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摘要：随着市场经济体制确立和不断完善，电力企业在发展过程中所面临的竞争压力也日趋激烈，因此，想要在激烈的竞争当中获得竞争优势，就必须树立电力营销服务意识，通过一系列的措施增强客户的体验感，使客户获得最大程度上的满意，在这一方面，电力企业就要将服务质量作为营销服务中的重点工作，并进一步深化改革，维护电力企业的整体形象。
关键词：电力营销；客户满意度；服务质量
引言
受到科技的影响，我国电力市场正在不断地向前发展，电力也成为了人们的基本生活保障，且对于用电的需求也越来越大，因此，这就对电力企业提出了更高的要求，即对于供电服务和客户服务的质量也要上升到新的高度。同时，在激烈的市场竞争当中，仅仅依靠原有的客户源是远远不足的，因此电力公司还必须通过良好的服务质量获取更多地客户源，以此获取最大化的经济效益与社会效益。
一、电力营销服务分析
在诸多营销商品中，电力作为一种具有特殊性的商品，是社会发展的基础产物，在经济发展和社会进步中均占据着重要的位置，因此也具有极其宽广的销售市场，电力营销服务主要包括以下三个服务内容，首先，售前服务，所谓售前服务，是供电客户在购买电力产品前所做出的服务，这一过程的服务质量能够确定供电公司是否能够在激烈的竞争中存有一席之地，伴随着我国电力行业的飞速发展，无论是电力企业还是供电客户的数量都在激增，使得电力市场的竞争压力愈发剧烈，在此种情境之下，供客户选择的供电单位也越来越多，因此客户的选择权力也越来越大，如何在如此激烈的竞争当中吸引供电客户购买本企业的电力产品在电力营销中就显得愈发重要，针对不了解本企业产品的潜在客户，售前服务就显得尤为突出，借助于网络、媒体或者广告对自家企业的电力产品进行宣传，并树立良好的企业形象，对于供电客户所提出的疑问进行耐心解答等，都能够加深电力客户对于电力企业的印象，因此也能够广泛地把握住潜在的供电客户。其次，售中服务是指供电客户在购买电力企业电力产品时所提供的服务，高效优质的服务流程、合理科学的便民服务以及舒适亲切的服务环境都能够给供电客户带来宾至如归的感觉。最后，电力营销中的售后服务同样也是一个关键的环节，售后服务主要指供电客户在购买电力企业产品后针对所出现的问题进行服务的过程，由于种种原因，供电客户在购买电力产品后可能会出现投诉、满意程度较低等问题，若电力营销售后服务处理不当，则在日后或许会失去该客户，因此，为了维护电力企业在供电客户中的形象，电力企业在加强自身电力产品质量的同时，还要提升售后服务质量，收集并采纳客户所提出的建议与合理请求，并总结先前的经验和教训，对服务质量和电力产品品质进行有效的改进。电力营销售后服务不仅是维护企企业形象的重要途径，而且还是维持和发展客户数量的重要方式。
二、电力营销服务中存在的问题
（一）服务质量控制比较薄弱
电力行业是我国经济发展的支柱性产业，且也是较为传统的产业之一，因此，受到传统管理模式和管理思维的影响，目前我国电力企业营销服务都存在缺乏现代化的营销理念和管理方式现象，且由于目前我国电力市场竞争较为激烈，若企业仍然沿袭传统的管理与服务意识，则很容易造成客户的流失。在电力营销服务管理过程中的关键环节就是对服务的过程进行掌控，该环节的疏忽会造成服务工作出现纰漏与差错，不仅会降低服务质量，而且对于客户的用电体验也会造成影响，最终使企业在激烈的市场竞争中失去主动地位。
（二）服务管理模式较为落后
从目前我国电力企业营销服务模式来看，其所使用的管理模式大多仍为传统模式，主要的表现方式为服务范围较为狭隘，即服务的对象为老客户，而随着电力产业的兴起，一批新型的潜在客户正在兴起，在服务过程中没有将这些客户纳入到服务范围之内，使得大量的潜在客户流失。其次，在服务过程中只关注售前和售中服务，而不关注售后服务，造成了客户对于服务质量不满意，最终也会导致客户流失。最后，服务人员的服务水平不足，在服务工作中经常出现差错，如无法在售前无法准确地回答客户的疑问和服务内容缺乏质量和实用性等，也会给客户带来不佳的服务体验。
三、提高电力营销服务质量的管理途径
（一）改进和创新管理模式
提升服务质量的同时，还要提升电力企业地哪里产品的品质，因此电力公司要加快创新的步伐，形成一条高质量的供电、发电、输电、服务道路，并增加对于电力产品的科技投入力度，使电力产品和服务水平得到质的飞跃。同时，还要提升产品的技术含量，根据供电客户的实际需求与电力企业一同协商电力产品销售价格，通过以电力产品的质量为基础保障，价格为吸引手段，能够促使电力企业在市场竞争中获得主动地位。
（二）转变传统营销服务管理观念，提升服务质量与服务水平
根据市场发展的需求，电力企业营销服务应当转变传统的服务模式和管理方式，将管理与营销并举，并将情感营销渗入到美味员工的头脑当中，增强员工对客户的服务意识，在留住原有客户是基础上发展其他客户，并始终将增加客户的满意感和认同感为营销服务的首要目标。
（三）细化服务内容，对服务方向进行扩大
供电客户与电力企业合作的基础与前提除了服务质量以外，还涉及到电力产品价格、供电质量以及用电检查和故障维修等售后服务上，从供电客户的角度来看，在供电质量上主要看重电力企业的电压是否稳定、停电前是否能够与客户进行报备，如停电时间和恢复时间等；在电力产品价格方面供电客户主要看重电力企业是否能够从客户的角度出发在满足其低成本的要求下合理地设置价格；从用电检查方面来看，供电客户主要看重在供电出现故障时，电力企业能够第一时间对故障进行维修以及故障修复水平以及维修人员的整体水平；在销售服务方面，供电企业最为看重的时投诉电话的接通率、解决问题的效率以及接话员业务水平等；从服务人员价值方面来看，供电客户最为看重的是员工的业务能力以及服务态度。
针对上述方面，电力企业在进行营销服务时，对于服务的方向要进行精准定位并涵盖客户较为关心的各个方面，首先，在电力产品价格设置方面，应当根据供电客户的实际需求与电力企业一同协商电力产品销售价格，以此吸引更多地客户。其次，加强服务人员的专业技能培训以及职业素养能力培训，通过这些培训能够为客户提供更为针对性和实际性的服务，同时增强服务人员的职业素养能力，确保能够以强烈的服务激情和优质的服务方式面对每一位客户。
四、结语
电力资源作为人类发展的基础资源，目前已经成为人们日常生活不可或缺的一部分，近年来随着市场经济的深入，使得电力供给关系也发生了转变，电力市场的竞争也愈发激烈，在这种时代背景之下，供电企业要获取竞争地位，就必须从行销服务质量上入手，加强服务管理能力，以此获取最大化的经济效益和社会效益。
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