陈晨，张小蕾，左文超，陈一鸣，宁尚卿
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心 300000
摘要：随着信息技术的快速发展以及客户习惯的改变，以前以人工服务为中心的客服形态已经逐渐变为智能化和自动化，特别是电力行业这种客服密集的相关行业，智能客服已经渐渐变为行业中的需要。95598客服热线是南方电网中非常关键的客服服务渠道。伴随用户的逐渐增加，使得客户量也大量增长，以往的人工质检对于大量的通话录音使得效率变低，因为抽检具有片面性，使得检测失去真实性，缺少有效的收集手段以及统计数据的方式，所以对于这些问题要设置语音质检评分方法以及实现装置。
关键词：语音分析；电力行业；智能客服；评分方法
95598客户服务热线能够帮助公司和客户之间更好的接触，但是95598客户服务热线现在还有许多关于质量检测、来电数据以及客户需求等都严重失去了真实性，传统的方法不仅效率低而且成本过高，不能提取精确的信息。
一、现状分析
运用计算机网络而形成的管理系统逐渐用来信息生产以及管理，客服工作人员每一天都要处理上万通电话，然而，相关质检人员对这些通话录音只是运用抽查的方式，测听抽检比率非常低，并且工作量很大，使得效率与覆盖都比较低，不能更好地对整体服务质量进行准确评价。有的时候只是录音不清晰，不一定有很大的问题，有可能是表达不好，表达过程中出现了一些不合适的语言，这些都必须要用人工去进行监测，并且对一段录音要反复去听，现阶段的抽检手动抽检测听的形式工作效率提，而且覆盖率也低，这种人为的方式有产生很大的影响，也许会漏掉很多重要的语句，不能对录音进行准确地检测。
信息技术正在快速发展，新技术也逐渐产生，业务中的需求也逐渐更新。为了能更好地跟随时代的脚步，给客户提供相应的服务，对更多客户的需求进行满足，95598热线必须要用高效的方式以及技术手段，运用新技术，对客服工作进一步升级。
二、智能评分设计方案
针对以上现有技术存在的问题，提供了一种以语音分析为基础的智能评估方法，可以全面覆盖质检，高效率的质检，节约了质检人员的工作量，提高了质检的质量。将这一语音分析的智能客服评分法应用到95598客户服务热线智能检查系统，对95598录音和工单数据的语音进行了语音分析，结合了质检模型，实现了全自动的质检评分过程。并实现了录音转换文本，对数据进行了更深的数据挖掘和跟踪，通过对热点分析、语声关键词联想、客户数据追踪分析等技术进行了研究，得到的结果可用于开展业务，并对模型进行了有效监控，并对95598热线的异常情况作了有效监控，同时对异常情况作了有效的反应，同时对95598热线作了有效监控。也可以更全面地描绘客户的特点，挖掘出隐藏在大量的通话记录中的信息，大大提高95598客户服务精益管理的水平。
通过利用语音转写引擎和自然语音处理算法，结合95598服务热线的录音和客服单位数据，并进行了全面质检。语音转译能够将非结构的语音信号转换成文本具有结构化的语音信号，从而为文本索引奠定了基础。但95598话务中的转译难度较大，原因之一是话音差异，必须实现场景分割；二是方言的限制；三是汉语复杂同音词和声调的混淆，使口腔混乱。用自动化取代现有的人工质检，只需看结果。从而使质检更具有针对性，大大提高质检覆盖面和质检的效率。而且本系统也具有分析功能，对各类重复电话进行有效的来电分析，及时发现客户的需求，有效地提高95598客户服务精益化的管理水平。并成功采用智能语音数据分析转换技术，将非语音结构文本录音视频数据进行转换而成为结构文本录音数据，奠定了大数据分析技术应用及公司后续开发智能语音客服系统的技术基础。
三、语音分析
呼叫中心的录音系统是通过网络将索引语音传输连接建立的一个服务器群中，索引服务器在自动识别需要送入群的语音等整个过程中都会生成集群相应的语音索引数据文件，索引文件其中包含语音的所有相关信息，并将其链接存储在一个检索器语音集群中，当其他用户发现需要输入检索的语音时候，通过这个链接就对检查器集群进行语音询问。检索查询服务器不仅可以根据最终用户的查询要求快速自动查找从其中生成的多个索引查询文件，并将其中所查询到的结果发送回到最终用户手中，同时可以开展根据相关的查询质检和数据转写查询应用，以便用户开展根据相关的查询索引和质检转换填写查询结果。
四、技术分析
（一）语音转写
语音文本转写分析是进行语音文本分析的最重要一个步骤，它主要是通过建立一个语音文本结构索引，将非文本结构的一个语音脚本文件直接转化而成为一个全非结构的语音文本库是信息系统中的一个核心技术功能。首先，通过网络声学语音模型将两个分离的音标语音转换成一个相应的标准汉语拼音声标文字符号，音标文字信息通过超大容量词汇库和网络语言文字模型再次进行识别最终生成相应的语言文字语音内容。
（二）场景分割
在现在的平台录音当中，详细地记录了客服工作人员以及可以之间的对话，并且根据录音流水进行了存储，在一个录音中涵盖了客户与客服两个人的录音。在语音分析当中，必须要分离两个人的对话，从而才能更有针对性的监控对客服工作人员的工作质量，更好地提高热线服务水平。
（三）索引建立
语音分析系统能更好地对录音中的用户以及服务人员静音时间进行监测，最后将信息生成相应的索引文件，其中索引文件的内容包含：转移文本内容；升到信息以及工单内容等。
（四）关键词检索
更好地完成关键词检索功能，对特定的关键词列表，从而得到其中任意一个或者多个包括此关键词的数据列表，同时还能显示关键词所对应出现的具体位置。
（五）热点分析技术
经过引入候选短语来应用的热点分析技术，对大量录音中有很大热度的短语，例如任命、地名以及业务名称等等，都能自动进行筛查，将当前录音当中热点词语和行为进行展示，这能够帮助95598热线对异常事件进行监控。
结束语：总而言之，基于语音分析的电力行业智能客服评分方法用在智能语音质检系统当中，把95598的录音文件转变为具有结构化的文本，对传统的人工抽检方式进行了改进。现在的应用效果已经逐渐走向成熟，能够将其进一步推广，甚至能够在电力行业的更多渠道当中进行广泛应用，能够对渠道当中的客户服务内容进行更加全面的分析和收集，收获到更具有价值的相关数据，并且能够更好地提高南方电网的整体客户服务水平。
参考文献：
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