中国铁路北京局集团有限公司北京车务段定州站 河北省定州市定州火车站 073000
摘要：近年来，我国铁路建设进程快速推进，铁路客运交通枢纽已成为城市内外交通联络与衔接的重要节点。铁路客运交通枢纽的建设对区域交通协同发展起到强大的支撑作用，为增强客运市场竞争力，改进客运服务方法，完善旅客出行体验，在提升服务理念、拓宽管理思路、推行特色服务上应有新突破。鉴于此，本文就对如何提高铁路客运服务质量展开分析和探讨。
关键词：铁路客运；服务质量；提高措施
一、铁路客运服务
道路连接着城市，也连接着经济、贸易和文化，解决了距离和时间上的问题，各地之间的沟通交流也更加密切。因此，铁路是国家经济发展的大动脉，和人民群众生产、生活息息相关。铁路能够保证城镇人口的大量流动，实现中心城市与卫星城镇的合理布局，发挥中心城市对周边城市的辐射带作用，强化相邻城市的“同城”效应。因此必须要全面提升客运服务质量，提高客运系统全员的安全意识、服务意识、质量意识，确保旅客运输安全，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念。
二、铁路客运服务现状
1、服务质量管理体系有待完善。铁路部门虽然制定了对服务质量进行标准化管理相关规章和标准，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等，但是，在现有的客运服务质量管理体系中，仍然存在着对旅客满意度关注不够、服务质量评价方法不科学、客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段等问题。
2、人员素质有待提高。铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作，而且流动性大、待遇相对不高，对优秀人才缺乏吸引力。另外，还存在着将其他岗位的“老、弱、病”等人员转岗至客运服务岗位的现象。
3、服务理念有待加强。目前，有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段，企业在目标制定上，主要关注旅客发送量等指标，而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度。
4、软硬件设施有待提升。一是现有铁路线路分布不均衡，二是现有高速铁路发展不平衡，线路速度标准不高，三是一些车站安全基础设施不完善，部分车站候乘车环境无法满足旅客个性化服务及特色服务需求；四是售票网络普及程度不平衡，在客运高峰期一票难求的局面仍然存在。
三、铁路客运服务的重要内容
1、文明的言谈举止。上岗前，站车对职工仪容仪表、服装、饰品等进行检查；对职场文明用语、形体礼仪进行巩固加强培训，并在班组营造“学礼仪，用礼仪”“使用文明用语”的良好氛围，改变职工“不会说，做不好”和“爱面子、难开口”的老观念旧想法，杜绝“生、冷、硬、顶”等现象，使职工从言谈举止到每一次服务都文明得体。
2、树立服务理念。在客运服务中，不断深入分析旅客的需求和服务整治前职工被动服务的实际，精心分析学生流、务工流、探亲流、旅游旅客行李较多的出行特点，积极引导每一位职工进行换位思考，深刻认识每一位旅客的困难和需求，转变职工的服务理念、主动帮助旅客、主动解决旅客困难；统一规范服务台标识、优化服务结构，增加服务项目，在车站醒目位置公布12306服务电话，为旅客提供出行中购票、乘车、重点服务以及遗失物品处理，同时跟进云服务，提供高铁订餐，在列车上也能吃到各地美食，不断丰富旅客出行体验。
3、保障客运卫生。给旅客一次优质难忘的出行，离不开设备设施作用良好和车厢环境卫生。以“厕所革命”为契机，升级厕所设备设施，对站车卫生死角进行彻底清理；列车对途中卧具进行及时整理；对途中果皮盘垃圾和硬质物品进行及时收取；时刻掌握电茶炉、空调、厕所等设备设施的状态，保证旅客正常使用。
