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摘要：组织中办公室的职责是在特定的工作场合中开展日常协调参谋、沟通督办和服务保障等工作，以确保组织中的各项任务有条不紊地推进。组织中的办公室是各部门之间联系的枢纽，是信息的中转站，也是决策者的重要助手。为了更好地发挥这一作用，提升办公室服务质量成为许多组织尝试的手段之一。
关键词：办公室职能 参谋助手 高质量服务
一、引言
新时期，办公室的一大职责是发挥参谋助手作用，助力领导决策。新形势下，办公室工作有了新的要求，办公室文秘不但要完成过去的办事员职责，更要树立办文办事，出谋划策的意识，立足全局，换位思考，既是办事助手，又是决策外脑。
二、办公室参谋助手职能标准
1、良好的办公室职能可以推动企业顺畅运行
办公室的工作内容包括收集、汇总、报送各类信息，以及对信息进行分析处理后，发布工作总结或工作简报，其主要作用是上传下达。国有企业较之一般企业和政府机关、事业单位有所不同，管理范围大，部门之间有更频繁而密切的沟通。办公室因其岗位性质需要接触大量信息，一个主要任务是对这些资料呈现的信息进行梳理、汇总和分析，为领导决策提供详实客观的数据资料，为决策的科学性和管理的有效性奠定基础。越是衔接流畅的办公室，越是能简化这些工作中的步骤和工作量，带动整个组织的管理工作更加顺畅。
2、良好的办公室职能可以理清管理思路
办公室的文字工作以领导的报告和发言稿为主，组织中的领导讲话或工作报告是行使管理职权，履行管理流程中的“发布指令”这一节点。因此，从办文的角度来说，这是办公室履行参谋助手职能的重要和主要途径，因此，良好的办公室职能可以在此过程中帮助领导理清管理思路。
首先，办公室撰写领导发言稿或讲话稿，是在经常参加各种会议、收集大量单位信息、全面了解最新管理思想和方法的基础上完成的，因此能够较好地了解领导思路，把握领导意图。其次，办文、办会是有效解读管理方法的途径。作为领导，其发言和讲话既有权威性，也被要求具有准确性和严肃性，其中涉及到的管理方法往往出于便于记忆的目的有所简化，而为了在执行的过程中确保不漏项、无偏差，就要对报告中提到的管理方法进行准确解读。最后，办公室负责文件的核稿，这不仅仅是办公室的办文职能，也是办公室的监督职能，因为文件是企业发布指令的方式，其内容往往带有权威性和不可抗拒性，办公室的核稿工作不仅仅要做到基本的文字校对，还应当关注和修正管理目标的冲突和矛盾问题，实际上具有“内控”的作用和意义。通过上述工作，办公室辅助管理层理清了思路，并实现了对企业内部运转的监督职能。
3、良好的办公室职能使企业内部管理可控
国有企业，特别是能源型企业的生产经营十分重视过程管控，即下级工作按照上级管理指令严格遵循标准作业流程实施。办公室通过不断优化工作流程，实现管理过程可控。首先，办公室督办工作，有利于各部门分解目标并发挥各部门的集成效应。国有企业中，办公室分解部门目标的过程也是传达领导意图的过程，目标分解到位，使整个组织可以按照既定目标向着一个方向前进，避免工作中产生重复动作或漏项。其次，办公室跟踪进程，并分析结果，能够在督导的同时，发现工作中的问题与不足，有利于领导层及时调整企业发展策略。
三、目前办公室工作服务质量提升的主要阻碍
1、对办公室参谋助手职能认识不足
当前，一些办公室工作人员对办公室职能认识不清，重视不够，上岗前缺乏充分的系统性培训。在一些企业中，由于对办公室职能的忽略，任用的人员相比其他部门较为敷衍，降低招聘标准，或者直接任用领导的亲属子女，裙带关系和较低的人员素质使办公室无法发挥职能，效率低下，甚至严重拖慢企业发展的步伐，影响企业长远发展。办公室工作人员对办公室参谋助手的职能认识不足，对统筹协调的工作任务认识不清，是导致办公室服务质量无法达到要求的重要原因和阻碍。
