韩顺旗 云权威
国网新疆电力有限公司喀什供电公司 新疆 喀什 844000
摘要：供电公司重塑供电服务体系，树立以客户为中心的现代服务新理念，整合指挥资源，集中与服务相关业务，重新给予供电服务指挥中心职能部门定位，明晰“责、权、利”，实现后台运营对前端服务的有力管控、实时监控、运行分析、结果评价和决策建议，有效提升供电服务效率效益、客户服务水平和企业核心竞争力。并强化客户诉求全过程管控，强化业扩全流程、停电及投诉管控，有效提升客户满意度，塑造“责任担当、服务社会”的央企形象。
关键词：供电服务；指挥体系；深化运营
1深化停电源头管控
1.1严格计划停电审批，传递停电管控压力。全面梳理年度检修计划，汇总城农网改造、大修技改、业扩、消缺等停电需求，统筹安排停电计划168项，在工作中，严格按照“能带不停”“一停多用”原则，参与检修方案审查，严控停电时长，按“两高线路未特巡不安排停电计划、综合检修未制定不安排停电计划、服务风险预控措施未落实不安排停电计划”的“三不安排”原则，优化检修安排，“两高”线路未特巡不安排停电计划20项。
1.2强化停电分析，协同“两高”线路治理。建立高投诉风险线路、台区档案，下发服务风险预警单7份，督促运维单位开展线路差异化运维，协同配电部对“两高”线路开展诊断分析，落实整改方案。
1.3强化配网运行分析，引导配网差异化运维。实时收集日常调度、客户反映、系统监控及运维巡视等各渠道反馈的设备缺陷、隐患等35处，形成一线一缺陷隐患档案，根据其严重程度分级分批进行消缺督办，确保及时消缺。通过一系列停电管控措施，频繁停电类投诉同比下降55%。
2多维度开展投诉管控
2.1坚持“管专业必须管服务”原则。充分发挥专业管控主体作用，完善县、所（站）“两级”供电服务网络，公司各部门、所（站）均配备优质服务专责。
2.2强化服务风险事前预控。分专业、分时期、分区域，每月开展服务风险辨识梳理，前移投诉管控关口，建立服务预警机制，督办责任部门、所（站）落实预控措施，共下发服务预警工单15份、督办工单11份，并协助做好信息推送等工作。
2.3强化投诉治理效果。严格落实服务调查分级要求，按照“五个一”原则，规范服务事件现场调查，强化服务事件定性、定级、定责，下发投诉事件典型案例通报2期、服务事件调查报告4份。通过供电服务例会通报、挂点督导、预警约谈以及典型案例分析通报等管控措施，受理投诉量同比下降72%。
2.4精准调研，服务红色旅游产业。针对近年桂东红色旅游民宿产业的快速发展，为解决民宿负荷增长与供电能力可能引发的服务风险，协同专业部门开展现场调研，采取负荷调整、低压线路巡查及更换等整改措施，解决5大民宿用电“卡脖子”问题，增加用电容量5000千伏安。
3强化业扩全流程管控工作
加强业扩全流程实时管控，对业扩协同环节、报装流程、业扩质量、业扩结存、配套工程进度、客户满意度等指标进行监督、预警及评价。业扩预约早介入。协同客户服务中心，明确业扩报装预约工作流程和规范，理清两方预约主体职责界面，确保业扩报装一经发起，立即上网、全部在线。报装过程全监控。建立业扩全流程管控工作服务体系，明确业扩全流程管控人员、受理预约人员、上门服务人员、服务回访人员岗位职责，开展集中监控、实时预警、协调催办异常、超期流程8笔，主动联系客户，协调工作进度，确保实时流转、按时送电。归档工单强分析。对归档工单存在的异常问题实行“通报、跟踪、验证、闭环”全过程管理，对发现的6笔异常问题实施跟踪闭环管理；加强低压业扩回访工作，针对未互动客户进行二次回访，及时解决客户诉求，确保业扩线上预约率、低压业扩日回访率100%。
4配调与配网运营业务高效协同
