国网湖北省电力有限公司长阳县供电公司 湖北长阳 443517
摘要：优质服务是企业的生命线，是电力企业改革、发展、生存的必要条件。近年来，供电企业通过有效的制度与措施，不断提升优质服务力度，并取得较好的成效，但与经济社会的发展、客户日益增长的需求还存在一定距离。提高服务水平、规范服务行为、优化服务质量，才能进一步提升企业形象，以服务赢得客户，开拓售电市场。本文阐述了当前电力市场面临的形势和存在的问题，分析了供电企业提升优质服务的必要性，并从实际工作出发，从多方面、多层次提出了解决对策，旨在为电力营销部门及营销人员提供参考。
关键词：优质服务；供电营销；电力市场
1电力市场的现状及存在的问题
1.1电力体制改革带来的影响
新一轮电力体制改革，电网企业的盈利模式由“购销价差”转为“准许成本+合理收益”，并放开了配售电市场，大量社会资本涌入，供电企业面临较大的市场竞争压力。此外，随着大用户直供电的逐步推进，直供电规模逐年扩大，致使供电企业利润有一定降低。
1.2社会经济环境带来的影响
近年来随着经济换挡转型、贸易战升级、环境保护要求日趋严格，全社会电力需求增速下降。今年更是因为疫情原因，经济不确定因素陡增，面临较大下行压力。一段时间内电力供需形势将呈现“供大于求”态势，供电企业面临着营收与利润持续增长的难度显著加大。
1.3营销队伍素质有待提升
长期以来，供电企业在区域范围内独家经营，部分员工缺乏用户至上的服务意识，存在规则意识淡漠，服务执行不到位等问题。“统一受理、限时办结、公开透明”的服务原则，存在未完全落实到位的情况。职业素养也有待进一步加强，部分员工因为对新技术、新政策掌握不够，抑或缺乏耐心及有效的沟通技巧等原因，不能有效解决客户的诉求，轻则影响客户的体验、重则引起矛盾、争端，甚至影响企业形象。
1.4电力营销滞后于用户需求
供电企业长期作为供电市场的唯一经营者，部分地方的管理模式、经营方式、思维方式还停留在独家经营的理念上，企业员工的市场竞争意识薄弱，职能部门“等、靠、要”的传统思想严重。对用电市场、用户消费需求、用电潜力分析不够，不能及时了解用户生产、经营情况及设备容量增减情况，无法真正满足用户用电需求，无法有效增供扩销。
2加强优质服务工作的必要性
2.1提升优质服务是满足社会发展的必要要求
随着物质文化水平的提高，社会对供电企业的服务质量也提出了更高的要求。传统的服务方式、服务模式已不能满足人民的需求。供电企业需要顺应社会的发展、进一步提升优质服务。要进一步简化办电流程，压缩办电时间、降低用电成本、精简办电资料；严格执行一次性告知“制度”，实现低压居民办电“一次都不跑”，高压大用户、小微企业办电“最多跑一次”的目标。只有这样才能体现企业的社会责任，才能更好地服务社会发展，树立电力企业良好的社会形象。
2.2提升优质服务是落实电力体制改革的有力举措
随着电力体制改革以及经济的发展，电力市场已经转变为买方市场，用户的选择更多，需求也日趋多样化。供电企业想要发展壮大，只有适应改革的需求，以客户的利益为中心，全方位、多层次地提高优质服务，满足不同客户的用电需求。通过提升供电质量、报装效率，推动降低市场主体运行成本，提升电力行业服务支撑经济发展能力水平，促进用户“获得电力”优质服务水平不断提升，才能在多方竞争的供电市场赢得客户，稳固供电企业的优势地位。
3提升优质服务的措施
3.1转变观念，提升服务意识
深入宣讲当前电力企业改革发展面临的形势和困难，教育员工深刻认识优质服务是供电企业生命线的重要理念，切实履行“人民电业为人民”的服务宗旨。要以客户为中心，以客户需求为标准，提供满足并超越客户期望值的服务。牢记责任意识，发展意识和履职意识，找出自身在服务方面的差距，变被动为主动。
3.2专业联动，提升服务效率
强化专业协同，有效整合营销、运检、调度资源，推动各专业间的深度融合，消融专业壁垒，缩减业务协调链条，形成“一口对外”的强大服务合力。以管理集约、资源统筹、服务更贴近客户为原则，建立以客户为中心、突出以市场为导向的服务机制，重点承担客户诉求快速响应、配网抢修指挥、服务全过程管控等职责，对上支撑协同、对下指挥监督，进一步满足客户需求，保障客户需求能够得到“一站式、高质量”解决。
3.3关口前移，提升服务质量。
通过微信群、公共号等媒介搭建沟通平台，及时发布用电、缴费及停送电等信息，通过线上实时消息通报、信息反馈，线下互动交流，统筹协调，为客户诉求提供有效的沟通渠道。建立工单三级回访机制，进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落，确保业扩报装、电费抄收、服务处理等客户关心的事件有效解决。
3.4强化网络，提高供电可靠性。
优化配电网运行方式，合理安排检修计划，避免重复和频繁停电。推广不停电作业，最大限度减少停电时间和次数。积极开展故障预警分析研判，实施主动抢修，减少设备故障停电。丰富增值服务内容，帮助客户优化用能方式，节省用电成本，使客户用电更省心、更科学。
3.5强化培训，提高服务技能
组织开展优质服务培训工作，培训内容应包括但不限于业扩报装、电费抄核收、客户心理把握、服务沟通技巧、礼仪规范、突发事件处理、媒体应对、投诉抱怨处理等方面。通过不断提升员工的服务规范、业务水平、岗位技能等综合素质，为优质服务提供坚强的人才队伍支撑。
3.6强化考核，确保服务质量
依托全员绩效考核体系建立包括基础工作质量、跨专业协同、隐患管控、首问负责等各环节的服务过程考评体系，加强服务投诉及过程管控，将工作责任和奖惩标准量化到各层级、落实到人。认真执行供电服务十项承诺和员工服务十个不准。严格投诉考核力度，明确整改提升措施，将服务管控与绩效考核挂钩，促进服务品质全面提升。
3.7加强创新，优化服务举措
推行“互联网+”营销服务，建设统一的“网上国网”服务平台，提供营业厅、手机APP、95598网站等多种服务渠道，全面推广线上办电服务。实行客户经理“一口对外、一站服务”，实现低压居民办电“一次都不跑”，高压大客户、小微企业办电“最多跑一次”。
结束语：
优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展的根本，是市场竞争的通信证。当前国家售电侧市场逐步建立和放开，内外部社会经济环境复杂多变，供电企业面临艰巨的改革任务和重要的发展机遇，为适应电力市场化改革和营销服务发展转型升级需要，应积极作为，主动出击，通过不断提升优质服务水平，来获取用户的满意，来赢得更加广阔的市场，来促进企业的健康发展。
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