苗宇菲
国网长治市屯留区供电公司营销部稽查班，山西长治046000
摘要：随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。本文简要分析了电力营销中提升客户满意度的有效方式,希望可以提供一些有价值的参考意见。
关键词：电力营销；客户满意度；提升方式
1客户满意度影响因素
长期以来，由于电力市场的特殊性，使得大多电力企业只关注其电力产品，而忽略所提供的服务。随着电力体制改革的不断深入，竞争也将变得越来越激烈，如何开拓更多的市场空间，发展更多的高满意度、高忠诚度的客户呢,在这里，我们首先有必要分析，究竟是哪些因素在影响着顾户的满意度了。
（1）核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。（2）支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。（3）所承诺服务的表现:客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。（4）客户互动的要素:强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。（5）情感因素——服务的感性方面:企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加强努力。实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。电力企业要想在残酷的市场竞争中求得生存和发展，实现“做大、做强”，就必须拥有一个相对稳定的市场，拥有一个相对稳定而且逐步增长的客户群。因此，电力企业必须更新观念，通过提高供电可靠性、建立企业文化、创建优质服务、加强客户管理等方面提高客户满意度。
2当前营销工作与服务体系中的不足之处
2.1工作方法不合理
尽管很多电力企业都认识到营销工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间，还是出现了很多问题，集中反映在工作方法上，一些工作人员的工作方法不尽合理，对待客户的要求也不闻不问，这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。
2.2营销工作体系及其服务机制存在不足
电力营销的主要工作目标就是围绕企业服务及其管理工作的科学性与合理性，重点考察企业员工在办理业务或者企业在实行某种工作计划时客户的反应情况信息。但是目前营销工作的服务和管理水平较低，各项优秀的营销举措和服务策略得不到贯彻和落实，容易使得客户产生失望和不信任的感受和体验，也会因此造成服务水平长期得不到提升，服务内容和模式得不到优化和创新。
2.3客户满意度不高
随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
3提升客户满意度的有效方式
3.1营销业务领域
在营业厅服务方面，需要大力培训营业厅服务人员，树立主动服务意识，提高服务能力，并从多个方面来监督和考核服务人员：①在95598服务商方面，要大力培训服务人员，提高其业务能力，扩大其知识面，促使服务人员可以有效地把握不同类别的客户，并可以通过电话中的声音对客户的年龄层次等进行判断，结合判断结果，对自己的语音和语调进行调整，使客户有更好的体验，使服务质量得到提升。②在抄表交费服务上，要通过一系列的措施和方法使客户交费更加便捷，并且电费账单简单易懂，不能够让人理解起来较为困难，同时客户还可以对账单内容进行有效查询。同时，提高抄表员的综合素质，建设一支具有较高水平的抄表队伍；拓宽欠费、停电通知的渠道，采取不同的通知方式来满足客户的差异化需求。③在抢修服务上，要大力宣传保修渠道，同时通过培训提高抢修人员的服务意识，整合抢修服务的各个环节，缩短流程，提高效率。④在举报投诉服务上，需要大力改进处理速度和处理结果，将不同的处理策略应用到差异化的投诉上。⑤在业扩服务上，要重点改进对客户的认知程度，使更多的客户能理解我们的工作。
3.2明确客户经理的责任，提升服务质量
要及时与客户取得联系，进行沟通，将重要的用电服务信息传递给客户。要将客户经理的基本资料、供电服务承诺和监督举报电话等公布出来；每天需要向10个及以上的客户问好，定期开展社区客户走访工作。每月至少走访10户社区客户，并及时将客户的意见或建议反馈至相关部门、班组进行处理，定期向社区客户项目经理汇报走访情况，提交走访记录表。加强与社区居民委员会、村委会和物业管理部门的联系。提前向新增社区的管理部门提示新客户可能遇到的用电问题，比如错房号、二次报装等。主动向各社区管理部门提供抄表周期、电费单据补派、电费缴纳方式等供电服务信息，让社区管理部门为供电局供电服务工作提供一定的支持，协助开展社区客户信息搜集、用电服务宣传等工作。
在客户信息管理方面，积极搜集、完善社区客户基础资料。在受理社区客户业务和日常沟通过程中，注意动态搜集，核对客户基础资料，及时将错、漏信息反馈至相关部门或班组处理，定期更新《供电局社区用电基础信息记录表》，力求客户档案资料完整率达到100%.充分利用社区信息宣传平台，积极向社区居民客户发布用电服务信息；定期更新宣传栏内容，广泛宣传安全用电、节约用电等方面的知识，营造绿色、和谐的社区用电环境。
3.3了解客户需要，对客户进行差别化服务
供电企业要做好市场调查和客户实际需求分析，根据客户的不同需求有针对性地提供优质的服务。主动为客户提供专业化的服务，对于用户生活实际的用电问题给予解决，分析预测客户可能需要的潜在需求，变被动为主动。树立良好的服务意识，摆正与客户间的关系，树立良好的企业形象，同时增强竞争意识，提高企业的市场竞争力。
对于电力企业而言，向客户提供的产品可以认为是没有差异性的，既然产品难以突出差别化，企业之间竞争成功的关键无疑应该是服务的数量和质量，同时更要突出服务的差异化。可是，目前很多供电企业仍然只重视传统的售电服务，忽视售后服务以及发电与输电服务;服务也没有进行市场细分，采取的是无差异性的市场营策略，比如说，向农电市场、工业用电市场、商业用电市场、服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务形式。另外，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务形式，不仅难以形成自己具有特色的营销优质服务，而且也难以满足电力客户日益提高的对电力企业的服务个性化和理想化要求。特色服务实际上就是差别化服务，它是一种重要的市场营销竞争策略，能够创造附加在商品价值之上的效益。例如某供电公司提出“不要让客户适应你，你要主动适应客户;不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们服务意识差”特色服务，充分体现了“人民电业为人民”的服务宗旨。它的与众不同，不仅大大提高了客户满意度，同时也为公司增加了效益。
4结束语
总而言之，随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
参考文献：
[1]杜文娟,赵晨,何聪.客户诉求与设备管理关联程度分析与策略研究[J].电力与能源,2019(4):452~454+463.
[2]龚诗婕,吕庆华,曾焕斐.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究[J].资源开发与市场,2019(9):1170~1176.