针对年初公司电压合格率排在全省末位的现状，中心协同市调控中心、县配电部、各运维单位深入开展低电压原因分析，积极推动主、配网协同调压，获得显著成效，2019年11月份用户电压合格率提升至94.83%，在市公司排名第一，由全省末位提升至全省第5位，供电质量得到质的提升，获得省公司认可，并在省公司电压治理工作会上作典型经验发言。
5全力推行网格化优质服务模式
加强营配调末端贯通融合，全面推行“台区经理＋设备主人”网格化优质服务模式。所（站）台区经理进驻村委会开设便民服务点，设置服务固定座席和意见箱，发放张贴台区经理便民服务卡5万余张，公开所（站）负责人、台区经理以及属地电话；建立村级供电服务微信群220个，通过“小微信”，实现“大服务”，畅通客户诉求反馈、停电信息传递渠道，实现客户诉求秒级响应，将问题疏导在客户感知之前；在“湖南日报”“华声在线”“红网”等省级媒体发布《国网桂东供电公司助力企业节能增效》《供电服务卡，服务千万家》等宣传公司“以客户为中心”的优质服务新举措、新作为。
6双向平台强监控
为确保服务在线管控，株洲公司搭建了“环形”服务双向平台，一是通过客户用电履约监控平台管“被动”，汇集国网95598等有技术系统支持之外的客户服务诉求，实现“被动”服务的统一受理、统一派单、统一督办、统一闭环，做到6个渠道的服务诉求有系统在线支撑。二是通过现场服务预约平台管“主动”，实时掌握台区经理在干什么、干得怎么样，实现对网格服务过程和质量的立体动态监控，对现场“主动”服务诉求通过平台进行集中汇集、实时派工、限期督办、定期回访，实现“主、被动”服务全监控。
7融合数据定策略
借助大数据分析手段，结合信息系统，一是以“环形”服务数据为基础，通过整合分析95598、供电服务指挥平台、PMS生产管理系统及互联网等渠道信息资源，分阶段、分地域、分维度地对客户打上服务标签。二是构建能够满足动态变化和个性需求的数据分析模型，从数据分析中探索普遍性和个性化的特征，得出客户画像分析报告，为制定服务策略提供数据分析支撑。
8数据分析作决策
基于供电服务指挥平台、配电自动化、PMS、用电信息采集和营销业务应用等技术支持系统的数据贯通和信息共享，依托“一键”式智能分析工具，自动生成客户画像分析报告，深挖应用供电服务大数据，提升配网运营的智能化、精益化水平；以投诉管控、业扩报装管控、停电管控为3项重点业务，常态化开展办电质量、配网运营监测、网架优化分析，找出停电、低电压、三相不平衡、重过载线路（台区）问题及原因，强化分析成果的实用性，为配网项目投资提供精准决策，督导电网受限项目改造，强化改造前后工程项目效益指标分析，提升配网供电可靠性。密切关注服务“敏感点”“发热点”，重点监控业扩报装、营业厅服务、电能计量、欠费复电、供电质量、抢修质量等重点领域，通过“反查问题”促进专业管理提升。经过4个月的深化运营，目前已出台《株洲配电网运行诊断分析报告》《株洲配电网网络结构诊断分析及决策建议报告》，每月开展“一卡三单四报告”的分析、督办工作，促进服务问题的处置和专业管理的提质。
9结语
加强95598营配调协同管理，供电服务指挥中心通过梳理工作环节、业务流程再造、工作职责划分，进一步整合营配调资源优势，统筹协调，建立协同工作机制，提升工作质量和效率，促进了供电服务和综合管理水平全面提升，充分发挥专业优势，进一步提升公司整体服务实力。下一步，我们将高度重视供电服务指挥市县一体化专业管理工作，加强供电服务指挥人员业务技能提升，增强员工综合素质，培养一专多能值班员，在95598全业务流转、故障抢修指挥、服务信息报送等各方面进行规范管理，创新服务举措，把供电服务指挥中心工作做实、做细。
参考文献
[1]刘如春.电力企业改革与电网调度[J].华北电业，2018（11）.
[2]李洋洋.西北电网公司建成全国首个电网调度测风网络[J].电网技术，2018（4）.