维发挥传统业务优势，引导业态转型，完善服务策略，转变服务模式，创新服务手段，达到“互联网+”的效果。
1.“互联网+电力营销”是电网企业的必然选择
研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建智能化、互动化的用电服务体系，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
电力体制改革倒逼“互联网+电力营销”服务。随着电力体制改革的深入推进、电力市场化主体的多元化，电网企业必须开展积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。
全球能源互联需要“互联网+电力营销”服务。能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。
技术发展推动“互联网+电力营销”服务。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。
客户需求促进“互联网+电力营销”服务。随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新，用电群体对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。
2.基于“互联网+”的电力营销发展策略
2.1“互联网+”电力营销发展总策略
“互联网+”电力营销服务发展总策略分为渠道、服务、业务和支撑四层。渠道层以客户作为接触服务的核心，实现客户实际需求高效传导和服务感知反馈。服务层承接渠道层客户需求，并通过服务调度、监控和运营分析，实现服务资源和客户需求的最佳匹配。业务层集中了电力营销资源，主要包括业扩计量等营销核心业务、营配调贯通业务及新型拓展业务。支撑层，包括以营销业务系统为核心的信息化建设、信息化系统运维及基础数据治理。
2.2“互联网+”电力营销发展方案
2.2.1渠道建设
当前营业厅、95598服务热线是电力客户业务办理、咨询查询的主要渠道，开展网上国网APP等新型电子渠道建设及优化，整合新旧渠道，构建包括营业厅、95598、电子渠道、现场渠道等立体式客户服务网络，形成强大高效的服务能力，是新形势下电网企业提高自身竞争力的必然选择。
2.2.2服务运营
“互联网+”电力营销服务运营主要包括渠道管理、客户管理、服务管理、服务调度、服务监控、服务运营分析等内容，其中渠道管理、客户管理、服务管理构成了CPC模型三要素，利用渠道与客户、服务与客户的最佳匹配，通过集约式服务调度提供精准服务。
（1）渠道管理：基于网上国网、95598网站、短信、营业厅等全渠道，借助全媒体在线客服等新型手段，实现渠道协同融合和渠道运营。
（2）客户管理：基于客户画像、客户细分和客户价值挖掘，开展客户积分计划、互动效果分析、客户挽留等活动，融合不同渠道平台积累的社会化客户数据，提高客户粘性。
（3）服务管理：在客户细分的基础上，针对客户核心价值提供不同的产品组合，以差异化的服务、定价实现“按需定制”，做到客户与产品之间的匹配，服务管理既提供业扩办理、咨询查询、故障报修等传统服务，同时提供充换电服务、综合能源服务等新型服务。
（4）服务调度：基于渠道融合的集约化服务调度，对所有服务渠道接入的需求进行汇集，通过专门的服务资源调度组织，统一调配并管控后端服务资源。对客户需求和服务资源状态进行匹配，并完成调度任务下发。通过统一的配置、管理和监控服务策略，实现基于客户需求，高效服务应对。
（5）服务监控：按服务渠道、服务类型对业扩、收费、报修等各类供电服务进行在线动态监测，建立服务诉求与服务过程、服务渠道以及区域、时期等要素的关联模型，对服务过程进行在线监测。针对监测出现的问题及时调动服务资源进行响应，同时为服务运营分析及服务产品设计提供基础数据支撑。
（6）服务运营分析：围绕供电服务价值链各环节运行情况进行综合全面分析，包括服务渠道运营分析、服务产品的应用效果评估和客户运营分析等，为服务产品设计提供输入，促进服务产品改进。
2.3业务管理
业务管理实现电力内部营销业务的集约化和精益化管理，为中台服务调度提供服务资源，主要包括营销核心业务、营配调贯通业务和新型拓展业务。
（1）营销核心业务：以客户价值为导向，从关注工作质量转向关注客户感知。营销核心业务包括业扩、计量、线损、采集、抄核收和账务。其中，业扩是用电的入口，通过业务流程精简、预约派单、跟踪督办等快速响应服务，实现服务需求的快速响应、服务资源的快速集结。
（2）营配调贯通业务：通过营配调数据共享和信息集成，开展生产、营销、调度等末端业务融合，统一基础数据源头和业务流程标准。开展跨专业自助报修、业扩报装辅助设计智能作业、停电互动、精准保电等一体化应用，通过企业内部跨部门协作实现供电质量方面的快速响应。
（3）新型拓展业务：立足于电力行业的特色和经验，开展水电气热“多表合一”、电能替代和车联网等新型拓展业务，实现电力资产价值的最大化发挥，满足不断变化的客户需求。
（4）业务管控：通过对内业务监督和对外现场管控，以内促外，提高营销工作质量和服务水平。应用大数据分析构建场景式稽查监控、稽查自适应学习、事中监管干预、事前监控预防的智能营销稽查新模式。
2.4支撑保障
开展营业厅综合服务平台等信息化建设，支撑“互联网+”电力营销服务发展。利用信息化平台与移动设备相结合，创新营销运维服务内部沟通管理模式，信息及时互动、全面覆盖运维服务管理，通过管理和技术手段相结合方式动态规范化客户基础数据。
3.“互联网+”的电力营销应用
网上国网是公司在“互联网+”方面的积极实践，是与客户在智能用电方面高效互动、提供“节能、智能”产品延伸销售、改善客户电力消费体验的新模式。国网客户服务中心电子商务部运营总监罗鹏介绍，商城不仅能为客户提供电量(费)查询及交纳、电表余额提醒等基础服务，还能运用大数据提供节能诊断、电能质量监测、智能设备控制、用电需求响应等增值服务。在分布式电源接入方面，网上国网可以提供新能源接入、分布式电源建设咨询及实施服务;在以电代煤方面，商城开展以电代煤宣传，提供电采暖、蓄热电锅炉等技术应用在线咨询及整体解决方案;在电动汽车方面，提供电动汽车充电桩安装、运行维护、安全检测等充换电延伸服务。
4.结语
在“互联网+电力营销”背景下，企业应该与时俱进，运用合理的方式，对电力营销工作进行有效创新，尽可能的避免问题出现，进而推动电力企业可持续发展进程。
参考文献：
[1]刘怡青.“互联网+电力营销”，环境下的电力营销创新[J].中国科技投资，2018(11):110-111.
[2]向寿柏，盛艳超.电力企业“互联网+营销服务”体系分析[J].电子元器件与信息技术. 2018(11)
[3]薛青钦.互联网+时代电力市场营销的新路径分析[J].东方企业文化. 2018(S2).