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天津12333云平台系统设计与实现

发表时间：2021/3/16 来源：《中国科技信息》2021年1月作者：刘桂英

[导读] 随着计算机信息与通信技术的不断发展，人民群众咨询服务诉求渠道呈现多样化态势，天津12333人力社保热线单一的电话咨询服务接入渠道已不能满足社会公众的服务需求，如何适应科技进步和社会发展的步伐和节奏，满足人民群众日益增长的服务需求，成为摆在我们面前亟待解决的课题。

天津市职业技能鉴定指导中心刘桂英 300000

摘要：随着计算机信息与通信技术的不断发展，人民群众咨询服务诉求渠道呈现多样化态势，天津12333人力社保热线单一的电话咨询服务接入渠道已不能满足社会公众的服务需求，如何适应科技进步和社会发展的步伐和节奏，满足人民群众日益增长的服务需求，成为摆在我们面前亟待解决的课题。本文在研究天津12333现有咨询服务系统及公众咨询服务需求的基础上,借鉴同行业先进经验，通过系统需求分析确定天津12333系统升级改造的主要方向，提出天津12333云平台系统设计与实现方案,为天津12333咨询系统升级改造建设的实施奠定基础。
关键词：人力社保;咨询热线;呼叫中心;系统建设;系统设计;实现
        1.引言
        2004年初，天津12333咨询服务平台开始筹建。2005年5月18日，天津12333人力社保热线正式向社会开通。2012年4月，天津12333咨询系统进行升级改造建设，人工座席由55个增至125个,系统平台整体重建，重新购置了硬件设备和系统中间件，重新开发了CRM等应用软件。2012年7月，现行系统上线运行。
        天津12333对外开通电话咨询服务至今已有15年。近年来，随着12333咨询服务热线社会知晓度的日益提高，天津12333受话总量逐年递增，人工咨询服务压力持续加大。加之，全媒体时代的到来，改变了信息传输与接收模式，也使人们的生活方式、工作方式以及商业模式发生了根本性的变革[1]。12333受众同样期待着他们咨询的问题能够从电话、传真、短信、微信、微博、email、手机APP、网厅等各个渠道得到回应，天津12333现行咨询服务系统平台功能架构已明显滞后于科技进步，不能满足公众对人社业务咨询服务的需求。为此，构建天津12333云平台系统势在必行。
        2系统部署
        2.1 系统软硬件物理架构
        天津12333将利用运营商云网一体资源，将天津12333云平台系统部署在运营商私有云上，以实现语音及网上在线呼叫应答服务。系统软硬件物理架构部署如图1所示：

        2.2 系统总体逻辑结构
        天津12333咨询系统总体逻辑结构包含系统接入层、基础设施层、平台应用层、系统管理层、系统功能层和座席接入层，各层之间采用标准的规范、技术支撑和运维保障体系。
        系统接入层：根据业务的现状以及将来的业务发展，客户通过电话语音接入或微信等网上渠道接入，实现电话和网上在线客服统一排队、统一受理、统一管理、统一监控、统一调配等接入管理。在线客服可以先实现微信接入，再逐步实现网页、手机APP等访问渠道接入。
        基础设施层：此层包括基础硬件和基础软件。包含网络设备、云平台、服务器、存储设备、数据库、操作系统等。
        平台应用层：此层包括语音软交换平台应用和互联网平台应用，两个子平台通过CTI中间件管理，实现智能排队、全媒体通信、IVR语音交流、话单记录管理和录音系统管理。
        系统管理层：此层包括人员管理、设备管理，用户角色管理以及用户权限管理。
        系统功能层：此层包括知识库子系统、话务子系统、自助服务子系统、在线客服子系统、信息查询子系统、业务处理子系统、现场监控子系统、考核管理子系统、系统管理子系统等功能模块。
        座席接入层：此层包括语音座席、在线客服座席以及混合座席；包括本地座席、远端座席；包括普通座席、专业座席、班长座席等不同分类座席。所有座席电话采用SIP电话，座席支持多种接入方式。
        3.系统需求分析
        3.1业务应用
        （1）业务受理范围
        天津12333咨询服务系统业务应用范围主要包括：人力资源和社会保障政策咨询和解答、办事程序查询、职业资格证书查询、举报投诉受理、社保卡业务办理情况查询、人社系统行风投诉受理、咨询者意见建议反馈等。
        （2）服务方式
        天津12333咨询服务方式为：7×9小时人工服务，7×24小时自助语音服务。
        （3）服务信息采集利用
        天津12333咨询系统产生的主要业务数据包括：受话量、自动服务量、人工服务量、受话时间、自动服务时间、人工服务时间、咨询内容分类等统计数据以及其他业务相关数据。12333对数据进行业务量及舆情分析后，编辑整理成12333月报报送局机关处室，为完善政策和领导决策提供依据。
        3.2 业务处理流程
        一般咨询问题处理流程：咨询员独立解答来电或在线咨询；对疑难问题咨询员可以向业务主管咨询后再进行解答；咨询员如果无法独立完成解答可以向业务主管进行求助，求助得到同意后将咨询任务转由业务主管进行解答；咨询员与业务主管均不能完成解答的问题，由业务主管填写疑难工单后提交由后台部门进行处理，或由后台部门询问局机关相关处室后再行处理，疑难工单问题由业务主管对咨询者进行回复。
        咨询者建议处理流程：咨询者对人力社保政策或经办程序提出意见和建议，由受理的咨询员填写建议反馈单提交后台部门处理；对有反馈价值的信息，由后台部门整理并撰写成信息反馈专报，报送局机关政策制定部门。
        咨询者对用人单位违反劳动保障法律法规行为进行的举报投诉，由咨询员填写并提交举报投诉单，举报投诉单转至监察部门进行处理，监察部门将处理情况反馈回来后，由咨询员告知咨询者。

