张玲，马春颉，左文超，张小蕾，陈一鸣
国家电网有限公司客户服务中心北方分中心 300000
摘要：在科技发展的当下，几乎每一个服务平台都会有一个服务热线。95598是供电服务热线，这样服务热线可以给解决电力系统中出现的问题。95598这一服务热线的出现，使一些电力问题得到了相应的解决，使群众与电力局之间的沟通变得更加得方便。
关键词：95598；服务热线；问题对策
95598是一种服务热线，服务的方式有两种一种是由工作人员进行服务，另一种是以智能语音进行服务。根据数据调查，一些群众在拨打95598时，会感觉这个热线平台建设的不够完整，这样也就会影响群众的拨打情况，也就使供电问题没有办法得到有效地解决。电力系统在进行平台构建时，应该注意平台建设情况，需要有清晰的建设流程。因为95598是服务热线，所以应该注意工作人员的专业素养的专业能力，这样才能够给予群众更好的帮助。
一、95598供电服务热线中存在的问题
虽然95598的使用解决了许多的问题，但是在使用的过程中还是会有一些问题出现，这些问题的出现会影响95598的服务质量，所以应该解决这些问题，使95598的服务质量提高。
（一）同时接听热线少
95598能够有效地解决群众提出的问题，但是因为同时接听热线少，也就导致有群众反映的问题，没有办法及时的得到解决，这样也就会使群众对于服务的满意度降低，这样也就会使技术人员对于问题地解决难度有所提升。比如说，一些沿海的地区，由于外界因素影响，常会导致电力系统受损，这样的情况也就导致拨打95598的次数增多。还有就是在一些天气不好的情况下，若群众自己进行电力维修会有一定的危险性。因为这样的情况，使沿海群众需要经常拨打95598，但是根据一些群众情况了解，他们觉得95598一种都处于一种占线的情况，这样也就导致自己的问题没有办法得到有效地解决，时常会有延迟情况的出现，这样也就会使群众对于热线的满意度降低。
（二）接线服务人员专业素养低
在进行电话拨打时，接线人员的服务态度影响着服务质量，也会影响人们对于电力局的印象。接线人员在进行工作时，应该仔细地倾听群众的问题和需求，并且能够有效地解决群众的问题。不应该出现不耐烦或者是态度不好的情况，以这样的情况进行交流沟通会影响沟通的质量，会没办法了解到人们的需求。根据数据调查了解，有一些接线人员没有较高的专业素养和专业能力，这种情况的出现，也就导致在进行接线通话过多时，一些接线人员会出现态度不好的情况，还可能将反映的问题搞混。这也就导致了专业技术人员在进行问题解决时，容易出现错误情况，实际情况与告知不符，也就降低了专业技术人员的工作效率，同时也给群众带来了麻烦。所以在上岗前期，需要对于接线人员进行岗前培训，使接线人员能够有较高的专业素养和专业能力。
（三）与技术人员交接不准确
电力问题解决的效率与技术人员有关，所以接线人员得到群众问题反应时，应该及时的与技术人员进行交接，这样技术人员才可以实际的解决问题的发生。在进行问题交接时，接线人员一定要清晰地告知技术人员发生的问题情况，这样才可以根据问题采取相应的措施，这样才可以增加解决事情的效率。接线人员在接到问题时，应该第一时间地将问题情况告诉技术人员，这样才会有高效率的解决，这样才可以增加群众的满意度，这样才会得到更多的表扬。95598的业务流程有很多，如投诉、举报和表扬等，接线人员在接到电话时，应该清楚了解群众反馈的是那方面的内容，对于相应的内容应该记录下来，然后对应的问题在找到解决的方法。技术人员对于这些内容都应该有一个清楚的认知，这样在进行工作时，也会使用正确的维修技术，使工作的效率增加。
若没有进行及时的交接工作，可能会导致一些不好的事情的发生，严重的会影响群众的人身安全和财产安全。所以对于交接作业应该进行重点的重视，这样才可以保证技术人员的工作效率，这样才会得到人们的认同，增加群众的满意度。
二、95598供电服务热线的发展策略
想要95598有更好的发展，那么就需要使用好的策略，好策略的使用，可以促进95598的发展，能够以更加优质的服务来面对广大人民群众，这样也能够得到人民群众良好的反馈。
（一）建立完善的95598平台
95598的客服系统涉及的内容是非常复杂的，所以在开始建设时，就应该尽量建设出一个功能齐备和操作简单的系统，这样的系统不仅仅可以让群众使用的舒心，也可以使工作人员使用的容易，这样也就会提升工作人员的服务质量，使群众对于电力系统的满意度增加。有稳定的服务平台，那么就可以为群众实施全天性的服务，就可以随时地解决群众的问题。服务热线可以有效的连接群众与企业，所以应该重视服务热线的拨打情况。应该不断提升客服系统的稳定性，这样才可以使95598的热线能够一直保持通话，这样才可以给人们更多地帮助。系统平台更加地完整，可以增加问题的处理效率，这样会得到更多群众的称赞。完善的系统功能表现在与业务的相关性和对于事件处理的准确性上，这些内容都会对系统功能完善有一些影响，所以应该重视这些问题。好的95598平台可以使工作人员的工作压力减小，还可以使工作时间减短，这样就可以使问题处理变得更加地高效。使用简单地系统，会使工作人员在处理工作时，变得更加简单，这样会提升工作人员的工作效率，从而会增加群众的满意度。
（二）合理的业务流程
业务流程的设计，会影响工作人员的工作效率，所以在进行业务流程设计时，需要参考工作人员的实际工作情况，这样才能够保证设计出的流程能够被实际的应用到工作当中去，这样也就可以保证在不同位置上的员工都能够进行工作交接。95598的工作流程应该以群众的满意度为重点，这样才可以给群众好的服务。根据群众反馈的情况，进行解决，在解决后期需要进行回访工作，这样才可以保证情况得到了有效地解决。对于每一个工作步骤都应该清晰明了，这样才可以保证工作效率。在业务流程的设计时，还可以设计一些特殊内容如紧急拨打，这样工作人员也就会根据事情的严重性，能够及时的交接给技术人员，这样在进行处理时，会有更高的工作效率。
（三）提升接线人员的专业素养和专业能力
在进行95598电话拨打时，第一个接触的就是接线人员，所以接线人员的服务态度对群众的影响是非常大的。所以应该保证接线人员的专业素养和专业能力，这样才会给群众更好的服务。在进行接线人员能力提升时，应该使用适当的方法，来提升接线人员的专业素养。可以在上岗前期进行模拟培训，创造出几个模拟情境，观察接线人员在模拟情境中的态度，根据情境来提升接线人员的专业素养，使接线人员能够变得更加优秀。还可以定期地组建一些培训课程，组织接线人员参加，通过课程学习，使自己的专业素养和专业能力提升，这样在进行接线工作时，也能够准确无误地为群众提供服务，这样也就会增加群众的认同感，得到群众的赞赏。
结束语：95598应该跟上时代的发展，这样才会给予人们更好的服务。95598在拨打中既有优点也有缺点，对于优点应该继续维持下去，对于缺点应该及时地弥补，也就会使95598有更好的发展，这样也就能够得到更多群众的认同。
参考文献：
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[3]朱艳红.刍议95598供电服务热线存在的问题和对策[J].科技风,2018(21):152.