林漫原
中国人民警察大学 河北省廊坊市 065000
摘要：邻里纠纷是难以避免的常见社会现象，群众纠纷的治安调解又是公安群众工作的重点工作，其效果直接影响警民关系的塑造和公安机关形象的维护。在纠纷调解的实践中暴露出一些亟待解决的问题，需要不断培养社区民警纠纷调解的能力和技巧，提高基层派出所的整体工作效率，增强群众对公安工作的信赖和支持，促进社会秩序的良性发展。
关键词：社区民警；邻里纠纷；治安调解
一、社区民警妥善调解邻里纠纷的重要性
邻里之间的关系影响着整个社区的氛围和风气，社区的氛围和风气汇聚形成整个地区的民风。邻里之间的矛盾纠纷看似事小，确有着较强的“蝴蝶效应”。因为直接关系着公安机关人民警察形象的树立和维护、良好警民关系建立和维系、和谐社区和平安中国的建设。
（一）维护警察正义形象的良好契机
近年来，涉警舆情一度成为社会舆论的焦点和媒体的炒作对象，导致公安机关人民警察在人民心目中的形象大打折扣。尽管如此，“有困难找警察”的理念仍植根于人民群众内心，遇到邻里纠纷问题仍会拨打110报警寻求帮助。公安机关人民警察威严正义、服务人民的良好形象就是在千千万万次和群众打交道中树立和维护起来的。社区民警在充分了解情况后，调解邻里纠纷过程中不偏不倚、公正合理，在保障纠纷各方的合法权益前提下冷静协商、妥善处理。不仅解决了群众的切实问题，公安民警的正义形象也在群众的心里不知不觉地更加高大。
（二）营造和谐社区氛围的催化剂
催化剂能够在化学反应里改变反应物的化学反应速率而不改变化学平衡，社区民警在所管辖的社区中就起到催化剂的作用。社区居民形形色色，邻里之间关系复杂，要营造一个稳定和谐、团结互助的社区氛围离不开社区民警。邻里之间的纠纷关系如同化学反应中难以反映的物质关系，需要社区民警的介入，避免发生事故，打通双方或多方沟通渠道，运用恰当的调节方法和沟通技巧“提高反应速率”，促进事情的解决。不存在没有矛盾和纠纷的社区，也不存在解决不了的矛盾和纠纷。构建和谐社区就是要社区民警当好催化剂，平时多走访多了解，在发生矛盾纠纷时才能看病抓药、药到病除，保证社区的整体健康。
（三）推进平安中国建设的基层力量
平安中国建设不仅需要顶层设计和系统谋划，更需要基层支撑和落实治理。公安机关作为平安建设的主力军，也是平安中国建设的重要组成部分。纠纷调解工作虽然没有扫黑除恶、猎狐行动等专项斗争开展起来声势浩大，但它确实是人民群众能够切身体会到的“人民公安为人民”真情实感。社区民警妥善调解矛盾纠纷，让人民群众的安全感、获得感、幸福感更加充实，邻里之间都能够相互理解、相互体谅，就是为平安中国建设做出了最基本的贡献。如果所有邻里之间都是和睦相处，那么社会环境和治安秩序将达到理想的状态。
二、社区民警调解邻里纠纷面临的主要问题
调解群众纠纷已成为公安派出所工作的重要组成部分，占据了派出所相当大的工作量。但是由于多种原因，仍存在因纠纷调解不妥善导致矛盾升级，甚至损害公安机关人民警察形象的现象，这就暴露出一些亟待解决的问题。
（一）实际纠纷调解内容超出民警职责范围
《中华人民共和国人民警察法》第二十一条规定：“对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助; 对于公民的报警案件应当及时查处。”《中华人民共和国治安管理处罚法》第九条规定：“对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关可以调解处理。”现实的公安工作中，社区民警的调解范围往往并不局限于此，常见的如消费纠纷、债务纠纷、家庭纠纷、合同纠纷等等，“有困难找警察”的观念让人们遇到纠纷，首先想到的第三方中立的“裁判”机构就是派出所。
（二）公安机关欠缺对社区民警相关的业务指导
公安机关作为行使公安职权和履行公安职责的，具有武装性质国家机关，在日常的工作中，大多强调的都是治安和刑事职能，各地公安机关曾一度以案件侦破率作为指标来完成。而对于纠纷调解工作则少有侧重，更不用说针对社区民警的纠纷调解能力的指导和培训。民警大多数都是凭经验和感觉在调解形形色色的各类纠纷，在实践中摸索和积累，以提高相关的业务水平。
（三）部分社区民警的调解技巧和艺术不高