        因为业务场景需要通过列表展示每个工单当前状态。所以如果每次查询都遍历所有工单任务状态，必然会对系统性能造成影响[2]。为了提高工单查询效率，应在系统中设计【登录提醒】功能，每次登录系统时可以显示出各个工单当前状态。登录系统之后，用户可以随时手动刷新【登录提醒】界面，查看工单当前状态，在保障对系统运行性能影响较小的前提下，确保工单查询性能。
        3.3系统性能要求
        天津12333电话咨询平台具有政府公益服务性质，为社会公众提供人力社保领域政策咨询、信息查询、意见反馈、举报投诉受理等服务，同时还承担着人社系统行风投诉受理、8890相关业务转办、北方网《政民零距离》网民留言回复等工作。系统要求同时在线访问人数至少160人。天津12333咨询服务系统对实时性要求较高，咨询服务系统运行原则上要求“零停止”、系统数据要求“零丢失”、信息系统安全要求“零事故”。
        系统性能主要考察指标包括：性能响应指标、可靠性指标和安全性指标。
        （1）性能响应指标
        天津12333云平台咨询系统建设，要通过优化系统配置，提升系统响应速度和访问速度，保证登录系统的用户方便快捷访问知识库，为社会公众提供优质服务。
        话务性能响应指标：电话呼叫从通信网络进入呼叫中心平台后，呼叫中心平台响应时间<2秒；座席业务软件屏幕弹出响应时间<3秒（接口除外）；转人工服务呼叫分配到座席时间＜2秒；转人工服务呼叫分配准确率＞99.9%。
        业务性能响应指标：知识库点击响应最大耗时<1秒；知识库全文检索响应时间<3秒；知识库节点展开最大耗时<2秒；业务受理登记提交响应时间<2秒；业务查询响应时间<2秒。
        （2）可靠性指标
        天津12333云平台咨询系统建设，要以提升系统稳定性、可靠性为基本原则，保证为社会公众提供7×24小时不间断服务。
        话务可靠性指标：12333系统要求连续7×24小时不间断工作；系统接通率（系统接通数/系统呼叫数×100％）＞99%；座席可用率（座席无故障时长/座席总登录时长×100％）＞99%；IVR可用率（IVR可用时长/总IVR时长×100％）＞99%；人工和自动之间切换成功率必须大于99%。
        业务可靠性指标：12333业务中断故障间隔时间应>1000小时；要保证数据的一致性、完整性、准确性，一般数据准确性＞99.99%；电子工单漏单率和错单率＜0.01%；录音文件的丢失率<0.02%。录音文件至少保存三年，超出在线保存期限的录音文件可以通过外部介质转存，支持以更简便方式在最短时间查询到历史录音文件。
        （3）安全性指标
        天津12333云平台咨询系统建设，要以系统安全为基础，确保平台安全和信息安全。
        平台安全性：信息系统要安全合规，要求系统平台达到信息系统安全等级保护三级以上级别，能够定期提供相应测评报告。要求通过集群化部署，增强系统的负载均衡以及灾备能力。要求平台关键网元、链路具有热备或负荷分担等形式的冗余；要求关键数据有存储备份；要求在更换系统平台时保证应用系统的平滑过渡。
        信息安全性：要求系统功能设计和工作流程设计保障个人信息安全。在人工通话状态下，如咨询者输入的验证密码正确，咨询员可以在查询标签页信息后随时返回查询目录，以备进一步查询同一咨询者的其他标签页信息；人工咨询电话挂断后，系统自动刷新并关闭所有查询目录及标签页，恢复至初始查询状态的“身份验证”界面，以保证公众信息安全。
        知识库安全性：以标签形式显示文档页面，屏蔽鼠标右键及相关复制功能，限制文档复制、粘贴操作。
        4.系统功能设计
        4.1系统功能指标
        天津12333云平台咨询系统要实现对原有系统功能的优化，拓展新的必要功能，提高系统稳定性能。基于天津12333运行近16年的工作经验积累，确定新系统平台功能适用性指标主要应当包括：界面交互指标、查询统计指标、权限控制指标和数据控制指标等。
        （1）界面交互指标
        云平台咨询系统应当注重UI设计，展现界面友好，注重版式、颜色、布局的一致性。画面适于咨询员长时间注视使用，屏幕布局规整舒适，屏幕色彩搭配和谐，有助于缓解视觉疲劳。屏幕信息量最大化，减少频繁滚屏翻页查询信息操作次数，以利于咨询员在接听电话状态查询信息。
        （2）查询统计指标
        云平台咨询系统应具备较强的数据查询和统计报表功能，要求实现话务和业务数据汇总统计、分时统计、咨询员考核统计、满意率统计等多种查询数据项组合，实现自定义统计报表设计功能。
