石高峰
国网江苏省电力有限公司盱眙县供电分公司 江苏 盱眙 211700
摘要：95598配网抢修，是电力企业供电可靠性和优质服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到用户满意度。本文对其流程、影响因素进行了分析，并对提高抢修服务质量的有关措施进行了总结。
关键词：配网；抢修；服务质量；机制；指挥；平台
前言：
随着国民经济的发展，人民生活水平的日益提高，社会对于电力的需求不断扩大，电力系统的稳定性和安全性备受瞩目，做好故障抢修工作，是电力企业义不容辞的责任。电力企业应采取有效措施，提升故障抢修效率，保证电力系统的安全稳定运行。国网公司也因此提出了相关的优质服务要求——提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。
1. 配网抢修指挥工作流程概述
配网抢修指挥主要包括95598抢修类工单接收、设备故障研判、派单指挥、工单监督、回单审核等具体业务，其工作质量对提升供电服务质量具有较大的影响。
1.1 故障信息受理
接到客户报修电话后，通过规范话术，引导客户准确描述故障发生地点，缩小范围、确定其具体地址，一方面与系统内信息核对，以研判其故障性质（计划停电或故障停电），一方面便于抢修人员及时赶到现场。
1.2 故障研判分析
接到客户报修后，结合计划停电、故障停电、低压故障信息等，对客户报修故障进行初步实时研判，结果主要有：配电网中压故障、单个配变停电、配变下单个接入点停电、单户停电。必要时，还需要联系相关部门通过调度自动化、配电自动化、用电信息采集等系统实时获取电网运行数据及故障信息，辅助研判。然后通过地址匹配等技术，派发工单至合理的抢修驻点和抢修人员。
对于新发生的原因不明的区域停电事件，需要尽快联系责任部门核实、确定停电范围，录入、发布故障停电信息，包括停电开始和预计结束的时间点、对停电时间的表述、停电事件的影响范围、停电原因和相关联的信息等内容。
1.3 故障抢修指挥
通过对故障工单的接单确认派工、抢修队伍调派、抢修过程反馈、故障处理审核、工单回复等，完成故障抢修工单处理（包括接单、确认、派单、到达、查勘、处理、确认、归档），实现抢修处理过程的跟踪、督办、评价，做到事前预警、事中处理、事后分析的抢修处理全过程管控。并通过优化工单验证、市县工单一体化处理、工单转派、抢修短信通知、工单多级督办等，简化工单处理，提高指挥效率。
1.4 抢修资源调度
抢修资源调度主要包括抢修资源监控、抢修队伍调派、抢修车辆调派三部分功能。抢修资源监控是指监控各驻点抢修物资、车辆、人员的情况，可视化跟踪、监控已调配抢修队伍的位置、当前状态；抢修队伍调派是指综合工单报修点、抢修车位置、抢修队伍在处理、已处理工单情况、工作量情况等因素，对可派发抢修队伍进行排序调配，实现抢修队伍科学调派；抢修车辆调派是指通过与车辆管理系统及电网GIS的集成，基于抢修车辆GPS定位信息，实现车辆定位、轨迹回放等功能，满足抢修车辆直观的管理和调配，确保抢修车辆高效运转。
故障抢修，应坚持抢修队伍调度最优原则，即：抢修队伍能力强，具有排除故障的能力；离事故现场最近，能在第一时间到达，争取抢修时间；优先抢修紧急事件，实现抢修承诺，努力做到客户满意。
2.影响抢修服务质量的因素
2.1 抢修机制
我国幅员辽阔，各地区经济发展水平，城市化程度不平衡明显，各地的配网故障抢修机制也存在差异。在经济发达地区，配网故障抢修机制非常先进，发展也日趋合理，能够较为有效的应对局部区域故障抢修的挑战。但是，也还有很多地区，受经济发展水平的制约，配网系统相对老旧，人员思想观念陈旧，尚未形成一套科学的故障抢修机制，虽有强有力的队伍，却不能及时有效的完成故障抢修，停电面积大、抢修时间长、用户满意度低。
如笔者所在单位，曾采取城区1只抢修队伍，每个供电所各1只队伍的模式，结果造成了人力资源浪费，也分散了抢修力量，抢修服务质量不能令人满意，现行模式下，集中归口全县报修服务热线，将全县划分为5个主要的抢修责任区域，根据责任区域和人口密度，安排多个抢修驻点，细分责任区域，抢修力量得到强化，抢修到达现场用时，抢修效率均有显著改善。
