祝蓓蓓
（山西财经大学 山西 太原 030000）
摘 要：综合性实体政务大厅是面向企业群众服务的直接服务平台，也是深入贯彻“放管服”改革，促使权责清单制度、“多证合一”等改革措施落地施行的主要平台。随着“互联网+”技术的广泛应用，为着力创新政府服务模式，提升公共服务水平，党中央、国务院决策部署加快推进“互联网+政务服务”体系形成，积极构建互联网政务服务平台，推动政府简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展。本文从“互联网+政务服务”的提出为起点，对我国网上政务服务能力位居前两位的经典示范平台—广东政务服务网和江苏政务服务网的发展经验和所得成效进行了分析总结，进一步就如何提升政务服务能力，加快实体政务大厅与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式提出了可行性的优化措施。旨在为我国大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率起到一定的可借鉴作用。
关键词：综合实体政务大厅;网上政务服务平台;“互联网+政务服务”集成融合
一、引言
综合性实体政务大厅（以下简称“政务大厅”）是我国行政审批制度改革的重要成果。经过二十多年的发展实践，政务大厅已经成为企业群众办事的主要渠道，是落实行政审批制度改革、促进政府职能转变，推动“放管服”改革任务落地的重要力量，也是促使行政权力阳光运行，建设人民满意的服务型政府的有力保障。但由于社会发展的复杂性和不确定性，各地政务大厅面临着体制机制不健全、数据共享不充分、服务效果不满意等新的问题。随着社会的发展和进步，互联网、大数据、云计算、人工智能为代表的新一代信息技术日新月异，给经济发展、社会治理、人民生活带来了重大而深远的影响。实践表明，实体政务大厅为百姓提供便利服务的单一模式似乎已经不能满足市场和社会的需要。
在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流，为顺应“互联网+”发展趋势，充分发挥我国互联网的规模优势和应用优势，着力创新政府服务模式，拓展服务渠道，提升公共服务水平，各地各部门不断创新实践“互联网+”思维，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的“互联网+政务服务”的管理新模式。事务。
二、网上政务服务平台存在的问题
（一）办事入口不统一
统一办事入口是方便群众找到和使用互联网政务服务平台的首要条件。但一些地方网上政务服务平台与政府门户网站“两张皮”，各部门间网上办事窗口也存在信息与入口的不统一，甚至出现同一事项内容不同、标准各异的现象，导致办事平台不好找、企业群众不愿用。
（二）服务事项不健全
服务事项入驻情况是决定企业群众是否享用网上政务服务的重要因素之一。但很多地方入驻的服务事项长期保持稳定，不及时更新优化，能少即少，被动入驻，积极性不佳。甚至还存在服务事项称谓不统一、单一事项多次重复、服务事项虚设等问题。
（三）平台功能不完备
畅通咨询渠道和提供精准的站内搜索是互联网政务服务平台能办事、好办事的重要保障。一些省市政务服务网缺少搜索功能或搜索功能不可用；导航栏各服务事项类别缺乏项目分类明细；无互动交流栏目或互动交流栏目长期不回应等。
（四）数据共享不充分
政务信息共享是多平台多系统联动、简化优化办事流程的必要条件，也是让“数据多跑路、群众少跑腿”的关键环节。一些地方网上政务平台建设存在各办事系统条块分割、纵向横向重复建设多的问题，省市网上政务大厅与其部门办事系统信息互联互通差、共享程度低，常需要反复登录、重复填报。
（五）网上事项不同步
各级政务服务平台为方便群众办事，均按照部门或个人、企业等主题对政务服务事项分类设置。
但一些地方网上政务服务平台服务事项梳理上网跟不上平台建设步伐，不少平台存在部分栏目下无内容的问题，导致“有路无车”、平台不能用。
（六）服务信息不准确
办事服务信息清晰准确是实现“群众少跑腿”的必要条件。一些地方网上政务服务平台办事指南要素不全，缺少办理依据、办理材料、办事流程、办理时限、收费标准、联系方式、表格下载等以及对上述要素表述含糊不清，不便于理解，给企业群众网上办事带来了阻碍，这也是企业群众更多选择实体政务大厅办事的主要原因。
（七）效能监督不到位
效能是衡量网上政务服务平台办事效率与质量的尺度。大部分地方网站未添加效能监督主题窗口，没有对事项进驻情况、在线办理深度、异常数等进行监督管理；有的也没有设置企业群众提意见和监督举报入口等，不利于企业和群众监督。
（八）区域发展不平衡
我国经济、社会等方面区域发展不平衡，会对各省市政策制定以及治理能力产生一定的影响。经济基础决定上层建筑，经济发展不均衡无疑对各省市的政治发展造成不利影响。一些地方思想观念认识不足，没有建立网上政务平台，或者因为地区发展水平有限，没有能力去构建网上政务大厅；有的已经贯彻落实中央决策部署建立了网上政务服务平台，却没有及时做到更新升级。
三、我国互联网+政务服务创新路径
（一）加快完善相关法律法规
各地各部门要抓紧梳理不适应“互联网+政务服务”发展的法律法规和规章制度，制定和完善能够为加快构建全国一体化网上政务服务平台起推动作用的管理制度和服务规范；明确电子证照、电子公文、电子签章等的法律效力；统一平台架构并制定相关电子证照、身份认证、政务云、大数据应用等标准规范；同时，要加大对涉及国际机密、商业秘密、个人隐私等重要信息数据的保护力度，制定数据安全管理办法，明确数据采集、传输、存储、使用、共享、开放等环节安全保障的措施、责任主体和具体要求，建立健全保密审查制度，提升信
息安全支撑保障水平和风险防范能力。
（二）推进网上政务服务平台向基层延伸
各地各部门要做好对网上政务服务平台的宣传推广和引导，在基层积极开展网上政务服务平台体验活动，让群众能够通过网络方便及时获取政务服务；积极建立与企业群众的交流平台，使群众切实感受网上政务服务的实用性和便捷性提高“互联网+政务服务”的社会认知度和群众认同感；建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，充分了解社情民意，开展满意度评价，不断调研研究并改进工作，积极有效应对，及时回应社会关切，提升政府公信力和治理能力；同时，加强便民服务中心和社区服务站点建设，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，打造基层“一站式”综合便民服务平台，进一步提高基层响应群众诉求和为民服务的能力，推动实现“最多跑一次”省市县乡村全覆
盖。
（三）建立完善数据交换共享机制
各地各部门要积极构建全国统一、多级互联的数据共享交换平台体系，强化平台功能、构建并完善政务数据资源体系，梳理编制并持续完善数据资源共享目录，动态更新政务数据资源，不断提升数据质量，扩大共享覆盖面，提高服务可用性；完善管理规范，使其具备跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据调度能力，打通数据壁垒，实现各部门、各层级数据信息互联互通、充分共享。加快推进人口、法人、空间地理、社会信用等基础信息库互联互通，建设电子证照库和统一身份认证体系；按照“统一受理、平台授权”的原则，建立数据共享授权机制；完善数据共享责任清单机制，进一步明确各部门共享责任，加强数据共享服务运行监测，全面清理并制止仅向特定企业、社会组织开放公共数据的行为；推进政务信息资源共享风险评估和安全审查，强化应急预案管理，切实做好数据安全事件的应急
处置。
参考文献：
[1]国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见国发（〔2015〕40号）
[S/OL].[2015-07-04].
[2]国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见国发（〔2016〕55号）[S/OL].[2016-09-29].
[3]国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知国办函（〔2016〕108号）[S/OL].[2017-01-12].