程玲玲
苏州港华燃气有限公司 江苏苏州 215021
摘要：就目前燃气企业市场竞争环境而言，燃气企业竞争条件已经发生一定改变，已经从以往的能源性价优势竞争逐渐转变为客户服务、企业品牌形象等软实力的竞争。随着燃气市场激烈竞争态势不断加剧，城市燃气企业天然气的价格优势在不断被削弱，对客户的服务已经逐渐成为当代燃气企业在市场竞争环境中的新优势。本文主要对当前城市燃气企业实行服务质量管理的必要性进行分析，并根据分析提出相应的治理措施，希望可以对燃气企业或相关人员有少许参考价值。
关键词：城市燃气企业；服务质量；管理
前言：
随着经济社会的不断发展，人们的生活质量得到极大的加强，对各行各业服务质量的重视程度也在不断提升，对于城市燃气企业也是如此。随着市场竞争态势的不断加剧，燃气企业以往对能源性价进行竞争的状况已经发生转变，现在更加注重软实力的竞争，对客户服务质量已经逐渐成为新的竞争优势。
一、城市燃气企业对服务质量进行管理的必要性
随着这场竞争态式的不断加强，燃料终端市场产品日趋同质化，从而为客户提供了更多的选择机会，从而迫使城市燃气企业对客户的竞争程度不断加剧。在近些年，根据相关机构的有效调查分析，大部分客户对于城市燃气企业的服务质量处于不满意的状态。对城市燃气企业服务质量管理进行分析，存在着诸多的问题，例如员工缺乏服务意识，企业服务设施建设不完善、缺乏科学规范的服务流程和服务制度，从而致使无法有效满足客户需求，使城市燃气企业无法适应当前的市场竞争态势，降低了城市燃气企业未来的发展潜力。服务质量管理是城市燃气企业在市场竞争中非常重要的优势之一，是燃气企业实现未来健康发展的重要工作[1]。服务质量管理的对直接影响到企业经济效益与市场竞争力。城市燃气企业若想在日益复杂与激烈的市场中生存与发展，就要在保证新能源开发与开辟新市场的同时，提高企业服务质量，要指定科学合理的服务质量管理规范，提高员工的服务意识，从而使客户需求得以满足，提高客户满意度。如此，才可以保障城市燃气企业在复杂的市场环境中得以持续健康的发展。
二、城市燃气企业实施服务质量管理的有效措施
（一）要对服务质量现场管理进行加强
服务质量不是量化的产品，它是一种无形的产品，它会体现在交易过程中，并伴随交易结束而消逝。城市燃气企业对服务质量的管理，除了要制定标准的管理规范，建设相应的基础设施与配备相应的人员之外，还需要加强服务质量现场管理。服务质量现场管理指的是发生客户投诉、服务质量事故以及处理工过程中突发状况等管理[2]。以上问题一经出现，企业就必须及时加以解决，如果解决不及时或不合理，会对企业的服务效率以及质量产生不利影响，甚至会对企业的声誉造成一定的影响，进而降低客户对企业的满意程度。例如当购买二手房但未办理燃气过户的客户在对缴费卡进行补办时，业务员由于其身份信息与系统客户信息不符而拒绝补办，就会极大程度降低客户对企业服务的满意度。
若是业务员采取灵活方式，提醒客户办理燃气过户，随后对其缴费卡进行办，就会使客户对企业产生信赖感，利于企业未来的发展。服务质量现场管理的作用是处理以及预防各种服务质量事故的发生，要随机应变、及时解决各种服务过程中产生的各种问题，要最大程度降低事件对企业的影响，安抚客户情绪，从而降低客户投诉和服务质量事故的发生几率。因此，企业需要加强对相关人员专业能力以及综合素质的培训，进而提高企业的服务质量现场管理水平[3]。
（二）要加强对服务质量成效管理的重视
只有得到良好的成效反馈，还可以确认企业的服务管理发挥了应有的成效。一般来说，企业在进行服务质量管理时，往往会更加注重制定标准化服务制度以及现场的执行能力，会对客户以及市场的反馈结果有所忽视，但是成效反馈对于企业服务质量管理有着非常重要的作用，由于其直接来源于市场以及客户，因此企业可以直观看出企业服务状态，并可以根据反馈效果进行适当调整，从而持续提高企业服务质量，提高在市场中的竞争力，促进企业经营效果的有效提升。从表面上观察，服务质量成效管理只是简单对客户的满意度以及意见进行收集，但其绝非是如此简单，其需要对收集来的资料进行整理、分析与探究，要对客户不满意的原因进行调查，要从中找出企业服务管理中漏洞和未来可以拓展的方向，从而不断对企业服务质量管理进行优化，进而持续提高企业服务水平与市行竞争力[4]。因此，城市燃气企业要加强对成效管理的重视，可以采取上门调查、发放调查问卷、电话回访等多种方式进行成效管理，从而根据客户反馈数据对对当前企业服务质量管理体系进行更新，改进各项服务质量管理工作，从而提高企业在市场中竞争力，促进企业持续健康的发展。
（三）要实行标准化的服务质量管理
制定标准的服务质量管理制度对于企业服务质量管理有着非常重要的作用。服务质量标准化管理对企业经营发展全过程建立标准的服务管理体系，从而达到企业服务质量标准化、目标化的目的，就是从满足客户需求的角度出发，根据企业生产经营状况，建立完善标准的客户服务组织体系，使企业员工的权责进行明确。要培养员工的服务意识，要树立客户至上的理念，要对服务全环节进行规范，要做到服务周到而亲切，专业而便捷，要制定科学规范的员工服务礼仪和服务要求，建立完善的客户反馈机制，从而切实提高企业服务质量，促进企业持续健康的发展[5]。
结论：
综上所述，在日益复杂的市场竞争环境中，城市燃气企业的服务质量已经成为市场竞争的新优势。因此，城市燃气企业要加强对服务质量管理的重视，要与时俱进，勇于创新，建立标准的服务质量管理体系以及完善反馈机制，并在发展中逐渐对服务质量管理进行优化与改良，进而切实提高城市燃气企业服务水平，促进城市燃气企业持续健康发展。
参考文献：
[1]杨敏.城市燃气企业生存发展面面观[J].今日财富(中国知识产权),2020(09):34-35.
[2]李霄宇.国有城市燃气企业转型发展面临的问题及对策分析[J].城市燃气,2020(07):37-40.
[3]吕淼.中国城市燃气行业发展新亮点和机遇挑战[J].能源,2020(06):86-90.
[4]朱蔡文.城市燃气企业开展综合能源服务的分析[J].资源节约与环保,2020(04):113.
[5]惠秀联.试论城市燃气企业风险控制及全面预算管理[J].中国集体经济,2020(11):46-47.