王金玲，王金荣
山东省荣成市中医院，山东省荣成市，264300
摘 要：目的：研究门诊护理中融入人文关怀和护患沟通措施的效果及作用。方法：文章选择2018年10月到2019年5月来开展研究，前4个月作为研究组观察期，后4个月作为对照组观察期，前者采用常规门诊护理，作为对照组，后者在应用常规门诊护理的同时融入人文关怀和护患沟通措施，作为研究组。然后从护理满意率、护理缺陷、投诉纠纷事件这方面来评估两种护理模式的效果。结果：研究组护理满意率为97.35%，护理缺陷和投诉纠纷事件发生率分别为1.77%和2.65%；对照组上述几项指标分别为84.07%、4.42%和10.62%，研究组各项指标占优（P＜0.05）。结论：人文关怀和护患沟通具备极强适用性，能够进一步促成门诊护理质量的提升，降低各种纠纷及护理缺陷风险，应用推广价值极强。
关键词：门诊护理；人文关怀；护患沟通；应用效果
1资料与方法
1.1 资料
研究所选时间为2018年10月到2019年5月，具体分为两个阶段，每个阶段各4个月，第1阶段以常规门诊护理为主，作为对照组，其中有男59人，女54人，人均年龄为（45.42±6.27）岁；第2阶段采用常规门诊护理联合人文关怀与护患沟通，作为研究组，其中有男57人，女56人，人均年龄为（46.21±5.59）岁。以上相关数据所对应的P值，按照统计学方法进行计算，均超过0.05，说明数据的差异性在统计学中不具备意义。
1.2 方法
对照组：基本门诊护理，按照门诊护理要求，为患者提供各种护理服务，比如就诊指导、环境讲解、疑问解答等基础性护理措施。
研究组：在做好基础性门诊护理的同时，应用下述人文关怀和护理沟通措施：（1）提升医护人员的人文关怀意识。只有将护理工作和人文关怀意识充分融合，再在护理工作中进行充分的结合和运用，才能够体现护理工作人文关怀的价值和作用，因此在门诊护理日常工作中需要围绕人文关怀意识来开展相应的培训教育，改变护理人员以往被动服务的理念，使其充分认识到人文关怀对于门诊护理工作中的关键性，从而自觉注意不断提升自身的积极性和主动性[1]。（2）优化形象。护理人员的形象体现护理人员的精神风貌，是直接影响着患者和家属第一感觉的关键所在，所以护理人员尤其是门诊护理人员更需要严格按照着装要求，整齐着装，重视自身的言谈举止，做好对礼貌用语的合理使用，语言要具有亲和力，同时在进行各种护理操作时更应该熟练、准确、轻微、有序，如果在护理中有需要与患者身体直接进行接触，则必须提前告知患者操作目的，并征求其同意，充分体现护理工作中的患者主体地位[2]。（3）环境管理。医院门诊候诊区的环境必须及时进行打扫清洁，并严格做好消毒管理工作，为候诊患者及陪护家属提供安全舒心的等待场所。此外还需要为患者提供饮水机、一次性水杯、纸巾、轮椅、简易平车以及就诊指导书等相关物品，以满足患者的各方面需求。（4）合理应用护患沟通技巧。合理的医患护患沟通是获得患者和家属认同及谅解的最有效的方式，同时通过沟通，还能够有效掌握患者及家属在就诊过程中出现的各种问题和疑惑，及时解决医患之间存在的或潜在问题，消除矛盾，化解危机，因此作为医护人员必须积极学习各种沟通技巧，利用沟通技巧来及时获得化解医患、护患矛盾所需的各种信息[3]。需要注意的是在沟通过程中，除了要做好礼貌用语外，尤其还需要学会换位思考，能站在患者的角度，结合患者及家属在就诊过程中心存不满意的实际情况来为其进行周全的考虑，这样才能够为患者提供全方位的让其感觉到安全及舒适的护理，从而营造良好的护患关系。
1.3观察指标
护理满意率；护理缺陷；投诉纠纷事件。
1.4统计学方法
数据的分析处理都是通过SPSS21.0软件来完成的，数据在处理完成后按照n%的形式来进行表示，用t来进行检验。只有在P<0.05的情况下，才能够说明数据的差异在统计学中具备意义。
2结果
2.1两组护理满意率统计
通过护理质量表来进行满意率评估，研究组满意率为97.35%，3名患者未给出满意评价；对照组满意率为84.07%，18名患者未给出满意评价，用数据说明，在应用护患沟通和人文关怀后，护理质量得到了进一步提升，P＜0.05，数据的差异性在统计学中具备意义，具体数据可以参考表1。
