黄文华
国网江西省电力有限公司上饶市广丰区供电分公司 江西省上饶市 334600
摘要：供电所是供电企业面向用电客户的窗口，是为客户提供“最后一公里”服务的重要场所，是供电企业与客户之间沟通的桥梁，不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费收取及主动营销等工作，而且还担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈等工作。供电所应充分利用平台优势，为客户提供优质服务。随着供电企业改革的不断深入，对供电优质服务工作的要求也越来越高。笔者多年从事基层农电工作，现就供电所如何做好优质服务工作谈点体会和想法。
关键词：供电所；管理；思考
1 员工必须树立优质服务理念
强化服务工作，是供电企业市场营销的永恒主题，更是企业健康发展的生命线。随着社会的发展，人民群众生活水平的不断提高，客户对电力优质服务的感知和要求也随之提高，电力员工、尤其是供电所员工的服务意识也要不断强化和提高。通过开展礼仪培训提高服务形象和质量，比如站姿、仪表、微笑、问候等，看似简单得不能再简单的问题，供电服务窗口人员必须要当做一门学问来对待。供电所要通过组织培训，使员工掌握与客户沟通和处理客户抱怨的技巧，学会聆听、理解和包容客户应成为每一位电力员工的基本素质。遇到脾气暴躁、语言粗俗的客户，电力员工要先让客户倾诉，然后用换位思考的方式去理解、包容客户，让客户感觉到被理解、尊重，等客户情绪稳定后，再有理有据给客户做好解释工作。积极践行“人民电业为人民”服务宗旨，久而久之，员工就会养成良好的服务习惯和服务态度，并主动落实到具体工作中去，也就为企业的持续发展奠定了坚实的群众基础。
2 建立员工动态管理机制
供电所应建立员工动态管理机制，对员工岗位进行定期轮换，让每位员工在工作上有压力、思想上有动力，掌握一专多能的本领，适应供电所的所有工作岗位。供电所营业厅工作人员业务比较单一，进行定期轮岗对其业务能力提升、提高供电所应急抢修等工作都势在必行。要做好思想教育工作，让员工明白加强业务培训是做好优质服务工作的基础，一流的服务不仅仅靠主动、热情、微笑的礼仪服务，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务、准确详细的政策解释、无微不至的人文关怀，才能赢得用户的满意和舒心。对营销工作面临的全社会不断提高的服务需求，必须让员工感到业务工作及政策解答中还有很多自己没有掌握的新知识、新内容，必须学习深层次的电力业务知识和政策法规，积极主动参加业务学习培训。供电企业管理者要注重供电所员工队伍整体素质的提升，组织相关人员对供电所业务进行整合，对各项业务概述、政策规定、业务功能、操作方法、电费电价、业务流程、常见问题等进行收集整理，印制下发《供电所工作手册》，让员工方便利用工作间隙和业余时间进行学习。要求员工在日常工作中将遇到的问题记录下来，互相交流解决，解决不了的问题第一时间提交公司专业部门给予解决，专业部门通过对供电所工作中疑难问题的收集，可以有针对性开展应用知识和技能的培训。通过营造良好的学习氛围，供电所员工不断地积累知识、开阔视野、业务操作更娴熟，业务知识更面广，服务客户也就会更加细致周到。
3 设置所长接待日制度
正如时下非常流行的市长热线、行风热线一样，设立所长接待日制度，供电所所长有个与客户接触交流的窗口，对于客户反映的热点和难点问题、意见和建议等均能在第一时间获得，及时进行解决和改进。所长接待日制度可以更多地了解供电服务中存在的问题并及时加以改进和完善，使服务水平再上一个新台阶。
4 建立“师徒结对”培训机制
供电所工作直接面对广大客户，服务项目内容、功能相对比较全面，而客户的素质、要求参差不齐，稍有不慎就可能引发投诉。因此，供电所对员工特别是新员工进行供电知识技能培训就显得至关重要。对新员工进行专业知识和技能培训的同时，还要采取“师徒结对”帮带机制，老员工结对新员工开展“传、帮、带”，使新员工尽快地熟悉岗位职责和技能要求，掌握服务的技巧和本领。“师徒结对”帮带机制，对老员工也是一种工作激励，老员工做了新员工的“导师”，心理上就有了一种满足感和荣誉感，也就会更加悉心教导、培养新员工快速成长、成才。
5加强对供电所部门的统一管理
供电所部门的统一管理是实现乡镇供电所一体化系统建设工作顺利开展的重要保障。供电所要转变传统思想观念，顺应时代的发展脚步，对整体的电力工作进行科学合理的安排，实现对每一项业务的监督与管理，做到对整体工作的协调管理与统一管理。首先，供电所要对所有在职工作人员的职责权限进行进行明确划分，防止工作混乱的情况发生，保证每一个工作人员把每一项工作都落到实处，实现供电所一体化系统建设的目标。不仅如此，供电所在发展过程中还应该根据实际的工作状况制定与城乡供电服务配套的体系，提高供电所的服务质量，保证供电所各项工作的顺利进行。在工作过程中，供电所应该严格按照相应的完整性原则、效率性原则、适应性原则来展开活动，增加与供电公司的经济往来，在供电服务机构及地市空间服务机构管理中，进一步深化配套改革及措施，进而推动供电所一体化系统的建设工作，提升供电所的服务水平和质量。乡镇供电所还要加强对核心业务的管理，优化各项资源与配置，必要时还可以建立供电服务管理监督体系，保证每一项工作的质量，优化供电所各项工作的业务流程，推动供电所的进步与发展。
6构建科学的乡镇供电所一体化评价体系
在供电所的发展过程中，供电所要构建科学的发展目标，对内部工作部门的结构以及人员进行优化，对资源进行合理配置，加强信息技术的应用，推进乡镇供电所一体化体系的推广应用。供电所还应该建立一体化评价体系，实现多元化的评价主体，接受人民群众和社会各界的监督管理，公开透明地向社会各界展示工作的内容与成果，接受监督，提升人民群众的参与意识，促进供电所朝着更高质量的方向发展。另外，供电所还可以设立专门的意见箱，对社会各界的意见建议进行收集，有针对性地进行改进，提高乡镇供电所的服务能力和执政能力，推动乡镇供电所的发展。电力部门在对乡镇供电所的在工作进行规划时，要加强对供电所一体化系统关键技术的应用，制定科学合理的发挥目标，采取有效的措施与手段，提高供电所的服务质量。另外，电力部门要推动对电力企业和供电所之间的联系，加大业务往来与交流，推动经济效益的发展。
优质服务是供电企业发展的必然要求，也是营造和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展进程中，客户已不再满足于用上电，而是如何能用得好、用得满意、用得放心。因此，供电企业必须用优质服务赢得市场，让微笑和满意在供用电市场里荡漾。
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