公衍龙
中国铁路呼和浩特局集团有限公司集通公司大板车务段 内蒙古 赤峰 025150
摘要：铁路运输是国民经济运行的大动脉，我国一直高度重视铁路运输的发展，十九大报告充分肯定了高铁对我国交通运输取得重大成就，赋予了交通运输在新时代的新使命，中国铁路总公司提出“交通强国，铁路先行”的历史使命，是对十九大报告建设“交通强国”目标的责任担当，也是中国铁路在前所未有的机遇期的有力呐喊。十九大明确我国社会的主要矛盾已经近转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为人民日常出行的首选交通工具，相对航空、公路、水路运输的强力竞争下，铁路旅客运输服务质量还不够高，旅客运输服务还没有达到广大旅客满意的程度，铁路旅客运输能力跟随适应市场需求变化的步伐还有待加强。
关键词：铁路 旅客运输 服务质量 车站
铁路旅客运输是我国大众出行的重要交通运输方式。每次面临节假日，都会听到人民对铁路运输不同程度的信息反馈。针对这些声音铁路运输企业这些年也在不断的探索，想方设法适应市场需求，但与旅客需求仍有很大差距，这是我们的不足，但同时也为我们指出了完善的空间，作为铁路运输企业必须变被动为主动，积极满足旅客需求，适应市场，增强自身经营管理能力，为人民出行交一份满意的答卷。本文对呼铁局集通公司大板车务段大板火车站普速旅客运输存在的问题及运输服务可能的提升空间进行论述，希望能够引起铁路运输企业对改善运输服务的重视。
第一章 铁路旅旅客运输输服务概述
1.铁路旅客运输服务的含义
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
从含义我们可以了解到旅客运输服务的提供者是从事旅客运输的业务的火车站，与铁路签订合同并在站内从事经营活动的单位和个人。
旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。特别对旅客定义说明是强调乘车的有效凭证是车票。
2.铁路旅客运输服务的内容
铁路旅客运输服务包含的内容丰富，主要需要满足旅客精神物质层面的不同需要。从开始购票，包括网络购票等多种形式的购票开始，到进入站区候车休息，直至检票进站上车，直至旅客下车到达站台出站这段过程，是车站服务旅客的过程，旅客在列车上的接受服务的是旅客列车服务过程，在旅客乘车旅行的全过程中，车站服务于列车服务是分开的。
车站提供的服务包括便捷的购票环境，人身安全，防火防爆防恐，购物休闲的便利，厕所的卫生清洁，舒适的坐立的空间，室内温度的调控，咨询的有效答复，重点旅客的照顾，网络的提供等等。
列车需提供的服务包括在列车上的餐饮供应，卫生环境的保持，安全的乘车环境，温馨的乘车空间，饮用水的供应，干净的厕所环境，旅客的问询解答，特殊情况的处理等等。
3.铁路旅客运输的特点
（1）铁路旅客运输的主要对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输生产向旅客提供的是无形产品，其核心是在特定的时间内完成旅客的空间位移。
（3）铁路旅客运输产品具有易逝性。运输过程和旅客的消费过程是同步进行的，这一过程随着运输里程的增加、位移的转变、目的地的到达而完成，不生产其它产品。
（4）铁路旅客运输根据不同的运输需求向旅客提供不同的服务等级、运输速度的产品，满足不同层次消费者的不同需求。
（5）铁路旅客运输服务控制须对售票、候车、乘降、列车服务等全过程进行控制管理。
（6）铁路旅客运输具有运量大、耗能低、占地少、安全性强、低碳环保、正点准时的诸多优点。
4.铁路旅客运输的重要作用及意义
铁路是我国国民经济的大动脉和重要基础，在交通运输体系中起着重要的作用。铁路旅客运输是中长途运输的重要方式，相较于空运的高速、公路的短途运输优势，在倡导绿色环保出行的今天更是占据独特优势。
铁路运输具有强大的运输优势。在中长距离运输、城际运输、大客流量运输方面具有明显优势。在目前我国人民能够承受的经济条件下铁路旅客运输的地位是不可取代的，它对保证广大人民群众在生产生活上的出行需求，促进人文交流、推动国民经济发展和推进区域联动发展等方面具有重要的作用。
在当前经济调结构调整的形势下，铁路投资是拉动地方经济较快发展的有力保证，而铁路建设对加快工业化和城镇化进程，平衡区域发展，推动新型城镇化和社会和谐稳定尤为重要。
