茂名茂港供电局 广东茂名 525000
摘要：随着电力事业的不断快速发展，对电力企业的客服信息化管理提出了更高的要求。而加强研究与分析电力企业客服信息化管理与应用，对于不断的提高客服信息化管理水平以及有效的满足用户的实际需求都具有至关重要的作用。
关键词：电力企业；客服信息；信息化管理
电力企业作为一个直接面向客户的服务行业，其不仅可以定期的检查和监管电能系统的运行状况，而且还能有效的确保整个用电系统的科学性和合理性，从而有效的促进整个电力系统的安全稳定运行。但是，随着市场竞争的不断加大，电力企业中的客服信息化管理只有不断的提高管理质量和服务质量，才能有效的为广大用户提供稳定和安全的用电。本文就针对电力企业客服信息化管理与应用展开具体的分析与讨论。
1电力企业客服信息化管理重要性
电力企业主要是为客户从售前到售后提供一体化服务，并且电力企业工作人员会在农村设定客服经理，每个客服经理负责管理一定数量的客户，而且每条村都有固定联系电话方便联系供电人员来抢修，如果遇到停电的情况可以通过打电话或发短信等方式进行通知，保证为农村用户提供全天候、全方位的优质服务，这样既可以有效满足农村用户的用电需求，而且还可以提高电力企业客服信息化管理效率。
2客服信息化体系的应用
现如今在我国市场上依旧出现了众多不同种类的信息化管理系统，相关电力企业可以根据自身实际情况选取适宜的管理系统进行应用，将辅助客户端软件合理的运用于电力企业客服信息化管理工作中能够有效保障后续工作的顺利高效开展。所有的企业客服体系都是需要掌握全面，准确且规范的信息来解决客户所提出的问题，建立健全的知识管理体系能够很好的解决此项问题。在信息库中存有的大量信息可以为客户提供极为广泛且便捷的信息查询来源，能够帮助每一位客户进行迅速的信息查询工作，与此同时，能够及时的将新型信息纳入信息库中，实现实时的更新。因此建立加健全完善的客户服务信息库，能够将以往的客户服务案例进行调取并分析，从而获取有用信息作为后续工作的指导经验。将信息库中的相关信息进行分类分析管理工作，制定更具代表性的解决方案，从而帮助客服人员在针对客户提出不同类型问题时能够更为迅速的进行回应，以此大大提高客服工作人员的整体工作效率，从根本上提高客户满意度。
3建设信息库的原则
3.1更新维护
更新维护是一个信息库建立时所具备的最基本功能。而信息库的更新维护主要就是能够及时的给信息库中补充新的知识，这样才能不断的扩充信息库的容量，以此来有效的增加信息库的实用性。因此，电力企业就应首先鼓励客服人员能够及时的创新知识，这样才能不断的促进对信息库的及时更新与维护。此外，客服人员作为电力企业面对客户的第一线，其掌握着用户的多数信息，对于信息库的更新有着至关重要的意义。因此，电力企业就应不断的鼓励客服人员能够将信息库中不存在的信息及时的补充到信息库中，这样才能不断的保证电力系统的稳定运行。此外，电力企业还应不断的授权给相关的客服管理人员，这样具有丰富经验的客服管理人员就能及时的对信息库中的信息进行很好的归纳和整理，以此来不断的保障信息库更新的速度，以此来有效的满足用户的用电需求。为了有效的提高电力企业的客服信息化管理水平，电力企业还应不断的收集经验较为充足以及动手能力较强的工作人员，只有这样才能不断的促进信息库的快速更新，从而有效的解决用户的相关问题。
3.2知识组织和分类
信息量是信息库建立的基础。因此，信息量作为基础信息，其就需要进行及时的组织和分类，这样才能有效的为相关客服人员信息的查找和检索带来便利。而不合理的组织和分类，不仅会限制信息的有效流通，而且还会在一定程度上导致信息之间联系不紧密，进而也就影响了整个电力系统的有效运行。而对于信息量的组织和分类还应采取合适的分类方法，应根据不同的类别来有效的对信息进行分类，这样才能将信息库的功能发挥到最大化。
3.3简易的操作方法
作为一个为用户提供服务的客服人员，其不仅要有效的掌握信息库中的信息，而且还应不断的站在用户的角度来有效的考虑用户的实际需求，这样才能不断的对提供服务的平台进行合理的安排，从而不仅能够有效的提高用户的体验，而且还能提高用户的服务程度，以此来不断的满足用户的实际需求。此外，信息库的建立虽然能够直接的面向用户。但是，客服人员却需要直接面向信息库。因此，为了有效的提高客服服务水平，客服人员就应有效的了解信息库中的信息，这样客服人员就能解决用户提出的不同类型的问题，从而不仅能够有效的为用户进行服务，而且还能提高整个客服信息化管理水平。此外，对于信息库检索方法的使用，不仅要使用关键字检索方法，而且还应使用分类检索方法，这样才能有效的促进高效信息库搜索引擎的建立，以此来不断的帮助客服人员能够更好的为用户进行服务。
4实现电力企业客服信息化管理的有效措施
4.1充分发挥信息网络技术的优势
