云南电网有限责任公司楚雄武定供电局 云南武定 651600
摘要：大部分的供电企业不仅需要优质的技术人才，更需要服务人才为客户提供高效、优质的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务态度、沟通方式方法上有着严重问题。因此，想要供电企业有长久的发展，以客户为中心，提升客户满意度，减少客户的投诉，就必须让公司员工时刻牢记为客服务的理念，为客户提供优质服务，让客户真正感受到供电企业全心全意为他们创造价值服务的态度。
关键词：供电优质服务；管理；南方电网
1规范供电服务管理前置解决的各类问题
1.1规范供电服务管理为客户创造价值
电力服务行业在服务管理方面需要与时俱进，不断满足客户对美好生活向往的用电需求，因此，提供优质的供电服务是提升客户满意度的根本解决方法，而规范管理无疑提供了完美解决提升客户满意度的有效办法。利用规范供电服务制度管理，将供电服务规范化、人性化，高效快捷地解决客户用电中所遇到的各类问题，保证在解决问题的过程中可以享受高效优质服务，为客户创造价值，更能团结公司的客户，有利于公司争创一流企业。
1.2管理将优质服务与优秀服务人才完美结合
一个成熟的管理服务，是既能够提供优质的技术人员，又能提供使顾客感受到高效、优质、贴心、有价值的服务。然而，大多数电力公司并未将服务与技术完美地结合在一起，常常是有着良好服务态度的技术人员经验不过关，而熟练的技术人员傲气太胜，电力公司很难将服务与技术调节平衡。因此，为了让公司拥有可持续优良发展的机制，必须规范管理，完善服务管理的条例，使技术与优质服务完美结合，鼓励培养既有优秀技术又能提供优质服务的优秀人才，对技术一流的员工进行思想教育，使其明白公司最终是为了解决客户的实际问题才聘请他们，并不是让他们不与客户沟通就以自己的想法改造或改造线路。对待技术不过关的人员进行强化培训，若技术仍不达标，结合绩效管理进行评定，并及时组织集中脱岗培训，提升员工队伍素质。
2新形势下进一步优化现代供电服务体系的举措
2.1明确相关人员服务方式，适应社会发展
其一是要明确员工的服务方式，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案；其二是要适应当今社会高速发展的步伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对管理创新和改进服务条例做到与时代相结合，与客户实际要求相结合，做到快捷高效完美的优质服务；其三，对管理服务模式进行创新，不能原地踏步，要认真思考当前社会面临的用电矛盾，根据国家的最新政策调整和改善自己的服务条例，比如用户逐渐从用上电向用好电的需求转变，供电企业对供电质量进行着重考虑，提出创造性的管理方案，进一步了解电力行业的发展规律，走在时代的前沿。
2.2加强值班管理，降低意外发生的机率
其一需要对值班的管理制度进行强化。针对电网每天高峰期运营时间和季节性特点进行重点运维，做实线路差异化运维及加大障碍清理力度，尤其是线路薄弱的区段，上报改造的同时安排老练技术人员进行重点管理，保证供电用户的安全可靠用电。同时，供电企业也可安排紧急事故演练，以防止事故发生时能够快速高效有针对性地进行应对，缩短停电时间。其二，争取排除大范围停电的概率，定期开展预试定检，设备主人周期性的开展差异化巡视的同时也要对用户侧线路设备进行检查并督促整改，降低大范围停电的概率。同时也要做好停电的应急准备，提前制定停电的应急方案，当发生大面积范围停电时，能够有效地执行应急预案，缓解居民焦躁不安的心情。其三，扎实推动网格化服务工作，提升客户满意度。扎实推动网格化服务工作，认真落实网格员职责，实现客户有问题，找网格员。当发生不可控的意外事故而引起客户情绪不满时，遭到投诉是可以谅解的，但若是因工作人员自身的服务出现了严重问题而导致客户投诉，那么就需要按照相关管理条例进行处罚或处理，以此降低公司被投诉的概率，提升用户满意度。
2.3利用管理为客户创造价值
根据不同地域的矛盾问题，要区别对待。比如客户投诉维修力度不足，可能是因为在偏远山区电力系统本身不完善，从而导致频繁积停电或隐患多，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理。不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极主动沟通交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。三加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，积极和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现不了解政策，直接越级投诉的情况。四是高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，为客户创造价值。
3优质的管理服务可能面临的挑战
3.1不追随市场的引导
公司主要是以商业化运营为主，仍然会被市场经济影响，若管理服务不跟随市场的引导，那么必定会流失一部分客户，但却不一定能扩展到新客户，因此必然要追随市场的向导，不仅要在商品上追随市场，还要在服务上满足客户的要求。改变原来单纯地看表、填表、收费的基本服务，重新以市场定位改变原来的服务理念，以管理服务覆盖整个市场。
3.2矛盾问题复杂多变，用户对用好电的需求更大
供电企业最终的目的为了让用户用上安全可靠的电，所以在客户需求与技术安全两方面都要有所思考。一部分技术人员总是认为自己拥有着比普通人高一筹的技术，便把自己处于高人一等的地位，而这与电力公司提供管理服务的理念恰恰相反，技术人员要放平自己的姿态，将自己与客户处于平等的条件下，尽可能以和善的方式为客户解决实际应用问题，真诚地为客户提出解决方案。同时也要提高自己的思想先进性，吸收服务管理的制度。有部分技术人员认为这是将管理服务复杂化，其实并不然，俗话说得好：“无以规矩，不成方圆”，“磨刀不误砍柴工”，只有将公司服务的规章制度完善确立，才能在出现任何问题时有据可依，对付态度不端正的员工严格依照管理制度条例进行处理，从而让服务变得更为规范化，只有将服务进行规范，才能为客户带来优质服务，出现意外事故时也能依据条例进行处理，同时也对突发情况能有紧急预案，使得相关工作人员第一时间到达现场解决问题。
4管理的措施建议
其一，进行管理之前，首先拟定好员工管理服务条例，只有将确定的规则条例完全拟定下来，才能够严格实施管理服务，平时对员工也有提醒作用。其二，对公司员工尤其是技术人员进行有关管理理论培训，无论是提高业务能力的理论还是服务态度的要求，都要在培训中有所涉及，提高员工的业务能力，增强服务责任感，争取做到服务与技术双优质的优秀员工，为公司良性可持续发展提供基础的人才保障。其三，对违反管理条例的员工要严格处理。此类员工大多服务思想仍然不端正，挑战公司服务底线，为了减少客户对公司的投诉，必须对此类员工按照管理条例进行严格处理。在确定条例及培训之后，如还有不遵守管理服务条例的员工，按规定进行处理，保证公司在电力行业领域的声誉。
结语
服务管理完全适应现代社会的发展，逐步实现现代人追求美好生活的憧憬，现代供电服务既是创新实践，也是顺应时代变化。在现代人越来越追求完美的要求下，为客户提现代供管理服务，既可以增加客户与供电企业之间的互动，又可以提高供电企业在客户心中的信任。利用管理将服务条例制度化、服务规范化，展现供电企业的专业性，体现供电企业的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是一次电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。
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