王晓琛
烟台市光明电力服务有限责任公司蓬莱分公司 山东烟台 265600
摘要：根据“细则”规定，供电服务意见工单共分为供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等5个一级分类，依次细分为服务渠道、供电可靠性等19个二级分类，以及营业厅服务、频繁停电等56个三级分类。
关键词：供电服务;意见工单;词频;
引言
人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范化、人性化。大部分的电力公司不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务态度上有着严重问题。因此，想要电力公司有长久的发展，减少客户的投诉，就必须让技术人员与公司员工时刻牢记为顾客服务的思想观念，为客户提供优质服务，供电客户真正感受到电力公司全心全意为他们服务的态度.
1意见工单的必要性
从分类情况不难得出供电服务意见涵盖业扩报装、设备运维质量、供电企业及员工服务能力以及抄核收等业务类型。在《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，供电服务质量事件及供电服务过错明细中明确显示77款子项内容[1]与意见工单分类相吻合，可知意见工单全面反映了供电服务各环节客户的用电体验，对意见工单的全面、精准分析将帮助供电企业发现在供电服务过程中，未遵守有关规定、规范及技术、服务标准，给客户、企业造成重大损失、损害公司形象，造成不良影响的供电服务质量事件，以及虽未构成供电服务质量事件但造成客户不良感知的供电服务过错。因此助力供电公司有效获知电力客户体验感，改进企业管理。创建风险管控模式，对可能引发投诉的意见进行干预显得尤为重要，对供电服务风险提前发现、提前预防、提前处置，将用电客户的不满、抱怨、投诉化解在萌芽状态，避免风险的升级.
2日常工单内容
1)电网建设类。外勤班班长负责工作统筹；配电运检员和台区经理做好微信宣传；运检技术员负责短信、工单综合管控；值班人员负责客户电话接听及记录。台区及以下工作台区经理和配电运检员为到位人员；线路改造工作台区经理和配电运检员为到位人员，工作负责人由属地配电运检员担任，所长或技术员到岗到位。2）业务咨询类。内勤班班长负责业务类和复电类的管控和指导；业扩报装、电费电价工作日综合柜员解答，节假日和夜间值班人员解答；停复电系统监控和远程操作值班室人员负责；停复电现场操作工作日内勤班综合事务员和配电运检员负责，节假日和夜间值班人员负责。
3供电服务存在的风险分析
3.1因工作人员工作能力差距导致的服务风险
在供电企业进行营销服务之后，虽可以在一定程度上促进企业发展，但是，员工群体作为企业发展的主力军，其工作能力直接决定了企业发展，而在供电企业引人营销服务概念以后，一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来。因为他们在供电企业中的工作年龄比较长，在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统，突然引人新的理念，还暂时无法适应。当供电企业在引人新员工之后，虽说他们是年轻血液，但是，在业务水平上却比不上老员工，在有的环节上总是出现错误，最终给企业或用户造成损失.
3.2因通讯系统问题导致的服务风险
如今，已经开发出了智能电表，用户直接使用网络充值电费，但这种方式带来便捷的同时，也存在问题，就是很多用户会出现购电下发失败的现象，这将严重影响企业在用户心中的信誉度。而这主要是由系统问题导致的，人采集成功率降低或表计异常等等。另外，还有一种问题是居民充电桩业务现场勘察后不能安装，工作人员在对现场进行勘察之后，必须要架设新的进户线，并完成装表接电，最后对内线和充电桩接线加以检查，直到安全可用之后才得以离开。但是，很多用户却发现在勘察之后不能安装，这就极其容易导致用户不满。
4改进意见服务的对策和措施
4.1加大宣贯电力法规政策执行力度
各类法规及规定均为供电服务意见处理提供了可靠的政策支撑，同时也为用电客户监督供电公司提供了相应的理论依据。有效地沟通和宣传能够加深供用电双方的理解，同时也方便用电客户达成诉求目标。
4.2明确相关人员服务态度，适应社会发展
其一是要明确员工的服务态度，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案；其二是要适应当今社会高速发展的步伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对网格化管理创新和改进服务条例做到与时代相结合，与客户实际要求相结合，做到快捷高效完美的优质服务；其三，对网格化管理服务模式进行创新，不能原地踏步，要认真思考当前社会面临的现实问题，根据国家的最新政策调整和改善自己的服务条例，比如精准脱贫政治政策，电力公司可以对扶贫地区的电路设计问题进行着重考虑，提出创造性的网格化管理方案，进一步了解电力行业的发展规律，走在时代的前沿。
4.3基础服务支撑电网建设，提升窗口服务质量
供电服务意见内容凸显了用电客户对供电可靠性及高质量供电服务的需求，通过意见业务内容的受理分析，可获取配电网运维质效的第一手资料。从电压质量、频繁停电，以及供电设施与建筑物互相占位的矛盾，都将为企业发掘现场配网网架结构合理性，和设备运维质量提供验证依据。基于对现场意见问题数据的收集整理分析，可为电网规划、建设以及优化配置运维资源，贡献有价值的数据支撑，提升供电能力，提高获得电力的指标值。供电公司的营业窗口是客户感知供电服务质量的关键渠道，更是展示供电企业专业服务形象的重要平台。而对营业厅服务和抄核收等业务意见内容的分析整理，可有效获知营销侧服务管理的质量，结合营业厅服务标准化建设，以问题为导向重点强化服务能力弱化人员的培训工作，以服务类事件尤其是意见类编制供电服务典型案例，强化营业窗口员工的服务能力培训工作，提升供电企业的服务水平，为用电客户提供良好的服务体验。
4.4举一反三，力争杜绝同类投诉
投诉发生后，除实事求是开展投诉调查处理外，还本着“发生一件，整改一类”的思路开展投诉管控，举一反三开展投诉问题分析。针对因施工队遗留施工问题导致的投诉事件，第一时间组织各供电所开展同类问题集中排查，供电所共上报施工遗留问题44项，公司各专业协同使遗留问题均得到有效解决。针对内外勤衔接不畅导致违诺投诉，公司第一时间建立《用户诉求登记制度》，对用户线下诉求登记、提醒、处理及回访等环节进行了详细要求，同时对往年投诉案例开展“回头看”，确保用户诉求全部闭环处理，杜绝用户同一问题二次重复投诉。
结束语
供电服务意见是指在电力企业经营区域内的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面存在不满而提出的诉求业务。从近年各级供电企业对客户服务诉求的研究内容看，针对供电服务投诉和故障报修业务，以及提升供电可靠性等方面倾注了大量的时间和人力物力资源，提高了供电企业服务电力客户的能力和水平，但对供电服务意见工单的统计、分析、投诉风险预警等功能存在弱化现象。
参考文献
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