        （3）权限控制指标
        云平台咨询系统应将所有话务功能和相关业务功能整合在同一平台，系统管理员按照该系统用户岗位职责分配和管理系统使用权限，履行设置系统运行参数、设定字典库等系统管理职责。
        用户权限设定：要求以管理便捷、配置灵活为原则，实现为不同岗位职责的用户或用户组配置不同角色权限的设置功能。
        系统管理功能模块：要求实现自动语音流程、CRM、录音、LED屏幕、权限配置管理等系统参数维护功能。
        字典库维护功能模块：要求以树形目录形式展现各业务模块中所有字典库的数据项，便于进行字典库维护。
        （4）数据控制指标
        云平台咨询系统应当设计数据清理和数据占用空间监测功能模块，便于系统管理人员及时清理无效数据，以保证系统运行性能。
        数据清理模块：要求实现对短消息、公文、日志等业务信息定期或按自定义时间段进行数据清理功能。
        数据占用空间监测模块：要求实现对数据库表空间使用率、服务器CPU及内存占用率、磁盘空间使用量等进行实时监测及报警功能。
        4.2系统功能模块
        为了支撑天津12333日常咨询服务和业务处理工作有序开展，提升天津12333咨询服务渠道和能力，系统平台应当具备天津12333当前咨询系统平台的全部功能并增加在线客服子系统。
       知识库子系统
        该系统应包括知识库浏览和知识库维护两个功能模块。普通用户只能使用知识库浏览功能，编辑维护角色用户才能使用知识库维护功能。
        知识库浏览功能包括：对政策法规、问题解答、服务指南、典型案例等知识库文档浏览、查询、全文检索、文档收藏及完善知识库建议提交等功能。
        知识库维护功能包括：知识库目录维护和文档维护，文档维护流程包括维护文档提交、文档审核、审核校验、文档废件管理及完善知识库建议处理等功能。
        话务子系统
        该系统应具备签入/签出CTI、摘机/挂机、呼叫、申请转接、转IVR、闭席、播放桌面录音、会议、座席图例、短消息、现场监控、强制功能等软电话功能。
       自动服务管理子系统
        该系统应包括自动语音应答库目录维护、文档维护、语音转换、试听等功能，通过此系统可以方便快捷地进行自动语音文件库维护，实现自动服务语音播报即时更新维护。
        在线客服子系统
        在线客服功能具备与电话呼入统一分配功能，支持文字会话，表情发送、文件发送、图片和地理位置发送功能。具备自助查询、人力社保常用问题咨询自助服务功能。具备详细记录和查询接入渠道、访客和座席之间交流情况及工单处理情况等功能。
        信息查询子系统
        该系统具备职业资格证书查询、专业技术职称报考信息及成绩查询功能，具备自定义设计数据信息查询等功能。
        业务处理子系统
        该系统具备疑难处理、建议反馈、内部公文、举报投诉等业务受理、处理、回复、浏览和管理等工单管理功能。
         现场监控子系统
        该系统具备来电检索、在线时间管理、来电工单管理等功能。
        考核管理子系统
        该系统具备录音查询、录音质检分配、录音评分、评分管理、评分模版管理、放弃评分查询、评分统计、录音收藏夹、评价成绩统计、奖惩评价管理、考核成绩汇总、考核成绩查询等功能[3]。
        缺勤管理子系统
        该系统具备员工资料维护、登记缺勤记录、维护缺勤记录、发送缺勤通知、查看缺勤明细、统计考勤报表等功能。
      客户管理子系统
        该系统可以对黑名单进行预判、认定、解封、分类、检索、维护等功能。
       系统管理子系统
        该系统具备自动语音流程、权限配置管理、参数维护、字典库维护、报表统计、日志信息、通讯录、修改个人密码等功能。
参考文献
[1]黄展.全媒体呼叫中心系统的设计与实现[J].计算机产品与流通,2017(12):150.
[2]李松清.呼叫中心工作流系统设计与实现[J].福建电脑,2020,36(10):116-118.
[3]霍瑞.基于PHP技术的人力资源信息管理系统设计与实现[D].电子科技大学,2015.
【作者简介】刘桂英（1962-），女，理学学士。天津市职业技能鉴定指导中心（天津市职业技能培训研究室）高级工程师。主要从事天津12333热线咨询服务系统建设管理工作。