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摘要：电力营销及优质服务是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销及优质服务可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销及优质服务进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。
关键词：新形势；电力企业；电力营销；优质服务
前言：社会经济的发展和城镇化进程的加快，使得人们对电能的需求不断扩大，变相促进了电力行业整体发展。随着互联网时代的到来，各种现代信息技术飞速发展，对电力企业运营管理也提出了更高的要求。但从目前电力企业运行的整体状况来说，现代信息技术在电力营销及优质服务中的应用还不够成熟，实际运行过程中仍然存在诸多问题和不足，阻碍了电力营销业务的有效开展。
1电力营销及优质服务中现存问题
1.1缺乏正确服务理念
电力营销及优质服务的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。
1.2客服人员能力不足
客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进电力企业未来的发展。但目前大部分电力企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。
1.3客户满意程度较低
电力企业面对的客户群体较为广泛，面对如此巨大的客户群体，在为其提供电力营销服务的过程中，难免会有客户对其服务质量或服务态度产生不满，大多数电力企业对客户提出的建议均会采纳，但是其中部分电力企业仅是采纳客户建议和意见，并未对此做出及时的整改或仅是作表面工作，当客户在此接受电力企业的服务时，发现原有的问题依然没有改进，便会使客户的满意度降低，致使电力企业的形象下降，对于电力企业的进步具有不利影响。
2新时代服务理念在电力营销及优质服务中的应用
2.1树立新时代服务理念
电力企业将新时代服务理念与电力营销服务相融合，在企业内部构建新时代服务体制，通过定期培训，让企业内每一位员工均能充分了解新时代服务理念的全部内容，并根据这一理念对企业内电力营销服务制度进行改革，实现电力企业信息化建设。客服人员为客户服务时需要秉承严谨的态度，一方面客服人员与客户进行电话交谈时，介绍电力产品避免出现过于肯定的词语，切莫过度夸张，从而避免客户对电力产品的真实性产生疑虑，容易发生误会，另一方面客服人员与客户交谈时语气尽量亲切，介绍产品时需要展现出扎实的专业知识。
2.2设立客户反馈机制
与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客服人员的态度产生不满时，客户可直接登录电力企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对电力企业的电力产品提供改良建议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。
3新时代服务理念为电力营销及优质服务带来的影响
3.1提高服务人员服务质量
服务理念跟随大众的需求不断创新，迎合市场的发展方向，并结合企业自身的优势和特点，构建良好的电力营销及优质服务制度，健全的管理制度可实现客服人员的有效管理，提高客服人员的工作积极性，保证客服人员以乐观的工作态度为每一位客户提供优质服务，最终达到提高客服人员服务质量的目的。在竞争激烈的市场环境下，除了电力产品的价格与质量，电力营销服务的质量也是决定客户选择的重要因素，实现服务质量提升，便可一定程度避免客户的流失，在激烈的市场环境中占据一席之地，从而保证电力企业的稳定发展。
3.2提高客户满意程度
客服服务技巧的创新，从根本上提高客服人员的电话沟通技巧和专业知识储备，使其能够对客户提出的问题进行及时专业的解答，从而让客户能够根据客服人员的专业水平了解电力企业的整体实力，实现客户满意程度的提升。此外，客户反馈机制将客户视为中心，在电力营销服务的过程中，仅客户能对客服人员或企业提出建议或意见，尊重每一位客户的反馈信息，对于无法接受的反馈建议，电力企业的相关负责人员会通过电话联系的方式将原因告知客户，这样不仅给予客户尊重，同时也可获得客户的理解，从而避免发生纠纷，对于企业整体形象也具有积极影响。
3.3促进电力企业的改革和发展
时代的进步促使各领域企业均需要跟随时代的步伐不断改革与发展，只有这样才能确保企业在竞争激烈的环境下稳步发展。大数据时代的到来，以及互联网技术和信息技术的发展，电力产品的价格与质量已经不是决定客户选择的决定性因素，人们对营销服务质量的需求更加注重，在这种的情境下，将新时代服务理念应用于电力营销及优质服务，不仅可有效改善电力营销的服务质量，也能够对企业的改革和发展方向进行有效引导，从而保证电力企业能够以正确的方向进行改革与发展，实现电力企业的可持续发展。
3.4树立营销服务意识
树立现代电力营销服务意识，主要是要改变传统的营销服务理念，从思想上要重视营销服务工作，从行动上要支持营销服务工作。在充分利用现代信息技术的基础上，结合市场、用户需求以及营销服务管理现状，不断完善电力营销服务策略，创新电力营销服务模式，打造具有自身特色的营销服务文化，从而提升营销服务质量、效率和用户满意度。如通过设立微博、微信公众平台、APP等，加强与用户交流与沟通，真实了解用户的用电需求和困难，进而为用户提供更加方便、快捷的营销服务，从源头上提升营销服务水平和市场竞争力。
4结语
在电力企业当中，电力营销及优质服务工作极为重要，适应社会需求以新时代服务理念作为基础，积极改进电力营销及优质服务，提高服务质量，其对于企业形象与企业发展均具有重要意义。
参考文献：
[1]涂安.新时期电力营销领域的客户服务管理策略[J].低碳世界，2017，（29）：126-127.
[2]刘娟丽.提升电力营销及优质服务水平的对策研究[J].产业与科技论坛，2018，17（8）：232-233.