表1两组患者护理满意率统计（n%）
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2.2两组护理缺陷和投诉纠纷事件比较
统计和计算在研究中的护理缺陷及纠纷投诉事件，研究组护理缺陷发生率为1.77%，有2例，纠纷投诉事件发生率为2.65%，有3例；对照组护理缺陷发生率为4.42%，有5例，纠纷投诉事件发生率为10.62%，有12例，分析数据，研究组缺陷率低，纠纷投诉事件少，P＜0.05，数据的差异性在统计学中具备意义，具体数据可以参考表2。
表2 两组护理缺陷和投诉纠纷事件比较（n%）
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3讨论
门诊护理工作一直都是医院日常护理工作中的重点和关键，除了门诊护理工作量大，接诊患者病情复杂、多变，工作负荷相对较重外，同时在门诊护理工作中还需要应对各种各样的突发情况和各种不同性格以及不同地域所致风土人情不同、病情不同的患者，因此在门诊护理工作中极易发生拥挤、患者与患者间的纠纷、医患护患纠纷等多种不良情况[5]。在以往护理服务中多是从基本临床要求入手来提供服务，忙于诊疗技术方面的执行，致使服务较为被动，并且缺乏人文思想和人文观念，并没有充分考虑患者及家属在就诊候诊中的思想状态和切实需求[5]。在经过仔细研究后发现有相当一部分医患护患纠纷事件都是因为沟通障碍欠缺所引起的，所以在门诊护理中要融入有效的人文关怀，进一步加强护患沟通是极其重要的。在本次研究中，文章在做好日常常规基础门诊护理的同时，应用了一系列人文关怀措施和护患沟通措施，通过进一步提升护理人员的人文关怀意识，能够将人文关怀理念全面融入门诊护理之中；优化医护人员形象，能够从言谈举止方面在患者及其家属面前营造最为良好的印象，使医护人员看起来更专业、更具有职业素养，从而增强医护人员在患者中的信任度和亲和力；环境管理则能够从环境入手，为患者和家属营造最安全、舒适的诊疗环境，减少在就诊候诊中的陌生和焦虑感；应用有效的医患护患沟通技巧，则能够利用有效的沟通交流减少医患护患之间的障碍，使医护人员能够充分认识到患者的实际需求和急需解决的问题，从被动为患者提供变为主动为患者提供服务。在研究中发现，未用上述措施前，对照组的满意率为84.07%，护理缺陷发生率为4.42%，纠纷投诉事件发生率为10.62%，而在应用了上述措施后，研究组的满意率提升到了97.35%，而护理缺陷及纠纷投诉事件的发生率则分别降到了1.77%和2.65%，且P<0.05。
综上所述，为了有效地促进医院门诊护理工作服务质量的提升，减少医患护患间因为沟通欠缺从而致使相互之间缺乏了解，导致投诉纠纷等不好的问题出现，在门诊护理工作中，对患者及家属必须做好人文关怀和护患沟通措施的研究，并且在门诊工作中进行广泛的推广与应用，从而尽可能地全面提高门诊护理工作的服务质量。
参考文献
[1]张玲玲,张华.主动在门诊护理工作中实施人文关怀的应用价值探究[J].中西医结合心血管病电子杂志,2018,6(32):110+112.
[2]李亚苹.人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的效果[J].首都食品与医药,2018,25(20):143.
[3]彭蕾,陈雪妹,许方蕾.人文关怀在急诊护理管理中应用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志,2017,12(9):899-901.
[4]文燕,李敏,张丹.人文关怀能力培训对护士关怀能力和生命意义感的影响[J].检验医学与临床,2017,14(13):1989-1992.
[5]张建,李仪,徐燕,等.人文关怀护理服务在多学科联合门诊护理工作中应用效果分析[J].中外医疗,2018,37(24):128-130.