5.我国铁路旅客服务质量的现状
铁路运输在市场环境的影响下面临着艰巨的挑战，铁路一盘棋，牵一发而动全身，铁路行业的每一次微小变动都是全国性的，从命令的下达到执行或问题的上报到解决，都需要系统性的全面变动。这也造成了铁路运输仍难以做到及时适应市场变动，仍难以完全以市场为导向及时调整生产经营方案。在旅客购票候车运输过程中部分车站设备设施陈旧，客运人员的严重不足，业务素质的参差不齐，黑白颠倒导致的精神状态不佳，服务态度生冷硬，不能较好的对旅客问题作出适当解决等等情况。
（1）旅客运输需求与供给的差距
运输需求与供给的差别。运输需求是指在一定的时期内，一定的价格水平下，社会经济活动在旅客与货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。运输供给是指在一定时期内，一定的价格水平下，运输生产者愿意而且能够提供的各种运输产品的数量。当运输供给数量不能满足运输需求时，就会出现买不到票，一票难求的现象就会发生。每次客流高峰期火车票买不到的情况，这是供给严重不足导致的现象。
（2）设备设施的差距
我国铁路发展水平不均衡，差距巨大。除高铁站以外，大部分的火车站还没有实现高度的自动化、信息化，大部分的售票、验票、站场候车服务仍需要人工来完成，高铁已经成为一张世界级的名片，但我们也应该清醒的认识到普通车站、偏远地区的小站基础设备设施仍很落后，仍有很大的提升空间。
（3）职工服务业务水平的差距
旅客期望的服务水平是安全温馨便捷的出行乘车环境，是一种在旅途过程中身心愉悦的体验，而不是面对一张张平板脸，面对像机器人一样的机械回答。旅客希望我们的服务是在轻松愉快的过程中完成的，而不是无人关心无人问津。旅客希望我们的服务是在他们遇到困难时知冷知热的关爱以及最好的解决办法，而不是冰冷的只解决问题。
（4）旅客对铁路运输的高期待
铁路运输一直以大众的服务、实惠的价格、安全的保障赢得了众多出行者的青睐，进入新时代，人民期盼高速化、信息化、自动化、优质化的铁路旅客运输服务。
人民期盼铁路旅客运输能够满足出行需求。铁路运输给人最深的印象是客流高峰期的一票难求，特别是近年来着旅游业的兴起，在各种法定假日也会出现一票难求的现象。人民期待运输组织的优化，期待一票难求变为有票不愁。
人民期盼铁路旅客运输能够给百姓带来更优质的服务。人民期盼更方便快捷的购票，更人性优质的站车服务，更信息化的候车乘车环境，更安全卫生的环境。
人民期盼铁路旅客运输能够承担更多的公益事业。一直以来，铁路运输承担着公益性的重要一面，人民希望铁路的公益性范围更加广泛，希望残疾人得到更多的优惠政策，希望外出务工人员团体乘车优惠，希望临时性特事故救援铁路的救助运输等等，人民希望享受更多更好的乘车优惠政策。
（5）客运服务人员岗位的严重不足
铁路客运服务人员相对来说比较缺乏，这是目前较为突出的问题。我们到车站购票、候车、进站、问询以及在乘车过程中都会发现在有问题需要解决的时候，往往很难找到相关人员。这归根到底是因为客运人员严重不足。作为普通车站的大板站，客运人员实行的是不分昼夜的三班倒，由于人员紧张在这三班倒里有售票员1名，实名制认证1人，验票人员1名，站务引导人员1名，验票人员或实名制认证人员兼职候车室内服务工作。这样的人员限制是服务质量的提升的重要限制，人员少必定导致超常规的劳动强度，毕竟设备设施可改善，但人的问题很难解决。
第二章 铁路旅客运输服务质量概述
1.铁路旅客运输服务质量的定义
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
明确的需要很简单可具体办理，但隐含的需要就很难达到满足，因为有时也许旅客本人都不知道他们需要什么，也许不提醒他们自己也不知道还有这种特定需求，也许你不给他明确他们自己也是朦朦胧胧不得要义，这也就是为什么现在大多数科技创新公司提出引领或创造消费的原因。
2.铁路旅客运输服务质量的内容
客运服务质量包含着多方面的内容，包含着服务理念、服务态度、服务技能、 服务效率、服务设施、服务项目、服务价格等多个方面。但最核心的还是旅客能够感知到的东西，旅客运输服务质量的内容，就是把明确的需求作为基本需求予以提供，深挖旅客的潜在隐性需求，通过相应的服务给予其精神上的愉悦认可，在这一过程中旅客所感知到的即为服务质量的内容。旅客感知程度的不同反映的就是运输服务相应的服务质量的高低。
