王琪
中南大学建筑与艺术学院 湖南长沙 411000
摘要：随着新型冠状病毒肺炎疫情的发展，与宠物相关的人畜共患疾病引起人们的高度重视，由于人们针对宠物疾病防范意识淡薄，对宠物健康发展缺乏科学正确的了解，无法在宠物生病时做到及时就医，甚至出现遗弃宠物的现象，使得国内宠物医疗资源未得到充分利用，影响宠物医疗行业的健康发展。因此该文基于现代化科学防疫发展，以宠物卫生管理与疾病防控体系建立为基础，构建“一站式”宠物健康服务空间，为养宠人士提供“更前沿，更科学，更舒适，更优质”的体验式宠物健康服务。
关键词：宠物产品；健康防疫；人宠互动；用户体验；服务设计
随着快速发展的“互联网 +”时代的到来，宠物健康服务市场迎来了新的发展机遇。各种方便、快捷的宠物服务类 APP相继出现，相比于实体机构，其更具有快速查询、信息多样、功能强大等特点，使实体机构的发展面临着巨大的挑战，形成了线上、线下宠物健康服务体系的断层局面。本文针对我国宠物健康医疗服务行业的发展现状进行了梳理，并以“宠物健康防疫的科学引导服务”设计为例，探索了基于现代化科学防疫发展，通过“线上线下相结合”形式的宠物健康服务设计的可行性。
一、宠物医疗服务行业现状与需求
随着中国城市化的快速发展，由于独生子女政策的现象以及人口老龄化问题的日益显著，导致“独居老人、空巢家庭、独生子女”人口增多，越来越多的人选择在宠物身上寻求情感缺失的补偿，养宠物的行为也越来越平民化、大众化[1]。根据《2018宠物消费趋势报告》显示，中国宠物狗的数量已经达到2740万只，城镇平均养宠率约为11%，为世界前三的“养宠大国”。宠物作为伴侣动物，对人的生理和心理存在很大的影响，据相关研究表明，伴侣动物能使人在应急状态下得到一定的心理或生理上的放松[2]。
由于养宠物的家庭不断增多，宠物逐渐成为难以割舍的家庭成员，同时越来越多的人也更加关注人畜共患病的隐患与危害。由于新型冠状病毒肺炎疫情的突然到来，2020年3月4日香港特别行政区发布关于确诊患者的宠物狗低程度感染新冠病毒的新闻，引起社会高度关注与恐慌，加剧了人畜关系的紧张。
二、宠物医疗服务市场发展前景
（一）宠物医院数量较少，缺乏高素质的兽医师
我国宠物医疗行业仍处于发展初期，行业规范处于逐步完善的阶段。随着人们生活质量的提高，宠物市场快速增长的需求催生了许多投机行为。例如很多饲养的宠物没有进行必要的检疫、免疫接种和驱虫防护等。[3]同时，由于兽医师大多由兽医转化而来，且行业内部人士在学习技能上受到经费、环境等因素的影响，上升空间十分有限，培养的兽医师缺乏一定的技术水平[4]。而且许多宠物医疗服务机构凭借经验诊治的现象仍然普遍存在，这会给社会卫生安全带来严重的隐患。
（二）技术水平落后，依赖国外产品
宠物医疗作为宠物服务中最大的子领域，在我国市场上相关技术水平上存在一定的缺陷。由于我国大型宠物医疗设施较差，缺乏先进的医疗设备[5]，出于质量、口碑、发展情况的比较，更多国内宠物医疗服务机构更愿意信赖并选择国外的医疗机构及药物产品，对国外产品与服务的依赖性较为严重。
（三）行业规范尚未完善，信任危机严重
我国宠物医疗行业仍处于发展初期阶段，行业规范处于逐步完善阶段。宠物店、宠物医院等与宠物相关的上下游店铺，均存在收费标准不统一的现象。兽医职业资格伪造、宠物医院常规经营执照伪造等现象，部分宠物医院没有配备专业的宠物医生和专门的治疗设备，这些导致了宠物“医疗事故”的频繁发生，威胁宠物健康。由于宠物医疗服务得不到质量的保障，消费者与机构的信任危机日益严重。同时，当出现宠物“医疗事故”时，宠物医疗纠纷也面临着法律的空白[6]。宠物行业的管理服务整体缺乏标准规则，相关人员法制观念淡薄，严重制约了宠物行业的可持续发展。
三、调查研究
为了能够更好的获取大众科学养宠的需求，以及与此设计在市场上是否能够生存下去。针对湖南省长沙市岳麓区的宠物医院、宠物商店展开了实地调查，并于社会上投放了调研问卷，有效回收262份。通过进一步调查发现，用户对于宠物健康服务的需求主要概括以下几个方面。
（1）希望可以构建联系平台，让宠物爱好者与商家、医院联系更为紧密。这一需求主要针对于宠物线下服务机构，由于我国实体宠物机构发展落后，线下机构运营不景气，许多小城市、周边城市设立少，不能及时满足用户需求，不知道如何查询线下信息，选择值得信赖的服务。
（2）希望服务多样化，目前宠物医疗市场上没有较趣味性的宠物服务内容。此需求主要针对于宠物市场，由于服务单一性，创造性少，用户的个性化需求愿望增高，而市场依旧停滞不前。
（3）希望平台可以提供组团寄养服务，现如今996工作制已渐渐深入人们生活，在家时间短、而同样假期回老家、出差等现象比比皆是，人们担心宠物独自在家，无人照顾、看养，希望可以找到志同道合的朋友与服务平台，解决这一痛点。
