徐芳
绍兴财经旅游学校 312000
摘要：中国经济转型和企业迅速发展，对技能人员的培养提出更高的要求，现代学徒制对中职院校的解决不能满足企业需求问题的中职学生工作起着更大的作用。随着现代学徒制试点单位近两年的正式启动，现代学徒制成为中职院校新式的教育模式。本文探讨现代学徒制下，社会对中职院校客户服务专业学生的职业素质培训需求，然后对现代学徒制在中职院校的客户服务方面如何运用现代学徒制进行实践研究。
关键词：现代学徒制；中职；客户服务；职业素养；能力培养
前言：
时代在进步，科技发展日新月异，技术的更新换代速度很快。中国经济的转型升级和提质增效对技术技能人才提出了更高的要求，企业在快速发展过程中出现的招工难和高素质技术技能人才缺乏现象日益凸显。在对企业的调研中发现，企业对人才的关注点已经从“能做工作”向“做好工作”转变。然而，企业内部普遍存在员工素养低、职业水平缺乏的问题，这意味着中职学生的职业素养和企业需求之间存在较大的差距，难以满足企业需求，如何让员工能够顺利地达到企业标准和预期的目标，已成为企业内部一个难题。现代学徒制度的出现解决了这一问题，在企业与学校的协助下，许多专业学校也在尝试着这种新的模式。
一、在日常校园生活中培养学生的人际交往能力，提高学生职业素养
客户服务行业涉及部门多，完成客户服务活动, 离不开员工之间的交流协作。谁能和客人保持好交流，谁就抓住了客人的心。客户服务专业的学生的人际交往能力培养关键在于使学生对他人具有高度的敏感和专注性，能够关注别人的要求、感觉和兴趣，即善解人意，重视顾客服务者。
除安排学生多参加社会实践活动来提高人际交往能力外，在实际的教学活动中，中职院校教师还可以采取“师徒帮带”的方法。即为新入学的新生相应安排一名高年级的老生，有老生帮助新生与教师建立联系，熟悉校园,并了解所学专业。这一做法可以让老生帮助解决新生遇到的一些问题，以培养老生的责任心，培养学生的团结意识，使客户服务专业学生的大整体意识在这种新老互动中形成。另外，让老生通过对学弟，学妹的帮助，学会肯定关心他人,学会关注他人的需要。使学生能更好的与他人建立联系,从而提高其人际交往能力。
总而言之，学生人际交往能力的提高是客户服务专业学生在提高其职业素养中起着举足轻重的地位，教师在日常教学中应当着重关注于提高学生的交流沟通能力。
二、充分利用校内资源，设计校内活动，培养学生行为规范
虽然学生选择和学习的专业是客户服务，但更应该扩大视野，充分利用校内资源，设计校内相关活动，实现培养学生行为规范目的。利用现有的场室和条件，建立校园专业服务队，承担具体任务，使学生在完成任务的过程中养成良好的行业行为规范。例如成立礼仪队，参与校园接待；成立茶艺服务队，展示和提供茶艺服务；成立餐饮服务队，协助饭堂服务与清洁；成立会务组，完成场地布置与会议服务等。重视校园活动的集聚效益，把一切校园活动都看成是行为规范养成教育的时机。
例如，在学校组织的各种集会上，采用会前集中训话、会中严格约束行为、会后有秩序离开等方式潜移默化学生的行为。注重礼仪的内化作用。借鉴企业的做法，严格控制学生的仪容，穿着专业制服规范学生仪表，制定学生必须遵守的礼貌礼节标准。通过仪容仪表与礼貌礼节的内化，培养学生素养。开展专门的礼仪职业素养课。比如，教师可以设定每周固定一至二节课程，作为专门培训学生礼仪的时间，教会学生如何穿着，如何使用敬语，如何微笑等内容。
二、选择恰当的校企合作方式，增强学生的行业观念与意识
学生职业素养的培养必须借助企业资源，而校企合作是借用企业资源的唯一途径目前，中等职业学校客户服务专业可开展的校企合作方式有见习、工学交替实习、顶岗实习等方式。无论哪种方式，都是锻炼学生，培养学生职业素养的良好时机。尤其是客户服务真实的场景，有助于学生树立行业观念和意识，也使得行业观念与意识的培养更加具体化。
例如，在教学“运用在线沟通工具”时，教师可以通过如阿里巴巴、腾讯QQ和千牛等等企业合作，让学生提前感受真实的客户服务场景，让学生在实践中学习，在学习中实践，达到锻炼学生的良好的服务心态，在真实场景中学会自我调节，更好地服务于客户的目的。
三、完善评价反馈机制，培养学生专业素养
在实际的教学活动中，教师需要构建内容标准的职业素养评估体系，将学生的日常行为、实训技能、企业顶岗实习考试、参加学校文化活动、企业职位实习表现，企业文化认识等纳入职业素养评估的内容。重点考核学生在顶岗实习中的职业态度、专业技能、责任意识、团队协作等。注重过程考核，及时反馈评价结果，激励先进，督促后进。
在“客户关系维护”这一课的教学中，教师可以通过设置多个小组，实施模拟实验教学，让某一小组的学生作为客服，另外小组的学生作为客户，模拟现实的客户交流场景，交流结束后各小组对作为客服的小组做出真诚的评价。随后可以轮流更换小组，继而再评价，如此循环往复，使得学生在同学们的综合评价中找到自己的缺陷与不足，进而提高自己的专业素养，为更好的为客户进行服务奠定良好的基础。
四、通过客户服务专业一体化课程建设，提高学生职业技能
客户服务专业课程的设计与实施是培养学生职业技能的有效途径。课程设计与实施是是培养学生专业素质的重要载体，通常都可以纳入正规学校教学秩序的范畴，从时间和制度的角度保证这一秩序的有效实施。目前，客户服务专业课程设置与实施存在教材落后、教学模式单一、教学效果低、学生学习兴趣下降等特点。通过一体化教学模式的改革，促进客户服务专业课程体系建设，实现学生专业素质培养的目的。
在实际的教学活动中，教师可以通过创新地设置技能艺术节平台来提高学生对自身专业的热情。例如，在“售中沟通”的教学中，教师根据学校开学生的兴趣爱好，划分兴趣小组进行强化训练，设“比比谁的客户订单更多”等类型的比赛项目，不仅设置个人奖，还可以设立团体奖，在校内客户服务比赛的基础上，选拔出优秀的人才，参加各级客户服务比赛，参加各类客户服务竞赛，实现“以赛促练、切磋技艺、历练能力”的目标。
此外，在教学“投诉处理”课程中，教师还可以通过邀请优秀在职教职工或是毕业生到学校开讲座，说述他们的成长历程以及工作经验，鼓励学生积极上进，告诫学生不要被某些极端客户的投诉而产生消极心理，从而对所学专业失去信心。
总结：
随着对高技能人才需求的不断增长，现代学徒制已成为中职院校成熟的人才培养模式。与传统的教学模式相比，现代学徒制的优势十分突出，虽然也存在一定的缺陷，但其存在的一些困难可以通过探索和实践逐一解决。另外，现代学徒制中学徒制的交替模式可以增加学生的学习乐趣，提高学生的职业素质。教师也可以从不断的实验和创新中获得更多的成就感。希望通过专业教师的共同努力，探索出一条适合客户服务专业学生能力培养的道路。让中职院校毕业生能够更好的在客服行业实现自我价值，让他们能够在工作中走得更远更好。
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