3.铁路旅客运输服务质量管理
客运服务质量管理应注重对服务过程控制管理。这需要客运人员、管理人员、旅客以及监察部门共同监管。客运人员本身作为服务质量高低的落实者，在具体服务过程中要有一定的自控管理，服务的方式方法，语言的沟通交流，问题的答复解决都是在自己的行为过程中产生的。管理人员通过不定时的检查巡视发现指出问题，按工作标准要求客运人员做出整改。旅客可对客运服务工作通过多种方式进行监督，提出整改意见建议，或直接向上级投诉部门反映问题。投诉部门应在全面了解情况的条件下，实事求是、不偏不倚的对投诉做出正确的判断，避免一接到投诉就是车站不对，对客运问题及时监督解决。
第三章 大板火车站旅客运输服务中存在的困难和问题
1.大板火车站简介
大板火车站位于内蒙古自治区赤峰市巴林右旗大板镇，隶属于呼铁局集通公司大板车务段，建于1995年，已开通运营26年，车站在技术作业上为区段站，在业务性质上为客货运站，按工作量大小为三等站。业务特点：车站担负集通线列车的摘挂作业、客货运任务以及列车到发、会让等工作。该站2017年客运量172833人次， 2018年客运量178282，2019年客运量165156，2020年受疫情影响客运量106084。
2.车站购票购票候车布局有待改进
①购票候车区混在一起。大板站现在的购票窗口设置在候车室内，这样在高峰期，容易造成候车厅购票候车人员激增，容易引起旅客对流，通行不便以及各种特殊情况的发生。
②建筑面积不能满足旅客体验需要。大板站目前候车室35*15=525（平米），容纳旅客440人，相较于大规模车站来说显得空间狭小，在客流高分期造成人挤人、人挨人的现象，造成不好的候车体验。
③站内服务体验水平较低。硬件设备设施方面，车站设小型购物区只有10平米左右，所出售商品种类数量有限，不能供应丰富的产品。站内WIFI信号较弱，不能全候车区域内全面应用，网速较慢，不能满足任免候车时上网休闲需要。人员服务方面，客运人员有定时巡视制度强制职工巡视旅客情况，但站务人员不能随时观察解决旅客遇到的问题。客运人员不能耐心解答旅客疑问的情况时有发生。遇突发紧急情况处置能力不强等情况。
3.车站现行铁路旅客运输售票方式的问题
①大板站目前售票方式分为站内窗口现金购票、12306网络购票自动取票机取票及窗口取票，现在仍是按照铁路总司的现行主流购票方式购票。但随着各种支付方式的普及应用，移动支付等方式并未得较好应用。
②不能实现全天制售票。因人员紧张实行3班倒制度，每个售票员需24小时在岗，这就需要有适当的休息时间，这段时间是不买票的。只是在每趟经过列车到站前1小时开售售票，这就给旅客购票带来不便，不能随到随买票，造成购票旅客的不必要等待时间。同时因为人员紧张，在客流高峰期旅客激增的情况下，仍是一人售票，为满足购票需要必然造成当班人员休息时间的减少，进而造成售票过程中的精神风貌不够良好。
第四章 大板火车站提高旅客运输服务质量的探讨
1.改造优化车站旅客运输服务硬件设施条件
①想办法将购票与候车区分开。在现有站场房舍条件下，腾出候车室附近闲置房间，单独设立售票室，将售票功能全部搬迁至该区域。将现有两台自动取票机转移安置在售票室，方便旅客自行取票。通过合理安排站区房间，减少购票旅客与候车旅客对流，为购票旅客提供安全优质的购票环境，为候车旅客腾空更多的候车空间，保证其能够享受到更多的候车体验。
②扩大商品出售服务区，设计成开放式自助式小型超市形式，使其能够提供更多的商品供旅客选择购买。同时增加杂志、小说等书籍销售，丰富旅客的候车休闲时光。
③候车区放置茶根桶，方便旅客倒茶根。同时增加座椅数量，在进站区域外均衡摆放，保证最大可能的满足旅客坐下休息。
④在购票区、候车区域内形成WIFI信号全覆盖，满足候车旅客上网休闲需要。同时安装安全的充电设备，满足旅客的随时充电需求。
⑤售票室与候车室分开后，分别安装中央空调，确保旅客在炎热的夏季能够凉爽清新的购票、候车。
⑥候车室开辟“母婴室”，专门为哺育期的母子使用，方便其必要时的哺乳。为老幼病残孕旅客划定专区，在必要情况下专门为其休息使用，使特殊群体得到候车特殊服务。
