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维也纳酒店集团客户关系管理研究

发表时间：2021/3/22 来源：《文化研究》2021年3月上作者：牛亚楠高丽娟

[导读] 酒店集团作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店集团。现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店集团行业的前景，因为众多的酒店集团企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店集团经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。

四川成都成都银杏酒店管理学院牛亚楠高丽娟 611743

摘要：酒店集团作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店集团。现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店集团行业的前景，因为众多的酒店集团企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店集团经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。本文以维也纳酒店集团为例，在企业客户关系管理理论的基础上，对维也纳酒店集团客户关系管理现状进行了研究和分析。
关键词：维也纳酒店集团；客户分类；维护管理
        1.维也纳酒店集团客户关系管理现状分析
        1.1维也纳酒店集团的简况
        维也纳酒店集团(成都春熙路天府广场地铁站店)始建于2014年，并在2018年进行重新的升级装修，酒店集团有奖金300平米的宴会厅，中西餐自主等多国美食；大型会议室环境和卫生服务各方面在整个市场上还是比较有竞争力的高档酒店集团。
        1.2维也纳酒店集团的客户满意度现状
        随着人们生活水平的不断提高，旅游放松的形式越多，酒店集团业的生意也越来越好，随之维也纳酒店集团的经营也变得很好，但是也在谋求更大的盈利措施，所以针对于客户满意度状况也有了新的认识，想要通过这种提升顾客满意度的方式来进行市场的二次发展。
从调查可以得出结论，虽然酒店集团员工的服务态度总体上令人满意，但仍有18％的客户认为员工的服务态度不是特别热情，也就是服务态度工作人员尚未到达。
        1.3维也纳酒店集团客户忠诚度现状
        通过对的入住顾客信息进行回访调查时候发现，客人再被问及是否会将在下次有酒店集团需求的时候选择，40%的顾客说会再次无条件选择，4%的人表示不会，其中包括一些出游人群，表示可能不会来到这个城市，所以不会再次入住。
        2.维也纳酒店集团客户关系管理问题分析
        2.1缺乏不同客户的差异化服务营销
        维也纳酒店集团有一个简单的客户信息分类，但分类标准非常简单。很多信息不完善，客户的消费记录，消费需求等输入不完整，没有充分反映客户的有价值信息，主要原因是因为，在酒店集团整个管理系统中，没有机制设置收集信息。
        2.2员工服务水平低
        根据调查，受访员工表示他们从未听说过客户关系管理的概念但这只意味着他们没有听说过客户关系管理的概念。这并不意味着他们不会从客户的角度考虑它；93％的员工表示他们没有接受过客户关系管理方面的培训，这表明维也纳酒店集团并不重视客户关系管理，也不能指望员工了解客户。忽略客户关系管理的重要性，不了解客户数据会对客户服务产生积极影响。专业服务，环境卫生，硬件设施是所有酒店集团的共同点，虽然重要，但只有个性化服务才能保持客户忠诚度，为酒店集团带来长期利润。

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        2.3缺乏客户关系维系
        在维也纳酒店集团管理过程中，管理者并没有采用有效的措施吸引老客户，往往客户一离开，服务就随之结束。不重视老客户开发新客户，对于最有价值和成长性的客户，尤其是能为酒店集团创造最大价值的客户，没能很好的做好客户追踪和发展。
        3.解决维也纳酒店集团客户关系管理问题的对策
        3.1制定不同客户的差异化服务
        客户群体是酒店集团业最宝贵的资源，客户管理关系的主要对象以及服务的核心内容，为了实现对资源的最大化利用与价值挖掘，酒店集团对客户们的差异化营销是必不可少的一个环节，可以根据客户的性别，年龄，单位，职业或地区进行分类，但对于酒店集团业，可以根据客户的性别、年龄、单位、职业或地区进行分类。
        3.2加强员工服务技能培训
        客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后的出。提高员工服务质量和满意度，维也纳酒店集团需从一下几个方面入手，逐步实施，从多个角度开展全方位措施。
        鼓励员工自觉学习，提高自身素质和专业技能，增强创新意识和进取意识，提高工作效率，保证工作质量，满足酒店集团发展的需要。酒店集团员工可以利用业余时间提高学历或获得与工作性质相关的专业资格证书。技能水平证书应补贴部分学费并相应奖励。
        3.3加强客户关系维护和开发
        客户忠诚是客户满意度的升华，高度满意的客户会形成对企业及产品的忠诚态度和高频率购买行为。显然，拥有忠诚的消费者是企业的最大资产和利润源泉，因此，客户忠诚是企业追求理想目标。基于对客户忠诚度的因素分析，可以得出具体的、操作性的方法来开发和提升客户的忠诚度。注意优质服务的提供。服务的质量是一个酒店集团生存的根基，在降低客户的欲望之后，我们需要的是尽可能地提供超值服务。
        4.结论
        在当今的酒店集团业中，想要在竞争中取得成功，就得在酒店集团的服务质量下手，从而获得更多的客户。酒店集团竞争途径是多种多样的，而以客户关怀、客户关系服务为核心的竞争途径可以获得更大的竞争优势。对维也纳酒店集团客户关系管理的改进首先要在酒店集团树立“以客户为中心”的经营理念；其次要细分客户，对不同类型的客户进行区别管理，可以通过20％的客户需求管理积极实施八分之一的原则，将80％的营业利润带到酒店集团并赢得更多客户；第三，通过对酒店集团客户信息的处理，完善客户关系管理流程，提高客户满意度和忠诚度。对此，酒店集团可以通过个性化服务、迅速有效的客户投诉以及客户回馈等机制来实现。
参考文献
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[4]齐佳音、万映红.客户关系管理理论与方法[M].中国水利水电出版社，2016.
[5]孙静.浅淡我国经济型酒店集团的发展现状与发展策略[J].商业研究，2018(9):1-3.
作者简介：
牛亚楠（1998-），女，汉族，河北省张家口市，本科，酒店管理。
高丽娟（1998），女，汉族，四川省南充市，本科，研究方向：酒店管理。