田少华
国网河北省电力有限公司深州市供电分公司 河北衡水053800
摘要：当前，电力营销服务还存在诸多亟待解决的问题，如电力营销服务意识不到位、电力营销服务的模式落后、电力营销服务机制不健全以及电力营销团队业务能力差等，本文对供电企业营销服务风险防范与预警管理进行分析，以供参考。
关键词：供电企业；营销服务；预警管理
引言
电力企业要想在竞争激烈的市场下稳定发展，就必须做好电力营销工作。电力企业做好营销工作可以让用户能够获得更好的服务体验感，也能够及时了解用户的使用状况，为电力企业的发展提供动力。
1供电营销服务舆情应对的基本原则
1.1第一时间原则
第一时间原则是指发生重大突发事件时，职能部门及时获取信息，快速分析研判，迅速行动部署，为妥善处置赢得宝贵时间。第一时间原则在应对供电营销服务突发事件中尤为重要。舆论传播中有“先入为主”的规律，如果此时保持沉默，导致供电企业的声音在关键时刻缺失或滞后，就会给谣言的产生和传播以巨大空间。国务院前新闻发言人赵启正有一句名言：“你不主动，就要被动。你不讲故事，别人就会讲故事。你不讲真故事，别人就可能讲假故事。最后真假难辨。”
1.2真实坦诚原则
由于目前信息渠道的多样性，突发事件往往是瞒得了官员瞒不了记者，瞒得了记者瞒不了线人，瞒得了线人瞒不了网民。事情的真相往往是“自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说”。因此在一些重大突发事件发生时，不但要说，还要说真话，公布真相。“别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说，外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如用事实说”。这样更能增加社会各界对供电企业的理解与信任。
1.3口径一致原则
在研究、分析、记录重大危机中发现，所有的外部谣言、猜测，都首先来自内部。当突发事件发生后，供电企业应迅速启动新闻发言人机制，第一时间发布事实真相，用一个声音对外发布信息。这是因为供电企业部门较多、员工较多，有的可能是利益相关方，在对事实真相不甚了解的情况下，有时会主观臆测、信口开河、各抒己见。面对关注点和报道角度都不尽相同的各类媒体，如果随意接受采访，可以看到各家媒体报道的结果会千差万别。因此，无论如何不能擅自对媒体乱表态，坚持用一个声音对外表态。当然表态应事先认真准备，力争科学严谨，避免相互矛盾。
2供电企业供电服务体系面临新考验
2.1面临电力市场化改革的新考验
2017年以来，国家发改委公布的增量配电业务改革试点项目和电力公司改革方案陆续付诸实施，公司经营区域内成立售电公司已经整装待发，电网企业统购统销、独家售电的传统模式正在改变，“多买方—多卖方”市场竞争格局正在形成，政府对电网信息公开、服务规范运作的监管也将更加严格。
2.2面临技术创新快速发展的新考验
随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，客户对服务的互动性、便捷性需求更强烈、要求更高。国网商洛供电公司在加快推进“互联网+营销服务”过程中，面临着如何提升客户服务感知、完善线上线下业务协同、探索新型商业模式、加强客户信息安全管控等一系列新课题。
3供电企业优化供电服务体系的探索与实践
3.1扩大市场服务内容
优化对非市场化客户、市场化零售客户、直接交易客户、售电公司的服务模式，完善电费结算、业扩报装、抢修服务制度标准和业务流程，确保服务顺畅高效；加强电动汽车充电电价的市场机制研究，合理引导低谷用电，探索电力需求侧响应和客户侧能源综合服务新模式，有效拓展增值服务。
3.2推动客户办电服务更优质
通过推动政企信息共享，自动获取营业执照、规划许可等客户办电信息，实现客户仅凭有效主体资格证明（营业执照或组织机构代码证）即可“一证办电”。实行办电信息公开透明，畅通客户评价渠道，及时掌握客户体验和诉求，健全客户回访、评价分析、完善提升闭环管控机制，推动办电服务水平持续提升、客户体验不断增强，实现办电服务更优质、客户更满意。
3.3强化营销大数据分析应用
加强营销大数据在增供扩销、优质服务、市场开拓的深化应用，开展适应售电侧改革、电力市场预测、客户用电行为等专题分析；推广基于营销大数据的售电量预测、客户标签识别、计量在线监测智能诊断、电能表状态轮换等实用化应用。
4供电企业营销服务存在的风险分析
因分工不明确导致的服务风险，在供电企业当中，时常会因为分工不明确而导致服务风险发生，比如，供电企业中的供电网络并没有完全覆盖住用户所在区域，导致用户投诉，这种情况在城市用户中最容易发生。在城市当中，用户量比较多，使得有时网络没有完全覆盖住，而在接到用户反馈以后，企业并没有及时做出调整，而是想办法拖延时间，最终导致用户不满意。在特殊的情况下供电企业需断电，断电对于用户而言影响非常大，但很多时候，就是因为供电企业没有通知到位，使得很多用户不知道要断电，在断电时用
5供电企业营销服务风险防范和预警管理策略
风险防范策略，在供电企业进行营销服务的过程当中，首先要做的就是完善风险防范标准体系。在营销服务工作实践中，还必须在原基础上加强风险防范标准优化，将其中已经不适用的标准摒弃，补充有效的管理标准，这样一来，既可以让工作人员有法可依，又可以让风险防范理念得到很好宣传与推广。在风险防范标准体系建成之后，一定要将其贯彻到营销服务全过程中来才能发挥防范作用。供电企业可以制定一份奖惩机制，对于不遵守风险防范标准的工作相应处罚，从而起到震慑作用，这样的管理方式虽然具有强制性，但却是提高营销服务安全性的有效手段。并且，也只有让一线工作人员的风险防范意识提高，让他们知道风险防范的必要性和重要性，才能在实现营销的同时，增强供电企业服务质量。其次，供电企业还需要得到当地政府的帮助，供电企业应当和政府部门保持良好的关系，积极的做好汇报工作。并且，相关部门应该和政府相关部门培养良好的合作关系，有利于了解当地的实际情况，从而有针对性地降低营销服务风险。另外，从上述分析可以看出，在供电企业进行营销服务的过程当中，有很大一部分风险都是来源于工作人员，为了解决这一问题，就应对工作人员进行岗前培训，传授给他们风险防范意识，以及营销服务技巧、方法等，避免造成不必要的损失。在工作人员进行营销服务之前，企业需对其实施专业培训，让工作人员可以明确营销服务要点和规范，确保营销服务的质量化和安全性。
结束语
把电力企业的营销服务做好，需要长时间的探索、积累和努力。对电力企业而言，应结合电力企业的实际情况，从增强电力营销服务意识、优化电力营销服务模式、健全电力营销服务机制、提升电力营销服务能力等方面，积极探索电力营销服务提升的策略。只有这样，将电力营销服务工作当做重点来抓，将电力营销服务提升作为常态化工作，不断优化电力营销服务，才能满足广大用户对电力企业服务的需求，进而促进电力企业又好又快地发展。
参考文献
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