四、提高铁路客运服务质量的措施
1、打造适应市场的铁路企业服务文化。其一，转变观念。立足市场，将服务质量摆在与安全同等重要的战略地位，将打造全新的企业服务文化作为提升企业核心竞争力的发展战略，向全体员工深入宣传服务就是发展、服务就是效益、服务就是市场竞争力等新理念，并结合铁路企业自身实际，提炼出全体员工能感知和认同的企业服务理念，融入服务流程和标准中，增强员工的整体服务意识，进而打造出特色鲜明、适应市场的企业服务文化。其二，开展人文关怀的普适性职工培训。一是增加客运服务心理学课程，加深客运职工对服务对象心理状态的理解，让服务工作更加优质高效；二是调整职业道德课程模块和培训内容，增加国铁集团年度最美铁路人的相关素材，用先进典型事迹增强客运职工敬畏职责的职业道德荣誉感，用身边的先进人物教育、引领职工，提升培训效果。
2、建立健全客运服务质量管理体系。第一，健全完善质量标准。一是对市场需求、旅客需求进行市场调研，在对市场进行分析研究的基础上，以旅客满意为服务导向，建立起一整套包括产品形象、运价、服务等在内的运输服务体系。二是在实际经营管理过程中，用科学全面的质量管理观指导市场策略，倡导人文管理、科学管理、高效管理的管理文化。此外，还应建立服务过程的监督检查机制，及时发现并改进存在的质量问题，促进服务质量不断提升。第二，构建大客运质量考核评价机制。逐步完善相关考核评价制度，把旅客运输服务质量管理作为各个部门共同的责任予以考量。另外，还应探索建立由客运管理部门牵头的大客运服务质量考核评价机制，收集旅客的意见和建议，并统一发布监督情况和结果，使各个部门同目标、同作为、同考核，形成各个部门共同重视旅客运输服务工作的良好局面，不断提高旅客运输服务质量。
3、完善软硬件服务设施建设。一是加大设备设施投入，对客流大季节性客流高峰集中的旅客进站通道重新进行优化设计和改造。二是优化安检验证流线。持续改进进出站口布局，合理规划进站流线，采取增设自助实名制核验闸机、增设引导标识的方式，确保旅客进站畅通。三是规范候车室管理，清理候车室商亭，调整12306服务台设置。四是完善车站引导系统，对大型车站对引导标识错误、破损、遮挡的问题进行整改。
4、强化客流组织保障。应重点加强客流密集时段换乘通道、楼梯、扶梯的值守、巡视，在做好常态化疫情防控客运组织措施的基础上，进一步落实安全文明乘车管理。严格执行“三控一加强”措施，高峰时段增加人员开展现场疏导，排队区域划定安全间隔标识，在通道或站外设置蛇形通道等方式，合理控制人员进站速度、站内密度和列车拥挤度。一旦发生客流激增，及时执行车站限流、截流、分流等客运组织要求，确保客流安全有序。
5、文明主题站车宣传。火车站是一座城市的名片与文明窗口，火车站也是人流集中的地方，环境卫生、交通、公共秩序、服务质量等软环境代表着一座城市的形象和服务水平与文明程度。可以在车站候车室、进出站口、售票厅张贴了“文明出行”“讲文明树新风”等内容的公益广告，让文明宣传随处可见。同时，充分利用广播播放文明告知、文明提醒等，并向来往游客发放文明的相关宣传单，进行了多角度、全方位、立体式的宣传，营造创文明、树新风的良好氛围。用优质的文明服务链接起人与人之间情感的桥梁，号召广大乘客朋友自觉遵守轨道交通文明，做文明交通的倡议者、践行者、宣传者。
结束语
随着高速铁路的迅猛发展，铁路旅客运输有了质的飞跃。但是，与之共存的客运服务质量仍存在着诸多问题，铁路企业只有把握市场脉搏，分析制约服务质量提升的关键因素，更新服务理念和意识，提高客运服务人员素质，创新服务质量管理，才能在激烈的市场竞争中立足发展，进而不断满足人民群众对美好旅途生活的现实需要。
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