熊小燕
盐城三新供电服务有限公司建湖分公司 224700
摘要：在我国经济快速发展的背景下，用电量大幅度增加，为了确保经济生活始终处于正常运行状态中，就应当注重对电网事业的建设，而优化营商环境，提升供电服务水平则变得尤为重要，这就要求管理人员采取有效手段，提升电力企业的竞争力，树立良好企业形象，并采用各种专业、有效的电力营销优质服务手段，落实电力企业的长远稳定发展。
关键词：电力营销；服务营销；电力事业
1现阶段我国电力营销工作中服务营销所存在的问题
1.1没有较强的市场服务意识
现阶段我国电力营销工作正处于快速发展的环节中，然而服务营销工作的市场服务意识并不能满足现阶段我国电力市场营销的需求，同时也并没有足够强烈的竞争意识。这就使电力营销工作的相关工作人员不能清楚了解到市场竞争的真正含义，从而没有正确的营销意识。如果电力营销工作中市场服务意识不能够有效的提高，那么将会使有关电力营销工作的企业无法稳定地发展。
1.2电力营销服务机制不健全
在电力企业营销服务中，只有建立完备的服务机制，营销服务各项职能作用才能充分发挥，才能适应电力企业发展。就目前而言，在电力企业营销服务管理中，由于缺乏完善服务机制建设，使得电力企业的服务行为和服务质量得不到保障。进而由于机制的不健全，往往上级有即使有高明的部署和安排，下级在实施过程中落实不到位，电力企业员工在日常工作中，没有规范化和标准化的工作规范，其执行力也得不到保证，非常不利于营销服务工作的开展。
1.3主动服务的意识较低
电力营销工作是为了能够提供给用电客户更好的用电体验与使用电力而提供的一种服务性的供电工作，因此，电力营销工作的工作人员在开展服务营销工作的环节中应当提供给电力客户针对性的优质服务，并以此为服务宗旨来开展服务营销工作。因此，开展针对性的优质服务，尽最大能力解决用电客户遇到的问题，是现阶段我国电力企业应尽的职业。但是，通过对现阶段我国电力市场相关资料的分析，不难看出，现阶段众多电力营销企业并没有足够的主动服务意识，企业内部的部分相关工作人员并没有真正意义上理解主动服务的概念，从而无法正确面对用电客户所拥有的问题，也无法满足电力市场现阶段的需求，从而对我国电力营销工作的稳健发展造成严重恶劣的影响。
2提高电力服务水平的对策与措施
2.1转变电力营销理念
电力企业需要转变传统的电力营销理念，提供供电营销服务，满足用户多元化的用电需求，在电力企业中，要树立起良好的电力营销理念，以用户为中心，结合用户的实际需求来开展电力营销服务，避免受到传统营销理念的制约，提高工作人员的服务意识与服务热情，加强电力企业管理层与员工层的思想教育工作，缩短客户与电力企业之间的距离，积极针对市场的经济状况转变服务理念，从思想意识出发，选择最直观的服务手段，不断学习电力营销相关知识并将其精细化，提升工作人员的电力营销知识储备。工作人员要勇于承担责任，全面落实科学发展观，确保用户享受到便捷、优质的服务。
2.2健全电力营销服务机制
健全电力营销服务机制，要从电力营销服务的各个流程和节点，做好电力营销服务规划，使之形成长效机制，实现电力企业的营销与服务目的。在具体做法上，电力企业要从电力营销服务机制的整体构成上，对电力营销服务进行规划和重组，首先，做好用户需求调查，以便为用户提供个性化服务。电力营销服务人员需要同电力客户保持良好的沟通和交流，及时获取用户反馈的信息和要求，为其提供相应的服务，此种情况使用户投诉明显减少。其次，电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类，之后专项击破，保证能在第一时间解决，为用户提供舒心满意的服务。
如成立用电业务、用能信息咨询(售前)和结算查询、用能方式建议、管家保姆式服务(售后)的售前售后一体化的服务机制，为服务的实施提供有力的保障。再者，要做好电力营销服务制度建设，使电力营销服务在相关制度规范下合理运行，保障电力营销服务有章可循，促进电力营销服务的规范化。
2.3提升电力营销工作人员的综合素质
电力营销工作人员的综合素质是实施电力营销服务精细化管理的重要保障。电力企业要制定电力营销人员培训制度，通过多种途径来促进营销服务人员主动学习，在学习中，要令其掌握现代化电力营销理论知识，掌握电力营销策略，不断更新知识结构，为用户提供更加细致的服务工作，而只有高素质的工作人员才能满足社会发展的需求。
2.4提高客户满意程度
客服服务技巧的创新，从根本上提高客服人员的电话沟通技巧和专业知识储备，使其能够对客户提出的问题进行及时专业的解答，从而让客户能够根据客服人员的专业水平了解电力企业的整体实力，实现客户满意程度的提升。此外，客户反馈机制将客户视为中心，在电力营销服务的过程中，仅客户能对客服人员或企业提出建议或意见，尊重每一位客户的反馈信息，对于无法接受的反馈建议，电力企业的相关负责人员会通过电话联系的方式将原因告知客户，这样不仅给予客户尊重，同时也可获得客户的理解，从而避免发生纠纷，对于企业整体形象也具有积极影响。
2.5为大客户制定专属服务模式
为了能够加强对大客户的维护，准确识别大客户的用电需求，可通过上述模型的构建加强对大客户用电情况的了解，同时与客户之间形成良好的沟通关系，结合用户的消费特点和用电特点为其准确推送相应的营销服务。此外，也可通过构建评价体系的方式，对一些优质用户的用电需求进行全面分析，制定有针对性的营销策略，满足优质用户的需求，以此来提升电力企业的市场竞争力。对于电力工程服务平台中数据信息的获取也可了解到用户的详细用电数据，明确用户的用电行为以及消费能力，通过向其推送专属的营销服务方案，获得优质用户的认可，从而增强电力营销服务的有效性。
2.6设立客户反馈机制
与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客服人员的态度产生不满时，客户可直接登录电力企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对电力企业的电力产品提供改良建议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。
3结语
在社会发展的各个领域中，服务质量都是影响行业发展的主要因素，良好的服务质量能够使顾客的满意度提升，使企业得到用户的信任从而占领市场。电力营销服务是体现电力企业社会价值的主要窗口，是电力企业发展的关键。而客户满意度是检验服务质量的重要标准，为了保证电力企业可持续稳定发展，必须建立起完善的服务质量管理体系，通过精细化的服务理念来满足用户的需求，促进电力行业高效发展。
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