⑦大板站现有站台为露天站台，没有风雨棚，在有风雨雪等恶劣天气，旅客在进站上车前候车比较不方便，同时又在滑倒摔伤的危险，应规划建立风雨棚。
2.激发运输需求增强铁路客运市场运输营销
在客运高峰期旅客激增的情况下，可组织成立志愿者小组，通过发放列车班次、铁路运输优势等传单开展客运宣传工作，让他们以群众能够亲近的姿态服务旅客，遇问题及时处理。充分利用候车室内宣传用LED显示屏，制作电子版宣传单，制作充满正能量的视频短片，循环往复播放，在无形中增强旅客乘坐候车出行的的潜意识。同时制作寓教于乐以娱乐的形式进行展示的相关安全法规、文明行动、个人修养等知识短片，提高旅客的认知。
3.适应市场需求优化售票方式
①适应市场增加支付方式。除现行的窗口购票、12306购票外，利用好移动支付来实现购票的方便快捷。
②增加客运人员实现全天售票。实行4班倒制度，这样就可以有效的让每名售票人员的倒充分休息，还能保证旅客只要到达售票室就能办理买票事宜。
③通过宣传引导旅客通过12306网络购票，这样既能使旅客有更多的选择权，又更精准的取票乘车时间，减少时间，充分利用自动取票机。
④对长期通过铁路出行的旅客进行大数据分析，掌握其出行路线，主动提供相应的优惠政策，吸引固定客流。加强与团体性出行的组织的联络，宣传团购优势，主动寻找客源。通过全体车站职工的传播能量，通过微信、网络传播的优势，加大铁路乘车宣传。
4.增强客运职工服务旅客质量
（1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务理念
“人民铁路为人民”是铁路对全社会做出的郑重承诺，铁路作为交通运输体系的一部分，为人民服务的宗旨并没有变。应对客运人员进行思想宣传教育，使其在日常工作中自觉的受这意思想的影响，自觉的做出为旅客服务的行动。
（2）加强旅客运输服务培训
对客运职工进行心理辅导、仪容礼仪、服务技巧、设备使用、安全管理等方面进行教育培训，增强其服务能力。通过学习笔记、问答等形式强化客运基础规章制度学习，即使不能背诵也得能够把大致内容说出个一二三，建立相应奖惩制度，保证基础规章制度的有力执行。逐步教授基本应用蒙语，使职工具备与蒙古族旅客基本的沟通能力。
（3）竭力提高职工业务素质水平
①着力提升客运人员自身素质。加强客运人员自身素质的塑建，这需要长期的坚持与引导，可以采用多种方式，对爱唠嗑的就通过沟通的方式引导其爱岗敬业，增强服务旅客意识；对爱看书的就适当的情况下给其有相关教育影响的书籍给其阅读，通过自身的理解提升对旅客的服务意识；对于脾气不好的就经常与其沟通，实例证明服务旅客的重要性；对与情绪波动较大的就要及时了解波动原因，及时帮助化解问题，使其尽快恢复工作状态。总之，我们的客运职工同旅客是一样的，首先都是一个自然人，也会同旅客一样千差万别，需要不同的情况不同对待，逐步引导客运人员建立良好的服务基本素质。
②强化应急处置能力培养应用。应急处置能力培养至关重要，因为旅客的不同情况，各种突发事情都可能发生，比如突然生病的怎样救治，突然出现大规模疫情的怎样防控，情绪失控的怎样安抚，旅客列车大面积晚点怎样处理等等，我们的应急预案里都有明确的解决办法。需要强化职工的应急处置能力。怎么强化呢？深入脑海的记忆，要比记自己的名字还熟，这是保护旅客生命财产的崇高使命。只有这样在突发状况发生时才能临危不乱，从容应对。
③人性化处理与旅客的关系。现在的人民更注重精神方面的尊重。硬件设备设施基本相似的情况下，体验从哪来，从车站的服务来。服务最关键的因素是人，是我们直接与旅客面对面的客运服务人员，客运服务人员的一句嘘寒问暖，超得过车站投入十倍的基础设施。把旅客当亲人，让旅客进入站区就有回家的感觉，这是旅客最愿意看到的、最想感受到的，人性化的服务定能带来良好的沟通，有了良好的沟通就有了良好的体验。
④不断充实完善客运服务人员队伍。全面分析客运人员现状，及时将人员用工情况向上级劳动部门说明，由有人员招聘管理权限的上级劳动部门综合考虑，系统办理客运人员招录工作，严把人员素质关，除学历专业等常规条件外，注重人员素质的考察，把沟通能力强、积极主动性强、有一定良知的人员补充道客运工作岗位，避免干一行不爱一行根源的产生。同时积极调整现有车站人员，把适合搞专业技术的人员安排到专业岗位工作，把能够良好沟通的人调整到客运岗位。一方面引进客运人员，一方面发现调整适合干客运的人员，保证形成积极乐观有效沟通的客运人员队伍。