四、服务平台打造策略
随着疫情爆发，科学防疫与卫生事业迎来新的发展前景。本文以“服务小宠、科学育宠、加强宠物防疫”为目标，运用“线上拟人式定制化科学育宠+实体宠物机构“智慧”新零售”的思维模式，系统规划“互联网+”宠物健康体验式服务空间。通过与线下宠物医院合作，设立“高关注”的宠物防疫与健康宣传、体验、服务一体化的共享式科学育宠空间，满足大众个性化、差异化的需求，为大众提供“更前沿”的实时信息、“更科学”的育宠课程、“更舒适”的实体服务、“更优质”的购物体验。满足了大众对透明化、科学化宠物健康服务的渴望，推动了“健康育宠，科学防疫”走进千家万户。
（一）“拟人式”科学育宠训练提出
本平台为用户提供记录小宠生活内容和训练计划功能，用户可通过“陪记录者身份”设定，让用户与“虚拟宠物或养宠同伴”等成为聊天好友，将枯燥无味的记录转化为日常叙述，用户记录爱宠生活的过程也变成了主动分享生活的事件，同时增强了用户的“科学养宠”意识，在此情况下，设定的陪记录者不但可以对用户的记录内容进行回应互动，也会回复“自己”的生活细节。用户可在本平台制定小宠训练计划，实行科学养宠，进行积极、有效的防疫。同时，用户可在界面中参考“小宠记录”和“优化推荐”，避免考虑不周、信息不全等问题，制定科学发养育计划，制定计划后期也可随时参考所提供的推荐修改信息进行完善和修改，保证用户在使用过程中的灵活性和高效性。
（图1 科学讯宠定制流程计划）
（二）“宠物健康检测”系统应用
本平台为用户提供宠物健康检测——宠物医保服务平台，平台可通过监测宠物行为的各项数据进行运算，方便用户关注到宠物的健康状态，当宠物健康出现异常现象时，宠物健康数据也可为宠物医生提供数据报告，帮助医生了解宠物诊前的生理及行为情况，带有普及性质的宠物健康体检更加依赖于优质、低价的检测服务，而专业化、高效率的能更有效地通过技术进步和资源合理配置实现检测成本的大幅度降低，让每一只宠物都可以享有付得起的健康体检和免疫预防服务。
（三）宠物服务机构线上平台推广
团队将与线下实体宠物服务机构达成合作，为线下宠物机构提供网上联系平台。宠物医院、商家等可在网上凭借工商照等相关证件进行网上注册，确保线下宠物机构的高质量服务保证。用户可根据需要在防疫、医疗、美容、寄养、商店、训练六大模块点击进入，选择线下服务机构进行网上“医疗咨询、线上就诊和服务预约”等内容。为方便用户使用，平台将开展微信小程序应用，用户也可在微信小程序内进行预约和查看。其次，本平台推出“特色线下宠物服务的网上套餐订制、宠物健康在线课程以及宠物医生线上咨询服务”等。
（四）特色服务内容，打造特色品牌服务
“线下宠物服务的网上套餐订制”特色服务：通过与相关实体宠物服务机构共同推出线下服务套餐，例如“狗爪清洁套餐、绝育套餐”等等，用户可以直接在网上购买相应套餐并网上预约时间，平台将与线下机构合作共同为用户提供多样性、个性化的服务选择，给予养宠人士高质量、高保证的宠物健康服务需求，扩大宠物市场营销范围，其不仅满足用户的宠物线下服务需求，也带动了线下宠物服务机构的运营，有利于科学养宠与宠物个性化服务内容的丰富与推广。
“宠物健康在线课程”特色服务：团队与线下实体宠物医疗机构达成合作，邀请宠物机构的医生以直播的形式向用户讲述“宣传防疫、宠物健康”等方面的相关内容，包括宠物饲养的误区、时下热门的防疫知识、便便处理技巧等。关于宠物健康在线课程的内容平台将免费提供给用户，包括视频回放、推送总结等内容，提高用户“科学养宠、积极防疫”意识。
五、结论
随着宠物市场的蓬勃发展，我国宠物健康防疫的科学引导服务工作也在不断的完善。养宠人士科学养宠观念和防疫认识的提高，以及政府对宠物疫苗的重视和宠物医疗行业法规的健全，使宠物健康防疫的科学引导服务拥有良好的发展前景。本平台通过建立宠物健康的科学引导内容，为用户提供更加便利的宠物健康知识的获取渠道以及与线下宠物医院的联系渠道，符合用户对宠物健康发展的实际需求。
参考文献：
[1]朱玉峰. 宠物市场现状与药品产业趋势研究[D].河南科技大学,2015.
[2]A.T.B.Edney,孙秀华.伴侣动物和人健康的关系[J].国外畜牧科技,1993(02):44-45.
[3]陈颖铌.宠物防疫检疫工作中存在的问题及改进措施[J].当代畜禽养殖业,2020(02):39-40.
[4]武希志,相亦飞.以齐河县为例浅析宠物医疗行业的现状[J].云南畜牧兽医,2020(02):39-41.
[5]刘显强.宠物诊疗医院存在的问题及改进建议[J].当代畜禽养殖业,2016(08):55-56.
[6]李毅,柳鑫.宠物医疗发展现状及存在问题与对策[J].中国畜禽种业,2019,15(07):10-11.