2、办公室硬件设施无法满足工作需求
在企事业单位中，由于对办公室职能不够重视，配备硬件设施时往往成本优先，在人员配备时也以成本为第一考虑要素，殊不知办公室承担着组织中上传下达的重要任务，文件的收、发、审、存等各个环节都需要专门人员以及适当的硬件设施完成，部分企事业单位只关注采购成本，却忽略了低质、低效人员职能混乱、工作场所混乱降低了效率带来的其他资源的浪费。
3、办公室工作机制不严谨
部分企事业单位有着较为全面的制度体系，但许多涉及办公室的制度依然存在不足之处，甚至沿用十几二十年前的旧制度，这些制度在制定之后没有进行任何的更新和完善，没有结合新形势下办公室的职能进行调整，与宏观经济发展不符，与企业实际经营情况不合，成为管理中的“鸡肋”。在这样的情况下，部分办公室工作人员规范意识差，出于个人利益对工作挑肥拣瘦，毫无奉献精神，使办公室从信息中转的枢纽变成企业中可有可无的部门。
四、提升办公室服务质量的策略
1、不断强化服务意识
办公室应当成为组织中的信息枢纽，上传下达，左右协调，因而对部门工作人员的服务意识、集体主义精神有较高的要求，要想提升办公室服务质量，树立并不断强化办公室的服务意识是切入点。
服务意识体现在两个方面，一方面是，从被动服务转变为主动服务，有些工作人员误将服从等同于服务，将服务领导管理意图曲解为阿谀奉承或只服务领导个人，这是十分错误的。具备服务意识应当主动工作，立足领导决策和各个部门的工作需求，早想一时，先想一步，主动总结规律和经验，掌握工作的主动性。另一方面，则要从横向和纵向两个角度考虑服务工作，既要服务于领导的管理意图，又要服务于平级部门和基层部门，从整体上规划工作，有大局意识，确保各项工作顺利开展。
2、逐渐强化岗位责任
办公室工作纷繁复杂，但也要强调职责边界，只有职责边界明确，才能使办公室有可能充分实现参谋助手的功能，提升服务质量。在一些组织中，将办公室等同于“打杂的”，各部门有意无意将本部门的琐碎事务推给办公室，由于制度的缺失，使办公室的职能模糊，只能被动接受类似的工作，而本应起到的上传下达和部门协调的职能只能被放低次序。因而，要从领导层做起，引导组织内部明确职责边界，明确办公室的主要职能，布置工作分清主次，使办公室充分发挥参谋助手作用。
3、进一步强化信息服务
组织中的每一个决策依赖于信息，办公室展现参谋助手职能的一个重要方式就是提炼各类信息，既是信息库，又是中转站，才能最快速高效地完成上传下达和左右协调的工作。因此办公室应努力拓宽信息渠道，丰富信息通路，及时筛选信息，分类汇总，总结经验和规律，使信息能够更快更好地服务于领导决策，服务于企业发展。
4、重视强化督查督办
督察督办是办公室服务于领导，推动决策目标实现，提高组织执行力的主要工作，也是办公室人员发挥辅助领导决策管理，承担参谋助手任务的重要体现，督察督办工作需要不断创新思想，实事求是，大局为先，重视落实，以电话、书面、调研和会议等多种方式方法督办，确保督察督办工作及反馈渠道通畅有效，针对性强，合理传达会议精神，高效执行会议决策。
五、结论
办公室是企事业单位中不可或取得重要部门，是上传下达、协同交流、信息传递、督察督办的重要环节，虽然当前的办公室工作还存在一些困难和不足，但通过不断强化服务意识、逐渐强化岗位责任、进一步强化信息服务和重视强化督察督办工作，办公室一定能够充分发挥参谋助手作用，提升服务质量。
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