2.2 抢修环境
我国疆域地形差异较大，不同地域配网所处环境差异较大，这就给配网形成统一的应变机制造成了巨大的挑战，特别是一些山区，由于地形复杂，在发生故障后，很难在第一时间抵达故障现场，严重影响抢修效率。还有一些地区，由于环境影响因素较大，暴风雨天气较多，也给抢修增加了很多困难，客观上严重制约了抢修效率。
2.3 抢修技能
配网故障的抢修技能是影响故障抢修的关键因素，要求抢修人员必须非常熟悉所在区域的配网体系、运方现状，地形和天气情况，这才能在最短的时间内完成故障点的判断、查找，然后制定出有效的抢修方案，从而完成抢修。但是，由于我国疆域广大，配网抢修技术人员缺口严重，很多配网抢修队伍建设不完善，在实际抢修中，很多方案往往并不是最优秀和最科学的，导致了大量时间的浪费，严重影响了抢修效率，造成了资源的浪费，甚至严重影响民众的正常生活和生产。
3.提高抢修服务质量的措施
3.1新技术、新方法的探索应用
现行的95598抢修工单派单，采用人工派单的形式，工单需要经人工层层下达才能最终到达抢修班组。这种人工派单的方式不仅消耗大量人力，同时也造成了一定的抢修延时。浙江省供电公司通过探索，研发了95598抢修工单自动派单方法：根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。该方案实现了抢修工单的自动派单，减少了人工成本，提高了派单效率，有效提升了用户体验。
国网公司和天津电力公司，发明了一种基于用户报修行为的配网抢修资源调配方法，利用vba和excel能结合处理海量数据的优势对数据进行整理、筛选以及分析，在借鉴负荷预测方法的基础上建立报修行为模型，抢修资源优化调配，将配合用户报修行为模型的建立用于给配网抢修运行提供方案，有效深入研究用户的报修行为，进而通过模型预判用户的报修数量，提前调配抢修资源，快速响应客户诉求，提高公司的抢修资源利用率，不仅带来了较好的经济效益而且也有较好的社会效益。
3.2 抢修指挥平台化、体系化
现行的95598抢修模式中，话务员承担了指挥、协调、跟踪等多个环节，在故障范围较大、客户来电较多时，因工作量较大，往往顾此失彼，直接影响了抢修的效率。因此，有必要建立一套科学有效的指挥平台，对整个抢修系统的资源进行系统的、合理的调度，从而实现抢修的高效率。山东莒县供电公司探索建立了一种配网抢修指挥服务管控平台及方法，包括：故障位置确定模块，该模块获取故障发生点的位置信息；调配抢修人员模块，该模块根据故障发生点的具体位置信息，在故障发生点周围搜寻处于闲暇状态的抢修人员；并向距离故障发生点位置最近的闲暇抢修人员发送抢修信息，抢修信息中包含故障发生点的位置数据信息；抢修人员位置定位上报模块，抢修人员随时配备GPS定位装置，并实时通过无线网络向管控中心发送实时位置信息；视频通信模块，抢修人员到达故障发生点后，通过摄像终端对故障点进行摄像，并将录取的视频通过无线网络传送至管控中心；管控中心给出指导建议。
3.3 做好技能培训及管理
一是，加强抢修指挥中心专业培训，指挥中心作为抢修核心，需要完成故障研判、统筹调度、远程监控及技术指导等专业工作。需要开展配电网知识、配网运行管理、配网故障抢修、配网安全管理及信息化管理技术等多个专业项目的培训，加强抢修指挥中心人员的综合业务知识。二是，定期对抢修人员开展专业化培训，提高一线抢修人员服务水平。一方面要继续加强对标准化抢修相关规范的宣贯培训，使抢修人员熟练掌握标准流程、规范着装和服务用语等；另一方面加强技术培训，提高抢修人员技能水平，缩短用户故障停电时间。并重点在抢修作业标准化、故障分析、抢修技能、交流艺术等方面做指导，提升抢修队伍综合实力。
4.结束语
科学技术的不断发展，为配网运行水平日益提升提供了重要的技术支持。电力企业应与时俱进，运用科学的技术措施提高配网故障的抢修效率，最大限度的满足用户的用电需求。
参考文献：
【1】于海平等.配网抢修指挥中快速研判故障方法分析【J】.电力自动化.2020（002）
【2】韩云炎.如何提高配网故障的抢修效率【J】.百科论坛.2020（003）