张宇萌
国网山西省电力公司阳城县供电公司 山西 晋城 048100
摘要：电力营业厅的电力营销水平对于提升其服务形象来讲有着重要的意义，而就目前的电力营业厅具体营销服务分析来看，其存在着资源浪费的显著问题。在电力营业厅的经营活动中，资源浪费问题的出现会造成其经营成本的增加，这对于去经济效益的实现十分的不利，因此需要在具体的实践活动中对此类行为进行有效的规避。基于对实践活动指导的考虑，本文就供电营业厅管理存在的问题进行分析，并对其优质服务水平的提升策略进行了最基本的探讨。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平
1 引言
现今，电能已成为人们日常生活中不可缺少的基础能源，随着科学技术的不断发展和各种电子产品种功率赵越来越大，电力企业为了确保用户的用电稳定性，提高电力企业的良好形象，供电营业厅应从提升自身管理水平方向出发，针对现阶段管理过程中存在的问题制订完善的改善措施。
2 新形势下供电营业厅管理中的问题分析
2.1整体管理水平有待提升
在我国科学技术不断创新的背景下，我国的电子产品数量不断增加，产品种类逐渐多样化，用户到供电营业厅办理业务的需求也呈现多样化的发展方向；目前，供电营业厅的工作人员的电力技术知识、专业水平、服务水平等还有较大的上升空间，对业务办理流程的熟练度有待提高等现象影响到其服务的质量以及工作效率。
2.2供电营业厅电力营销的信息化水平不高
我国的电力营业厅的电力营销服务水平不高，电力营销的方式方法较为落后，缺乏先进的营销技术，缺乏对电力营销方式方法的创新，对信息化技术的应用较低，信息化水平相对较低。这会制约电力企业的电力营销，对电力营销工作造成不利影响，不利于电力企业对电力用户信息的有效收集，缺乏用户的用电信息和相关的数据。信息的缺乏，会使得电力企业无法清楚用户的服务需求，不能有效地解决用户有待解决的问题，不利于用户满意度的提高，从而不利于企业效益的提高和未来的发展。
2.3营销技术和服务手段落后
现阶段，虽然供电公司在支付方式上有所多样化，但在新的发展形势下，电力用户的需求也呈现多样化，但实际上，用户仍然保持着传统的消费方式和习惯，这使得大多数用户仍然倾向于柜台支付。这种情况的出现，使得自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等其他支付方式的使用频率较低，难以充分利用自主设备和应用。使用效率导致资源严重浪费。
3 新形势下供电营业厅管理策略分析
3.1供电营业厅各项规章制度的完善
若要将供电营业厅的各项规章制度进行完善，需从以下四点着手。（1）各业务流程的明确：供电营业厅的各项业务开展流程需由相关部门介入，并要求相关工作人员工作开展时严格按照相关流程进行操作。（2）培训加强：若要将供电营业厅的服务制度加以完善，需对供电营业厅相关工作人员进行业务扩展培训，令其对各项工作流程都能够熟练掌控，并将个营业厅所用的统一电子档案记录格式十分明确，确保用户电子档案的完整性，为日后对用户的跟踪服务提供便利。（3）工作流程优化：供电营业厅应定期向相关工作人员征求工作意见，进而将工作流程进行有效的优化，提升营业厅工作效率，从而将供电企业核心竞争力大幅度提升。（4）工作效率提升：供电营业厅相关工作人员为用户提供服务时，应针对用户所提需求与意见进行相关服务内容，确保客户对营业厅的信任度有所提高，并在服务结束后，对用户反映的问题进行反馈与分析，制定具有针对性的服务、解决方案，进而大幅度提升供电营业厅的工作效率。
3.2供电营业厅工作人员管理的加强
为将供电营业厅的服务质量进一步提升，在日常的管理工作中，应着重加强对相关工作人员的管理工作，对此，应在以下几方面着手。
(1）工作人员行为规范管理的加强
供电营业厅作为相关工作人员与用户直接接触的纽带，供电营业厅相关工作人员的形象对供电营业厅有着最为直接的形象影响，因此，对相关工作人员的行为规范制度应进行适当的加强管理，以将相关工作人员的服务水平进行提升[3]。提升工作人员服务水平主要包含以下方面：一、将供电营业厅的服务管理进行规范，要求相关工作人员着装得体，保持干净的仪容仪表等。二、相关工作人员必须按照相关行为规范标准制度开展工作，将供电营业厅外在形象提升。
(2）相关工作人员技能加强
若想加强相关工作人员的职业技能与服务水平，最好的方法就是通过培训，方法如下：一、按照供电营业厅不同岗位进行不同的技能培训，将相关工作人员的技能水平与业务熟练度进行二次提升，从而对客户满意度进行提升，并缩短用户业务办理的时间，为用户提供更优质、便捷、高效的服务内容。二、对相关工作人员的职业道德与综合素质定期培训，是相关工作人员的服务意识、责任心、敬业精神全面升华，从根源提升供电营业厅管理质量。
3.3奖励制度完善
供电营业厅应建立合理奖励制度，将相关工作人员的绩效量作为员工奖励指标，使工作人员对自身工作的重要性有全新的认知，意识到自身在工作中的服务与专业标准的重要性。供电营业厅可将日常工作表现突出的员工与其他员工分享工作经验，为其他员工树立工作榜样，并对其予以一定的物质嘉奖。员工的奖励可根据用户的服务反馈进行判定，以确保奖励制度的公平性。
3.4树立窗口形象
供电营业厅作为供电企业的心灵之窗，其服务形象对供电企业形象有着最为直接的影响。供电营业厅不仅要做到环境舒适、整洁干净、设备齐全，还需将员工服务技能提升，将供电营业厅打造成“便民窗口”。工作人员面对用户应主动与其拉近精神距离，对用户以诚相待，坚持做到“你用电、我用心”的服务理念。尽最大能量使办理业务的用户减少跑腿次数，对用户所反映的问题务必确保“件件有回答，事事有回应”。除了打造服务窗口外，还需进行“效能窗口”的精心打造。供电营业厅相关工作人员行为规范务必要明确且积极倡导其接待用户需热心、解答用户问题需耐心、帮助客户需细心的服务准则，使员工在无形当中提升自身的服务水平与职业素养，同时，应安装星级服务评价器，部分营业人员可能对星级评价器不以为然，但小小的评价器身后承载的却是用户对供电企业的满意度与信任度，其另一层含义在于对工作人员的服务质量进行监督。在“效能窗口”打造完毕后，应着手于“形象窗口”的打造。“形象窗口”主要用于贯彻与落实便民、爱民、利民的各项福利措施，并在供电营业厅中设置便民服务区，此区域应常年为用户提供热水、药品、雨具、老年人用花镜等物品，做到真正的令用户乘兴而来，满意而归，在用户心中留下正面形象。在营业窗口处应设立音视频监控设备，为相关部门对营业厅的监管提供便利，使供电企业更上一层楼。
4 结束语
总之，在激烈的市场竞争大环境下，供电企业想要获得更加稳健的发展，在竞争中取得优势，就必须与时俱进，顺应时代的潮流。要切实加强供电营业厅的管理，需要供电全体人员切实做好供电优质服务工作，需要我们以沙聚塔的精神，持之以恒地落实优质服务工作的各项要求。只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。
参考文献：
[1]肖鸣华．提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新，2017，23（15）：162-163.
[2] 聂巾帼，邱兰.浅谈新形势下供电营业厅管理策略[J].科研，2015（10）：323.