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摘要：随着社会及市场经济的发展，电力企业提高优质服务势在必行，从提高电力营销管理和电力客户服务角度出发，不断的创新营销策略、提高产品质量、培养优秀的营销队伍、树立客户服务理念、提高客户服务方法等来提高电力企业优质服务措施，使电力企业能在市场环境下，稳定、健康的可持续发展。
关键词：用电客户、服务质量、感知、服务、策略
引言：
电力客户是电力企业发展的重要战略资源，不同的客户有着不同的需求，因此，电力企业应当积极制定电力客户分级服务策略，提高客户感知服务质量。只有在评价客户价值的基础上，并构建客户分级服务体系，才能真正有效地提高客户的满意度，进而提升电力企业的竞争实力和经济效益。
1加强电力企业营销客服管理的意义
1.1有利于奠定电力企业生存发展的基础
优质服务是企业的生命线，加强客户服务管理是电力企业生存发展的基础，是发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，电力服务能够满足他们的需求，这样才是保证企业长久发展的动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识，不仅对于电力企业的文化建设是一个损失，对于电力企业的长远发展也是一个很大的损失。
1.2有利于促进电力企业的与时俱进
新形势下，社会主义和谐社会的构建，强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要，必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客服管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，与时俱进，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客服管理水平。
1.3有利于促进电力企业的长远健康发展
电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客服管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客服管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2电力企业营销客服管理中存在的问题
2.1电力企业客户现代化的服务管理体制不健全
随着社会主义市场经济体制的不断变革，为了适应社会的发展需要，电力企业的营销领域也在进行不断的变革，改变原有的营销模式。但是，传统营销模式的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，工作人员的服务意识还没有完全转变，客户服务管理体制有待完善，全面有效的服务机制还需进一步健全。
2.2电力企业客户服务意识淡薄
电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源、出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。与发达国家相比，电力企业客户服务缺乏整体规划、没有专项服务费用、服务水平相对落后达不到客户的要求；客服人员服务意识淡薄，缺乏相关职业系统培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。
2.3电力企业营销客服管理体制
在改革开放的近三四十年中，我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩，在营销客服管理领域中，也是取得了长足进步，但是从整体上来看，我国电力企业在营销的客服管理体制这一领域中，还是有很大提升空间。尽管我国电力企业现在将优质服务工作提到了前所未有的高度，在营销中也相应地提高了客服管理水平，但是从服务质量和服务多样等方面还有待提升。
3基于感知服务质量的客户服务组合分析
3.1感知服务质量概述
感知服务质量是客户主观的感知质量，由工程和结果两种质量构成。其中服务结果质量的感知表现为客户对电力企业核心服务的评估，如95598热线的通话业务主要是通话质量；服务过程质量的感知主要体现在服务的可获得性、客户与电力企业的互动性以及客户的参与情况三个方面。特别强调的是感知服务质量是一种互动质量。由于电力企业提供的客户服务具有生产与消费的同时性，服务质量也是在用电方与供电方的互动过程中形成的，所以服务质量应该表现在客户接触服务的各方面。
3.2基于感知服务质量的客户服务
3.2.1提高服务可靠性策略
一方面，电力企业做出用电可靠性承诺，区分工业用电和居民用电，并将可靠性承诺区分为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺；另一方面，对于用电故障的检修做出明确的恢复时间承诺，并考虑不能恢复供电情形下的应急方案。另外，电力企业应当对增加客户回访做出承诺，了解指标的完成情况，根据客户的诉求对服务承诺施加相应的调整。
3.2.2提高服务响应性策略
第一，服务预约。客户通过电力企业开发的预约系统提前通知电力企业需要办理的业务、预约时间等，客户按照约定的时间到营业厅办理，免去了排队的麻烦；第二，短信通知。电力企业可通过短信、邮箱、微信等方式公开供电政策，保证客户的知情权，并接受监督；第三，零距离服务。电力企业为重点客户提供专员服务，直接由专员联系电力企业解决问题。
3.2.3提高服务保证性策略
电力企业可以设置“专家门诊”，为客户诊断分析各种用电问题，并予以整理汇总；为客户提供良好的培训体系，也是电力企业服务质量的重要保障。同时，电力企业应当定期展开针对本单位员工、学校、社会等人群的科学安全用电宣传，提高安全用电意识。
3.2.4提高服务移情性策略
电力企业应当确保客户知悉用电政策，并提供给客户监督和建议的渠道，保证电力企业与客户之间的互动关系。同时，电力企业提供能源效益优化套餐，为客户提供套餐服务，客户可以根据自身的需求选择套餐内容；对老旧台区的特级和一级客户提供调仓服务，确保供电的稳定，而费用由电力企业给与适当补贴。
3.2.5提高服务有形性策略
电力企业可针对重点客户提供办理业务的绿色通道，为其提供快速服务，较少排队等待时间。在用电知识的普及方面，电力企业应当向客户发放客户手册，方便客户了解电力企业，建立客户与电力企业之间的良好关系。
4电力客户的分级服务对策
对特级客户和一级客户，电力企业应当提供更多的服务内容和更迅速的服务响应，并使他们享受到更高品质的而且有针对性的服务，如预约服务机制、专家门诊等。针对数量众多的二级客户，电力企业应当提供短信通知等服务。由于三级客户没有用电贡献或用电贡献极少，电力企业只提供有限制的服务并适当收费。科学合理的分级服务策略能够使重点客户获得充足的资源，激励客户提升自身的接受服务等级。
结束语：
电力供应涉及到生活和工作的方方面面，几乎每家每户、各行各业都要使用电能维系生活和生产需要。传统的电力企业针对客户的分类主要依据其社会价值标准，忽视了其经济价值，提供的服务也主要是事后的补救服务。这种偏颇具体来说就是，电力企业往往重点关注重要、高危这类特殊用户，并投入大量的资源保证供电安全，防止造成人员伤亡和财产损失的安全事故发生。
参考文献：
[1]夏阳.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]，科技与企业，2015（04）：38-39。
[2]陈金木.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]，价值工程，2014（29）：174-177。