国网河北省电力有限公司魏县供电分公司 河北邯郸 056800
摘要：近年来，随着经济的飞速发展提高，县区经济也逐渐开始发展起来，农民对用电量的需求也在不断地提高，用电的设备规模已经远远超出了常规，对农村电力设备的维护任务日渐加重。供电所的管理模式存在的问题也开始被暴露出来，无法再提供优质的供电服务。
关键词：供电所；网格化服务；探索思考
引言
随着经济高速蓬勃发展，农民的经济效益和生活得到很大的改善，生活的品质也变得而越来越好，农村的生产生活已经离不开电力的使用。广大村民已经不再仅仅满足于有电用，而是对农村的供电质量提出了更高的要求，乡镇的供电所是电网企业最底层的组织，联系着地方政府、群众和经济，传统的服务模式已经逐渐开始被淘汰，网格化服务已经提上日程。
一、供电所存在的问题
（一）安全隐患大
因为山区土地面积广阔，人员稀少，就导致管理人员相对来说比较分散，平日里的工作都是由一个人做打理，尤其是在维护线路、清理杂草和各种障碍的时候会遇到被虫蛇咬伤或者遭遇一些自然灾害等突发的情况，而且也没有人可以求救提醒，在工作内容上有很大的风险和安全隐患存在。
（二）廉洁风险
供电所的管理人员绝大多数都是本地人，有用户在进行表计安装、用电服务和收费的时候都需要靠他们帮助，有的用户对这些项目的收费比较模糊。业务流程没有有效的监督和隔离，从而使工作中的廉洁风险十分严重。
（三）技能风险
过于分散式的管理模式导致工作人员在实际的工作中不能进行相互之间的交流，来使自己的业务能力和安全意识得到提升，标准化的流程在供电所不能贯彻落实下来，导致出现技能停滞的问题。
二、供电所网格化服务模式的探索
（一）建设网格化全能型供电所
在县城经济不断发展的背景下，农民的用电需求也越来越多，对电力设备的维护任务也变得越来越重。用电设备以远超正常速度的方式增长，这就要求供电企业在服务的质量上要达到新的高度。而随着“互联网+”的大范围应用，配电台区的生产管理亦逐渐变得规范化和信息化，供电所对指标体系中跟电台评价有关的内容也变得更细，要求更严。建设网格化管理的全能型供电所，是达到精益化管理的重要环节，起到重要的现实意义。
（二）保证网格化全能型供电所建设落地
优先考虑供电所辖区的服务范围、客户规模等条件来划分供电网格，根据一网格一经理的标准，把供电所的人力资源全部整合起来，依次考虑好年龄、服务水平和交流能力等，让台区经理的配置更具有优势，使配台电区的管理更加符合专业化、集约化。其次，网格化管理对网格经理的业务能力和专业素养也有较高的要求，供电所要把有责任心和专业素养的人才招揽进队伍中，同时，公司也可以对人才进行相关培训，培训内容有营业、服务、智能用电等一些知识，邀请专家来授课做指导，然后让他们通过信息技术的使用进行自主学习。在完成学习之后，让台区经理的后备人才对所学的相关工作内容有充分的了解和掌握，对配网运营、综合管理等一些业务流程明确理解，实现一人多能、一次到位的多功能型经理人，促进供电所的进一步建设。
（三）打造特色服务，高效推进
建立四图一表的服务监督体系，以供电所为单位，按照三级服务网格的划分情况，描绘出网格点的分布图、服务站点分布图和重要关注用户分布图等等，全面公示服务履职的情况。建立服务三个一制度，二十四小时进行服务，做到有问必答，使台区经理的服务质量和效率都得到显著提升。
除此之外，扩宽服务的渠道，把地方政府、街道办事处等服务平台相结合，让其服务网点有固定的场所，按照居民小区的作息时间等情况再设立可以大范围移动网点开展服务，让人民群众享受到更加方便、更加舒适的服务。其次，加强对工作人员的思想观念教育，监督网格经理改变思想观念，培训服务精神，树立服务意识，提供保姆式电服务。可以建设网格化服务的工作流程，使网格经理的权限得到进一步的强化，及时发现处理客户的需求，并且对客户反映的一些问题有完美售后，只要客户有问题，网格经理就能进行解决。
（四）强化监管考核，整改推进
把网格化管理职能、考核标准和制度进一步完善健全，根据分级分类、统一规范的原则，建立健全考核制度，量化网格经理考核指标，对网格内容中客户的诉求办理情况、服务隐患处理情况等进行全方面的考核，将其结果与最后的绩效挂钩，保证网格经理能够以饱满的热情和积极性对待工作。此外，可以选取一部分的工作人员来出任网格监督员的工作，对网格管理员的工作进行监测并记录下来，通过暗访、发名片等一系列的方法对网格化服务发展过程中出现的各种问题进行探究解决。
（五）拓宽平台，丰富载体
一是乡镇的人口数量众多，人口流动非常大，基层政府或者居委会等人比较多的区域可以增加宣传栏的数量，加大宣传智能电管家，牢记客户的联系方式在必要的时候可以用短信等方式及时联系。二是可以展开一些如何在社区安全用电的知识宣传活动，在现场开展电业咨询等宣传，三是把网格员和配抢人员划分成网格服务和现场服务，给每人佩戴工作牌，使服务行为得到进一步的规范。除此之外，还可以一些手册，开展营业技能的学习，保证服务的规范性。
三、网格化服务实施的效果
（一）服务规范化水平提升
通过四表一图、三个一等网格化服务模式的建立，问题得到及时的解决，矛盾在萌芽状态就被处理掉，对客户信息的收集变得越来越完善，服务需求处理的时间越来越短。网格化台区服务变得更加主动，对客户的诉求反应迅速。此外，用“互联网+”等平台与客户进行无障碍的交流沟通，让客户的好评率和品牌的信誉都得到显著的上升。其投诉量也开始逐年下降。
（二）企业精益化管理能力进一步提升
随着网格化管理模式的不断发展，管理精益化的目标已经基本上得以完成，网格服务设备变得更加完善，网格用户的信息提到提升，平台的服务能力有了明显提升，为全监控、全费控的管理模式的实现发展提供了条件。截止到2019年，供区设备的故障发生报修率已经下降了百分之五十。
（三）个性化服务方便，服务意识提高
公司在推进网格化管理模式时，其系统的应用和推广渠道也进一步优化，争取达到不再有人工抄表和人工催费的目标，实现抄催分离的管理模式。网格工作人员把工作重心放在现场服务、电费回收等方面，为客户提供全方位的个性化服务。电子化账单在源头上断绝了通知单张贴不规范、通知不到位的现象发生。通过专业化的分工管理，网格化工作人员之间的交流沟通变多，相互配合的机会也变多，通过交流配合和小组之间的指导学习，使服务意识和专业素养都大大提高。
四、结语
综上所述，网格化服务模式使工作的流程变得更加规范化，供电所工作人员的专业素养得到进一步的提升，也使服务理念得到了创新。通过一系列的实践，基层供电所的管理水平和质量已经上升到新的高度，极大的满足了用户的需求，新的管理模式也受到了社会的普遍认可，也为山区供电所的日后发展提供了一条崭新的道路。
参考文献：
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