宋晓明
中国铁路济南局集团有限公司济南站 山东省济南市 250001
【摘要】立足于新的形势，推动铁路客运服务创新性发展对于完善我国铁路交通运输体系，提高铁路客运服务水平具有着积极的促进意义。本篇文章主要从存在的问题以及可以采取的改进举措两个方面对文本课题展开了分析。又于结语当中对我国铁路客运服务建设未来展开了美好的憧憬。
【关键词】新形势 铁路交通运输 客运服务 创新性 精准化 个性化
引言
交通运输关系着国计民生，对人们的日常生活起着关键性的影响作用。随着我国经济的发展，社会的进步，交通行业运输水平的不断提高，铁路这一运行方式给人们的日常生活及生产活动带来了更多的便利。在人们生活水平提高的前提之下，人们对于交通运输服务的要求越来越高。我国交通运输行业在发展的过程当中不断完善着相关机制，也积累了一定的经验。但是，面临着新的形势，尤其是复杂化的社会经济运行情况，铁路交通运输有关部门及相关工作人员应当在革新理念的前提之下，在把握基本社会背景以及未来发展需要的基础之上，采取有针对性的举措，实现铁路交通运输客运服务的创新性发展，进一步完善铁路客运服务体系，为人民群众提供更加便利化和精准化的铁路客运服务，尤其要提高铁路客运服务高效合理应对社会公共突发事件的能力。
一、铁路客运服务活动开展当中存在的问题
1.缺乏个性化服务
一般来讲，大多数铁路客运服务活动的开展主要依据相关法律和法规以及规章制度的规定来进行。而相关制度体系过于强调标准化内容并没有体现出差异化制定的特点和原则。当然，在相关制度规定的指导下开展具体客运服务活动的过程当中，有关部门及相关负责人员也没能根据实际情况加以变通，有针对性地开展铁路客运服务活动。作为交通运输的一种重要方式，铁路客运服务活动面对的对象具有着多样化和复杂化的特点，甚至包括老幼病残等特殊人群。而这类人群所需要的客运服务要求并没能得到满足。除此之外，地理环境的不同也会影响铁路客运服务活动，而目前我国铁路客运服务活动的开展并没能立足于地域特征，结合当地实际需要加以创新和完善。这影响了铁路客运服务水平的进一步提高以及创新性发展。
2.服务人员缺乏良好工作素养
由于参与铁路客运服务活动的工作人员大多文化水平不高，所接受的思想道德教育较为欠缺，同时其在接受专业性指导的过程当中过于注重对专业工作内容的强调和练习，而忽略了工作态度的端正和培养，使得大部分铁路客运服务工作人员在参与铁路客运服务活动的过程当中，没能体现出良好的工作素养。一方面，相关工作人员在参与铁路客运服务的过程当中，未能为所有出行人员提供便捷，有针对性的指导性服务。另一方面，尽可能在面对咨询人员的时候在态度，语言等诸多方面存在不当之处，从而给出行人员带来了不好的铁路客运服务体验。除此之外，由于其工作能力没能得到全面性发展，使得其面对突发事件时也未能采取及时有效的举措加以处理。上述情况的存在都会在一定程度和某些方面上降低铁路客运服务质量。
二、推动铁路客运服务创新性建设和发展的举措
1.完善相关制度体系
铁路客运服务活动的开展应当秉承着以人为本，为人服务的原则来进行，那么，从制度体系层面就应当予以全面的保证。因此，有关部门及相关负责人员应当对铁路客运服务活动开展需要遵循的制度规定加以完善。尤其要根据当地地理环境以及社会发展状况，来对具体的制度体系加以量化处理，使其能够满足当地铁路客运服务活动开展的实际需求。除此之外，由于出行方式更加多样化，交通运输活动的开展面临着更加复杂的外在环境。从这一角度来看，也需要将该因素融入铁路客运服务制度体系内容当中。力求为包括老弱病残等在内的出行人员提供更加便捷的铁路客运服务。
2.提高人员工作素养
工作人员的工作态度以及工作能力对铁路客运服务活动开展的效果产生着重要的影响。因此，要想进一步提高铁路客运服务活动开展的水平，推动其创新性发展，就需要提高相关人员工作素养。一方面，要加强对其专业工作能力的培训，使其不仅可以满足专业化的工作需求，也可以应对公共突发情况，避免造成不必要的慌乱和损失。另一方面，要引导其端正工作态度，树立为出行人员服务的工作理念，有礼貌的面对每一位出行人员的咨询，为其提供有针对性的帮助。同时在此过程当中可以采用奖惩制度以及监督制度，以此来激励每一位工作人员的积极性。
3.优化通道
首先，需要尽量简化入站手续，缩短取票、入站等排队时间，控制人流密集程度。为此，需要增设入站通道，尤其是应急通道。除此之外，换乘过程也应当被纳入通道优化考虑范畴之中。有关部门及相关负责人员应当建设和发展动态型换乘通道及路线，避免在换乘过程当中造成大量人流聚集。在信息化背景之下，铁路客流信息应当与城市交通信息有效对接，使得在疫情背景之下，可以通过信息化手段及时把控每位出行人员的交通路线。
4.提供个性化服务
老年人群体作为铁路出行人员的组成部分，应当得到个性化服务。一般来讲，老人对于信息科技手段的掌握程度较低，难以利用网上售票软件进行购票，出行等活动。为此，可以借助线上通信指导以及线下人工服务的方式来为老人等群体提供便捷化的服务。当然，为了提高服务效率，也需要将智能服务手段与传统服务方式有机结合。
除此之外，要为铁路乘客提供多样化服务。可以为京沪高铁商务座乘客提供专属通道等服务；在餐饮方面也需要增加品种来为乘客提供多样化的选择，更好地满足乘客出行需求；当然，也需要考虑外国乘客的特殊性，为其提供英文对接服务。
结语
立足于目前我国铁路客运服务体系建设及运行的具体情况来看，有关部门及相关负责人员已经对推动其创新性发展，实现铁路客运服务的精准化和个性化这一课题提起了相当的重视。并且在革新理念的前提之下，采取了有针对性的举措对其加以切实落实。但是，其在具体的实施过程当中，依旧存在着诸多不足之处和需要进一步改进和提升的地方。然而，这更加说明我国铁路客运服务体系的建设和完善有着更加广阔的发展前景和更加美好的发展未来。当然，这需要我们每一个人的共同努力，希望以铁路客运服务工作人员为主的广大人民群众能够积极主动的为铁路客运服务体系创新性发展贡献出自己的一份力量。相信在不久的未来，我国铁路客运服务体系建设水平可以得到进一步提高。从而可以在加强应对社会公共突发事件能力的同时，为人民群众日常生活和生产活动的开展提供更加便利化的服务，进而为我国国民经济的持续健康全面发展做出更加重要的一份贡献。
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