有些民警的工作积极性、责任心是一方面，但在调解过程中，调解技巧和艺术才是解决问题的基本。首先，民警自身定位可能就存在偏差，如果独断专行，不听当事人的合理阐述，往往难以服众，给后来的纠纷双方和民警个人留下隐患。如果听之任之，轻信当事人的各种言辞，尽管调解的前期工作都做到位了，而且还分别找双方当事人了解了情况，在没有摸清双方当事人责任承受度的情况下，就简单地召集双方或多方当事人进行调解，往往会出现当事人与民警之间新的矛盾。其次，能否审时度势、认清现状，根据不同的当事人情况和时间类型采取恰当的调节方法对调解效果也有很大的影响。如果当事人情绪高涨较冲动，就不能采取强硬态度，公开明理、和风细雨地按部就班进行才对。社区民警由于在社区中经常走访露面，难免碰见平时比较熟悉的居民参与的纠纷，此时也不应该放松警惕，保证规范执法，比如，按程序进行个人说明和身份核验以及执法记录仪全程记录等等。
三、社区民警妥善调解邻里纠纷的对策
纠纷调解是一项策略性、艺术性、应变性很强的基础工作，社区民警是否处理得当、准确到位，决定调解的成功率。这就需要公安机关和人民警察共同关注，组织引领、个人重视，提高公安队伍的纠纷调解综合能力。
（一）地方公安机关提高对纠纷调解工作的重视程度
1.作出关于纠纷调解工作的相关规定
“没有规矩，不成方圆。”纠纷调解工作是公安民警的重要工作，但是涉及到不属于公安机关管辖的事情，应当告知当事人联系相关部门寻求帮助，而不能仅依靠民警个人主观臆断，形成结论。这就需要地方公安机关制定相关的例如“社区民警纠纷调解指导手册”规定，对于各种类型纠纷应如何处置以及其他纠纷归属何部门作出明确指引，避免因不会解决、不能解决而引发的不必要问题。对于纠纷调解工作的相关规定应当兼备日常学习和即时材料：日常学习包含调解纠纷的原则、步骤，以及各种方式方法，比如牵线搭桥法、和风细雨法、举例引导法、提前介入法等等。即时材料包含纠纷常用相关部门联系电话、地址等。
2.组织开展相关法律学习和业务指导活动
规定的细致和指导的全面都需要社区民警在调解纠纷的实际工作中落实，社区民警的调解实践才是决定性因素。因此，应当定期组织开展纠纷调解的相关法律学习和业务指导活动，准确把握治安调解的适用条件，熟练运用民法典的相关规定，治安调解中，公安民警更要针对产生矛盾的民事纠纷进行责任分析，进而讲明各自应承担的责任方式，使纠纷双方在明确法律规定的基础上有所选择，使调解顺利高效地进行。
（二）提高社区民警纠纷调解工作的水平
1.准确定位，端正态度，合理采取方式方法
社区民警在处置群众纠纷时应当明确自身属于中立的定位，不能随便表态，需要充分了解双方诉求再根据法律要求发表自己的看法。还要调解心理情绪，避免冲动盲目、过于强硬的介入纠纷，以团结和睦的愿望出发，从处置案件现场开始，就要以平息事态，缓和矛盾和对立情绪，防止矛盾再次激化为目的。掌握纠纷矛盾之所在，观察当事人的态度，采取恰当的方式方法对双方当事人摆事实讲道理，疏通沟通的渠道并加以批评教育。
2.缓和态势，营造气氛，灵活运用语言技巧
社区民警是矛盾纠纷中的“消防员”，要有“灭火降温”的认识和担当。在气氛营造上体现和谐和感染。在纠纷调处中，要认识到调解工作更多需要的是晓之以理、动之以情，而不是日常执法办案那样的冰冷死板。调解纠纷的社区民警应具备较好的语言组织能力和口头表达能力，甚至适当掌握一定的心理学常识。能够针对不同的情况、不同的当事人进行具体分析，调解沟通的语言风格要因事而异、因人而异，运用语言艺术，把话说到群众的心坎里去。讲好“定心话”，安抚好当事人地情绪，讲好“公道话”，得到当事人的信任，讲好“圆场话”，化干戈为玉帛。
3.规范言行，公正明理，接受社会各界监督
虽然纠纷调解过程中，社区民警采取的委婉态度和缓和语言看似随意，但是仍然要规范文明，公正明理，按照程序依法进行调解。在当今的自媒体时代，信息流通广泛迅速，民警的执法趋向于透明化，因此哪怕是邻里纠纷的小事，处理不当或言行不规范都有可能成为舆论的焦点。执法记录仪全程录像，警察身份亮明等等程序也不应该受到“社区熟人”的影响，按部就班地进行。并且事后及时形成材料备案上传，以免纠纷复发、矛盾升级，无章可循。
作者简介：林漫原（1997-），男，江苏徐州人，中国人民警察大学公安政治工作学研究生在读，主要研究方向为公安思想政治工作.