郭佳迪
国家电网有限公司 北京 100031
摘要：电力企业的生产经营活动直接关乎社会经济的发展，其中电力企业的营销管理是电力企业的重要战略规划，关乎电力企业潜在市场占有比例以及开发潜在客户的能力。此外，鉴于供电企业属于特殊保障行业，想要提升市场竞争力、确保长久稳健的发展，电力企业应当重视客户关系，将客户管理的理念引入到日常电力营销与服务之中，通过强化市场调研、规范电价标准以及打造良好的企业形象等方式优化营销策略、提升服务质量。
关键词：电力企业，营销管理，优质服务
一、引言
电力行业已经从绝对垄断转变为部分垄断，我国正逐步开放配电和售电市场，电力市场的格局发生翻天覆地的变化。为顺应市场发展的趋势，电力企业的工作重心正从片面追去高收益向电力营销工作进行转变，我国电力企业在本次市场化改革浪潮中正不断面对诸多机遇与挑战。
与此同时，电力企业依旧是保障国民经济生产的支柱型产业，是关系到民众生活的重要企业，想要应对持续提升的竞争压力，电力企业应当制定一套科学高效的营销体系，采取行之有效的营销策略，稳步提升服务质量，只有这样才能赢得客户的信任，占有更多的市场份额。
二、营销管理与提供优质服务的现状及其问题
（一）电力营销管理的现状
配电及售电市场已经从卖方市场转向买方市场，电力营销工作趋向于市场化、法治化，深入推进供给侧结构改革进一步显示电力企业面临的竞争空前激烈。电力企业只有不断提升自身管理能力和服务水平，才能在激烈的行业竞争中维持蓬勃的生命力。为持续保持并扩大自身市场占有率，应当探索良好的营销机制，持续提升服务质量。
（二）电力营销管理与提供服务过程中存在的问题
1、现有电力市场趋于饱和
国家对于清洁能源的大力支持，一方面给居民用电带来了更多选择，另一方面也使得用电市场上清洁能源与传统电能间的竞争趋于白炽化。天然气领域及太阳能领域级成为目前我国电力营销工作的重点领域。但是电力企业对客户需求的敏感度并不高，现有的产品销售策略无法匹及能源市场的快速发展以及不断提升的用户服务需求。
2、营销人员专业技能不足
目前我国电力营销人员在结构构成上存在不合理之处，大部分的基层营销人员综合业务能力较低。无法熟练使用新设备、掌握新技能，缺乏专业的营销培训体系。不同销售者间的薪酬及奖金差距显著，导致部分人员心理不平衡，消极怠工。
3、营销管理系统存在固有缺陷
从技术角度看，营销管理系统的安全性和稳定性令人存疑，窃电问题就严重；从操作方面看，对系统维护人员和工作人员容错率较高，例如，时有发生电费误算以及更换电能计量表后电费计量系统无法有效关联等问题。
三、提升电力营销管理及服务水平的具体措施
为确保管理创新工作落到实处，电力企业应当投资搭建高效的运营管理平台，强化与合作方之间的合作，增强电力企业与客户、政府的良好互动，利用互联网、电力资源以及服务通道等优势，建立并巩固适合自身发展的生态圈。
（一）打造能力过硬的售电服务市场竞争能力
提升电力企业对市场变化的响应速度，不断开拓电能替代领域的范围，深度挖掘售电市场的潜在增长空间。为了实现此目的，电力企业应当根据健全市场开拓常态化体系，建立以客户经理为核心的开拓团队，定期收集最新市场信息、归纳总结客户需求，依托技术团队的能力建立企业案例库，为开发潜在项目夯实前期调研基础。电力企业应当全方位致力于提升自身供电质量，注重产品优化工作，切实提升供电系统的安全性及可靠性，建立健全电力企业有关电力营销的内控制度，提升并量化对电力企业内部关键部门的考核标准，杜绝因施工质量不达标导致线路故障等情况，减少人为因素造成的供电故障。重视对供电设备的巡视管理，确保电力系统运行平稳。
（二）打造服务一流的售电服务专业化队伍
电力企业工作人员应当转变工作态度，以积极的态度迎接售电和配电市场转型，从过去垄断的限制性用电转为开放型用电模式，买方市场逐渐占据有利地位。为了维护既有市场、开拓潜在市场，电力企业在售点后应当注意加强售后服务。通过优质的服务，让更多的客户了解电力企业。在售后过程中，通过对用电客户的满意程度进行分析，挖掘出真正的潜在客户。在服务过程中应当注重实效性，可以通过调压或经济补偿的方式提供更加优质的电力服务。想要打造良好的电力营销服务平台，不光应当加强对销售人员的专业培训，还应当增加对有关硬件设备的资金投入。电力企业想要满足日益增长的用户需求，需要采购新设备、引入新技术，对服务大厅的客观环境以及相关设备进行升级改造，为用户打造多渠道的便捷服务模式。
为切实对服务过程中存在的问题进行整改，企业应当同时加强内外部监督工作，一方面应及时对客户投诉作出响应，密切关注舆情；另一方面可以依靠第三方平台建立起以客户体验为中心的评价机制，通过收集和分析用户对供电服务的具体评价。发掘企业服务过程中存在的问题，以此推进企业自身专业服务能力的提升。
（三）打造符合企业发展规划的市场营销精益管理能力
坚持以市场为导向的新型管理模式电力企业应当电力营销划入其核心业务模块，借助于数字化技术以及信息化技术，多角度健全电力企业营销体系机制，针对重点难点问题，建立长效治理机制，从根本上解决供电服务过程中面临的各类问题。优化供电企业服务执行机制的建立，打造服务意识强、专业技术过硬的服务团队，将供电服务责任落实到每一位员工。此外还应当加快建立营销服务中心，全面整合服务诉求、质量监督、服务策略研讨以及服务模式创新等需求，当时供电企业自身的服务管控能力。
供电企业还应当有意识地对服务资源进行整合，缩短企业对管理的链条，持续深化并提升乡镇供电机构的服务能力。与此同时，还应当建立起完善的市场营销考核机制，与同行业不同企业进行对标，激发基层员工在销售方面的主动性和积极性。
参考文献：
[1]移动互联网背景下的电力营销服务创新[J]. 张媛. 计算机产品与流通. 2020(06)
[2]全球能源互联网推动电力企业创新的策略研究[J]. 王飞,谢慧丽. 创新科技. 2016(11)
[3]电力企业“互联网+营销服务”体系的研究[J]. 张艳,李悦,程雅梦. 电力需求侧管理. 2017(S1)
[4]“互联网+”时代电力企业工会加强班组建设的途径与措施[J]. 刘爱芳. 低碳世界. 2017(22)
[5]互联网时代电力企业的运营模式探讨[J]. 刘学锋. 科技创新导报. 2019(22)
[6]“互联网+”背景下电力企业电子化招标信息平台建设[J]. 唐超. 中国科技信息. 2018(14)