邱云
贵州电网有限责任公司遵义凤冈供电局 贵州遵义 564200
摘要：伴随着时代与社会经济的高速发展，市场竞争日益激烈的背景下给电力营销管理工作带来更高的挑战。优质的电力营销服务以客户需求为中心打造服务品牌，也能侧面彰显电力企业管理水平。目前，电力营销服务还存在一些不足之处，影响着电力企业的发展，本文以电力营销服务为切入点，阐述了加强电力营销服务的意义，重点分析了电力营销服务的问题和应对策略，以期指导实践。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
引言
市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。
1电力营销
在电力营销领域当中服务营销的主要类别便是通过维护、识别、建立以及巩固与客户之间所存在的互动关系所产生的一种活动，并且以互惠互利的形式逐步形成长期的合作发展关系，实现客户和企业之间的连接和创新交往，并且以客户为基底充分地提高客户的实际价值、拓展市场能量、增强企业的核心竞争力：（1）要深入研究服务作为一种特殊的产品能够怎样进行合理地营销这样的问题；（2）要研究在服务行业如何能够保证营销质量这个问题；（3）研究无形品或者是实体产品在销售过程当中如何能够将服务配合的实际价值充分地发挥出来，以此来进一步获取优势。与此同时，服务的核心理念是能够满足各顾客的合理需求并且换取顾客的忠诚，以此来进一步提升企业的营销效益、促进企业的长久发展。
2新形势下电力企业营销管理现状
2.1营销服务管理机制不健全
互联网背景下，电力企业所面临的市场竞争环境相对更为复杂，需要在电力营销服务管理过程中充分应用现代信息技术，构建完善、科学的信息处理系统，对营销数据信息进行统一的标准化管理，为用户提供高效、便捷、满意的服务。但当前电力企业的营销管理机制不够健全，覆盖范围狭窄，对电力营销服务信息系统建设标准没有明确规定，导致信息系统操作流程复杂、数据信息处理时间较长，营销服务效率难以提高。
2.2电力营销队伍服务水平不专业
目前，电力营销各专业业务能力强，但各信息系统对接、同步的协调能力差，导致整个电力营销队伍整体服务水平受限，工作人员不能从服务理念出发做好电力营销工作。在实际工作中，由于工作沟通不顺畅，分工过于明确，岗位与岗位之间的衔接不当，并且缺乏合理的激励机制等，不能充分地发挥营销团队在营销服务中的作用，致使电力营销服务受阻。再加之部分基层电力营销服务人员自身专业素质和专业能力不足，仅对服务接待流程和业务了解，缺乏对客户问题的专业化答复和精细化管理，在电力营销服务中仅发挥基本作用，影响着供电企业整体营销服务水平的提升。
2.3缺乏服务意识
在线阶段的电力营销领域当中服务管理还是存在着一些问题有待解决，最为明显的便是在电力营销领域当中缺乏足够的用户服务意识。传统的服务观念俨然已经不是十分适合新时期电力企业用户的实际需求，而电力企业复式服务模式的革新则会导致新形势下难以符合用户的现实需求与社会的发展要求，最终将会促使电力企业被淘汰。针对这样的情况便需要合理解决便利营销领域用户服务意识匮乏的实际问题，通过构建起高效的服务体系来保证整体的服务质量，以便能达到更好的服务效率。
3新形势下做好电力企业电力营销及优质服务
3.1做好电力企业品牌宣传
企业获得可持续发展能动力，不仅要提升有形物质的质量，同时也要关注无形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质服务与稳定的客户来源，为客户提供长期的优质品牌才能获得稳定的效益。对此，从思想观念上转变服务意识，将提供优质服务作为营销行为的自觉意识，服务差异是市场定位的亮点，电力企业内部应构建“优质服务”的企业文化，重视电力市场营销，针对发展出现的问题，应及时做好调整。同时，树立形象与品牌，定位市场，吸引更多客户，留住老客户，进而体现出无形资产的调动。
3.2健全营销服务管理机制
俗话说：没有规矩，不成方圆。电力企业在开展营销服务活动过程中，需要根据自身运营管理实际，不断健全和完善营销服务管理机制，确保营销服务活动正常开展。（1）注意营销服务管理机制的全面性，既要包括智能系统建设与运维管理，又要包括电网运行技术与设备管理，还要包括用户服务管理。（2）积极吸纳广大用户以及员工的建议和意见，增强营销服务管理机制的适用性和可操作，让员工在实际工作中有章可循、有法可依。
3.3优化电力营销服务模式
电力营销服务模式的优化，理顺电力营销服务的各个环节和各项内容，为电力营销服务提供系统的规范和标准，对电力营销水平的提升大有裨益。在具体做法上，一是要了解当前电力营销服务模式的情况，在仔细分析电力营销服务模式的基础上，在业扩报装、抄收结算、用电检查、市场开拓等全方面环环呼应，进行优化和完善，有针对性地查漏补缺，优化电力营销服务模式。二是要加大信息化水平在电力营销服务中的运用，将自动化、数字化、智能化等信息技术合理运用在电力营销服务中，如智能抄表核算的电力营销业务模式的应用，通过电力营销业务活动的智能化、一体化建设，优化电力营销系统，用更为便捷的服务，提高电力营销服务水平，促进电力营销服务高效发展。
3.4提升电力应用优质服务水平
电力行业特殊性集中表现在其所具备的特殊功能，这些功能可通过多元途径实现，如维护费用的定价，用户批准过程与审批手续的办理，电力维修服务的响应速度、安装服务质量、用户问题反馈效率等。电力企业首先应做好意识形态的更新，进而围绕提升用户服务体验，通过不同方式满足广大客户对电力服务的需求。
3.5创新服务技巧
客服人员受传统服务理念的影响，其服务技巧较为单一，营销话术方面也缺乏创新，亘古不变的营销话术会使客户大几率产生厌恶感，降低客户对客服人员的耐心，此外，部分客服人员对专业知识的掌握度不会熟练，部分客户提出的问题，使其无法及时将答案反馈给客户，从而导致客户对企业的专业水平产生疑惑。因此在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户的电力产品需求进行全面调查，并对调查结果进行细致分析与总结，根据总结内容制定客服人员专业培训方案，定期对客服人员进行培训，同时让企业内专业能力较强的客服人员对所有客服人员进行情景示范，从而提高客服人员的营销话术能力，此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，督促客服人员学习专业的电力产品知识。
结语
在新形势下，电力企业一定要改变以往传统的客户服务管理模式，保证做好电力营销领域的客户服务管理工作，以此来进一步促进电力领域的顺利发展。与此同时。要结合现阶段电力企业的实际情况做出有效的规划，从而进一步保证整体发展效果，这需要相关负责人员对电力企业的实际情况进行针对性的分析，找准客户人群的实际方向，以此才能建立起更加理想的服务管理模式、为电力领域的客户做出更好的服务。
参考文献
[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略.中国高新技术企业,2019(14).
[2]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新.企业改革与管理,2019(18).
[3]付新华.分析移动互联网背景下的电力营销服务创新.科技创新导报,2019(8)