如今，随着电子信息技术的不断快速发展，我国电力企业中的客户服务已逐渐转变为线上服务，要想更好的提高客服质量，就需要将通信技术与信息技术进行有效融合。而电力企业不断的将通信技术、计算机技术以及网络技术运用在客服信息化管理方面，这样不仅能够为用户提供更加细致化的服务，而且还能随时随地的为用户提供用电信息咨询，从而有效的满足用户的用电需求。经过几十年的努力，我国电力企业客服信息化管理技术达到了非常高的水准，电量远传、调度日志管理系统、调度员培训模拟系统、调度运行技术支持系统、操作票管理系统等得到了非常广泛的推广。但是，要想更好的推动客服信息化管理发展，就需要充分发挥信息网络技术的优势，以期更好的是实现电力企业管理系统的数据共享，有效攻克孤立系统和信息孤岛对电力企业客服信息化管理的发展。
4.2优化客服信息化管理设计
科学、合理的客服信息化管理设计是提高电力企业客服管理水平的关键，因此需要对其给予高度的重视。如今，我国电力企业管理机制主要采用的是“问责制”，即将用户在使用过程中的问题及时反映给客服人员，这样客服人员就能及时的获取用户所面临的问题，从而利用自身掌握的知识及时为用户进行解答。而对于客服人员不能解决的问题，应交给专业的人员进行解答，这样不仅能够有效的降低企业的管理成本，而且还能不断的提高用户的满意度。从电力企业的角度进行分析可以发现，电力企业客服信息化管理属于系统性、复杂性的工作，其涉及到业务流程优化、管理制度创新、方案设计、系统规划等多个方面的因素，只有各个方面都进行优化和设计，才可以更好的提高客服信息化管理效率。同时，还需要对电力企业客服信息化管理构架进行优化，以更好的推动电力企业的健康、可持续发展。实际上，在电力企业客服信息化管理过程中，要坚持实事求是的原则，结合企业的实际情况，来构建一个可持续利用、科学合理的电力企业信息化管理构架，以期更好的服务于电力企业发展。此外，电力系统是一个较为庞大而且复杂的系统。因此，客服信息库的建立，可以及时的将不同用户的需求进行分类，这样客服人员就能根据不同类型的问题进行及时的回应，这样不仅能够有效的提高客服人员的工作效率，而且还能在一定程度上不断的提高客服的满意度。虽然，客服信息库的建立能够为客服管理提供很大的便利。但是，客服人员还应不断的提高自身的素质，这样才能提高整个的客服信息化管理水平。
4.3加强客服信息化管理制度和安全系统建设
通常情况下，电力企业客服信息化管理是一项系统、负责的网络系统，其安全问题既会对企业的健康发展产生一定的影响，而且还会对社会的和谐、稳定发展产生或多或少的影响。因此，要适当的加强客服信息化管理制度和安全系统建设，以期更好的提高电力企业客服信息化管理水平。从目前的情况来看，我国相关部门已经把电力企业客服信息化管理的安全归纳到全国信息安全示范工程，以确保电力企业的安全、健康、可持续发展。同时，在进行电力企业客服信息化管理过程中，不仅要对其安全建设给予重视，而且还需要重视管理制度的建设，只有这样才可以有效避免恶意攻击和有害信息对电力系统造成不利影响，确保电力生产的经济、安全、优质运行，进而提高电力企业的经济效益。
4.4对于信息库中的内容进行技术的更新与维护
信息库中的相关资源是客服人员为客户提供更为精准、高质量服务的有效保障，因此相关的技术人员一定要注重定期更新信息库中的内容，从而帮助客服人员能够更为准确、迅速的解决客户提出的新问题，如果不能将信息库进行及时的更新与维护工作将势必大大降低客服人员的工作效率，甚至大大降低客户对于电力企业的满意程度。因此相关电力企业应该积极鼓励客服人员自主进行相关新型知识的完善工作，对于自己在工作过程中遇到的新型问题记录并进行深度分析，从而帮助其形成新型的知识资源。除此之外，相关的企业管理人员还需要积极鼓励相关客服人员将工作回馈内容作为基础，对信息库中的内容进行不断的更新、完善以及更改，从而有效实现对于信息库中各项信息的动态管理工作。
4.5不断优化对于客服人员的分配管理方式
想要提高对于客服信息化管理工作的效率，加大对于客服人员的管理力度是十分有必要的。现如今高效的信息化管理模式要求企业相关管理人员需要对于员工的工作范围以及基本职责进行明确的、细致的划分，使得所有的员工都能够做到各尽其职，即保障员工的工作压力既不能过大又不能过小。在以往传统的客服管理工作模式中，对于员工具体的工作范围划分不够细致，导致客服标准化管理模式极低。针对这种情况，相关的管理人员在开展客服信息化管理工作时一定要加大对于此项问题的重视力度，对于客服人员进行合理的分配、管理工作，从根本上促进营销服务操作标准化的开展，提高电力营销工作的整体效率。
5总结
不断的研究与分析电力企业客服信息化管理与应用，对于有效的提高信息化管理水平以及不断的促进我国电力企业的快速稳定发展都具有至关重要的作用。因此，我们应首先认识与了解我国电力企业客服信息管理现状和客服信息库的意义，进而遵循建设信息库的相关原则，从而不断的促进我国客服信息化管理水平的有效提高。
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