第五章 进一步建立优化车站旅客运输服务质量体系
形成奖惩分开，旅客满意有奖励，旅客不满意有问责，问题得到不断优化解决的闭环体系，最终促进服务旅客质量不断提升。
1.适应市场建立服务质量奖励机制。按现行规章制度来看，并没有对服务质量给与相应的奖励机制。这就需要完善建立服务质量奖励制度。可以从旅客认可度的角度出发，也就是从旅客体验得到一定程度的满意来讲，只要旅客给与相应认可，我们就相应的给予物质及精神奖励，从而起到榜样带动作用。旅客的满意度可以从多方面收集。用好《旅客意见指导簿》，对里面提到的好人好事，表扬认可的，核实情况后给予不同程度的物质奖励。在站场WIFI全面覆盖通讯顺畅的基础上，建立车站层级的网页，建立“电子版旅客意见指导簿”或“表扬批评表”，在连接WIFI时推送车站网页，系统每天自动收集，分类处理，好的方面给予相应奖励，差的方面及时处理解决。按处理事情轻重缓急等情况，对特殊重点人群良好服务的、对急难情况处理的、对问询答复满意等情况分等级进行物质奖励。对急难险重的大事处理得当给予更高层次的物质奖励。同时对事迹进行宣传报道，树立典型，通报表扬，优先推荐参加相关先进典型报送，到达正面积极引领效果。
2.不断优化完善服务质量体系考核。《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》（铁运〔2002〕31号）文件，已经对监督监察职责与权力、服务质量问题分类与定性、具体处罚细则、查处方法和程序进行了明确。《铁路旅客运输服务标准》对文明服务的基本要求、仪容仪表、服务语言、服务礼貌、职业道德、人员要求等也作出了明确规定。但在具体执行落实过程中会出现各种各样的问题，这就需要我们客运监督管理体系的人员加强监督，对发现的问题及时予以支出，限时整改，保证客运人员已良好的精神风貌服务旅客。同时按相应的处罚标准给予考核，起到纠正警示作用。
第六章 塑造草原特色旅客运输车站品牌
品牌的打造，有利于车站窗口形象的树立，有利于提升旅客的候车体验。大板站位于蒙古族聚集地，是典型的服务于少如民族的火车站。树立“人民铁路为人民”的良好形象，对促进地方物流运输发展，推动地方人文交流，推动民族融合具，维护民族稳定具有重大意义。要想树立良好形象，良好的服务质量是基石。通过人性化的服务，安全舒适的候车环境、现代化的候车体验，来实现旅客的满意，必将在在大草原上树立起一颗璀璨的“草原明珠车站”。
结 论
不忘初心，牢记使命，永远把为人民服务当做我们的服务理念，让人民充分认可人民铁路是为人民服务的。十九大指明了我们已经进入了社会主义新时代，也明确了我国主要矛盾的转化，作为铁路运输车站，承载着人民对美好生活需要的细节落实。本文通过大板站旅客运输存在的问题进行浅析，提供建议解决方法，希望能够不断完善车站的软件硬件条件，从而不断满足服务旅客的出行需要，满足旅客的出行需求，从交通运输方面满足旅客对美好生活的需要。本文只大板站的具体情况做了浅显的分析论证，针对性的提出了一些改进提升的建议，并没有系统的对铁路客运车站进行全面考察分析，对市场调研仍存在片面性，肯定存在认知上的偏差，希望随着工作经验的丰富能够进一步的提升现有认知，对客运服务工作提出更有力的的改进方案。
参考文献：
[1]铁道部，《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号），实施日期1997年12月1日.
[2]《铁路旅客运输服务标准》TB/2967.2-2002.
[3]谢高潮，主编，《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》（铁运〔2002〕31号），中国铁道年鉴，2003年.
[4]菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著，《市场营销管理》 ( 亚洲版·第二版)[M] .梅清豪译.北京: 中国人民大学出版社, 2001.
[5]张建平．铁路客运服务质量管理理论研究[D]．北京：北京交通大学，2008.
[6]田志强，韩君，潘金山．铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究[J]．铁道运输与经济，2008.