许香1 张晓明1 高立波2 于长海2 郝秀莲2 李璐璐2 许昌3
（1滨州医学院烟台附属医院，山东 烟台，264100；
2 滨州医学院附属医院，山东 滨州，256603；
3 滨州医学院，山东 烟台，264003）
摘 要 近年来，全球公共卫生突发事件多发，是对我国应对大规模的社会公共危机事件的挑战，也对我国大型综合医院管理进行了综合检验。本文从职能、运行机制、人力资源管理、后勤保障、信息化建设等五个方面探讨了公共卫生突发事件给予大型综合医院管理的启示。
关键词 公共卫生；突发事件；大型综合医院；管理
近年来我国多次受到地震、台风、疾病的影响，各种灾难的发生是关系到我国社会经济发展、人民生产生活的重大问题，是公共卫生领域的大事件，是对我国医疗卫生改革的重大挑战，更是对医院管理制度、运行机制的检验。对于公共卫生突发事件，各相关部门都需要认真的思考，发现存在的问题，改进管理及运营机制，适应新的环境和形势，确保能够更好的服务社会、服务人民。
1 大型综合医院的职能
1.1 医院服务内容的变化
一所大型医院，从规模上讲，是当地的医疗中心和龙头，承担着本地区重要的医疗任务，同时又是教学、科研、康复和急救中心。从医疗工作方面来讲，大型综合医院对本地区疑难病例的诊治具有权威性，对人民的健康生活具有保障性。如今，社会中的广大人民对健康提出了新的需求，不仅患病能够诊治，在患病之前的预防需求也提到了日程。对于公共卫生危机事件的预防显得很重要，大型综合医院为社会服务的功能应该相应的增加预防这一职能。交通的便利、交通成本的降低、人员流动的方便快捷，使得疾病变得没有边界，疾病的传播速度加快，医院处于突发公共卫生事件的一线，应加强对突发公共卫生事件的发现、认识和处理能力，真正做到早发现、早预防、早诊断、早治疗。
1.2 医院的责任意识需要加强
大型综合医院是一个地区的尖端医疗单位，拥有本地区最好的医疗资源，应该承担起本地区医疗事业的责任，始终怀有责任意识、危机意识、奉献精神。医院管理人员要有大局意识，尤其作为医院主要领导者的相关人员，要具有统筹管理意识，在危机事件之中，敢于担当，做到有担当、有作为，带领全体医务人员，积极奋斗，党员领导干部要发挥积极带头作用；一线医务人员，乐于奉献，充分履行作为白衣天使的使命和责任，为人民健康服好务。
1.3 医院管理人员职业化
在经济高速发展的今天，作为医院管理人员，医院管理面临的工作不单单是医疗工作，仅仅具有专业的医疗知识已经不能满足医院管理的需要了。当今，随着社会的发展，用科学管理的思维模式搞好医院的的定位和发展建设显得尤为重要，新的形势、新的需求对医院管理人员提出了新的要求，医院管理者不仅要有专业的医疗知识，还需要管理学、法学、社会学等人文科学等学科知识，提高自身整体管理水平，具有整体管理的能力是评价管理人员的重要指标。
2 大型综合医院运行机制的完善
2.1建立规章制度，分工明确
医院管理要制度化[1]，要摒弃传统的经验管理模式，充分发挥制度本身的权威性、稳定性和根本性作用，要做到齐抓共管，分工明确，落实到人，共同协作，监督到位。齐抓共管就是医院党委、行政、管理部门一齐上，定期召开会议，对关乎医院发展的重大事件和决策共同参与，做到人人参与、人人知晓，献计献策，共谋发展，提高大家的向心力和凝聚力[2]。分工明确，落实到人，就是对具体工作，落实到责任部门、责任人员。共同协作就是相关部门、相关人员给予责任部门及责任人员支持和帮助。监督到位就是对具体工作的落实和完成情况进行跟踪，确保工作的顺利完成。医院形成“制度管人，规范做事”的良好环境，不断提升医院的核心竞争力。
2.2建立工作流程，细化管理
医院在提供医疗服务的整个流程中，任何一个环节都要依据国家的相关规章制度，结合自己医院的实际情况，有的放矢，建立合理的工作流程，每一个工作流程都进行细化、落实到规章制度中，真正做到有法可依、有章可循、可据可查，使医院的管理实现标准化、规范化、合理化和统一化。工作流程要具有长期性、稳定性，可以通过PDCA循环不断完善和创新，形成闭环管理。
2.3融入人文理念，创造品牌
“以患者为中心”、“患者需求至上”的服务理念是医院服务的追求[3]，但关键是是否真正落到实处。作为医院应对社会、对患者做好宣传，对医务人员进行教育，尽最大努力给予患者精神上、情感上的慰藉。当前医疗环境下，医患关系紧张，作为医务人员更加坚持服务理念，加强对患者的尊重，重视与患者情感上的沟通，了解患者的需求，让患者感受到社会的关爱、医疗的真谛，真正把“以患者为中心”的服务理念落实到位。培养医院独特的文化传统，并在发展中不断传承，提升医院的磁性吸引力[4, 5]，使医务人员自觉融入其中，增强医务人员对医院的认同感和归属感，为医院带来新的活力和创造。要坚持“以患者为中心”的理念，用高质量的医疗工作和卓越的人性化服务为患者治疗带来的超预期的结果，提升自身品牌的塑造，吸引患者就诊[6]，进而走出一条特色发展之路。
3 人力资源管理
3.1加强毕业后教育，提升专业水平
通过采取“引进来、送出去”的方式，提升医务人员的医疗专业技术水平。
引进来，就是邀请国内外专家来医院授课，引进国内外相关优质课程，举办相关学术会议，让医务人员在医院内部加强业务学习，提升医疗水平。送出去，就是选送骨干力量前往国内外高水平医院进行进修，参加国内外相关学术会议，出台鼓励医务人员提升学历学位水平相关政策，让医务人员走出去，把知识及技能学到手，提升自身业务水平。通过毕业后教育，更新医务人员的知识理论体系，支持个人职业发展[7]，提高临床技能和服务水平。
3.2建立合理的选人用人机制，发挥最大潜能
医院的管理，用人选人是一门科学，更是一门技术。如何发挥人才的最大潜能是医院管理部门需要考虑的问题。人才放在合适的岗位上才能发挥最大的能力，取得最佳的效果。医院管理部门不能凭个人观念评价人才，要充分的观察、科学的评判，从人员招聘、培养、岗位聘任、职称晋升科学合理的选人、用人，让善于专研业务的人才去从事相应的专业，让有德有才的人才去担任管理职务，把不同的人才放在合适的岗位上，充分发挥人才的作用。
3.3培育担当作为、甘于奉献的助人为乐精神
各种公共卫生突发事件发生后，广大的医务人员积极相应号召，舍小家，顾大家，奋勇争先，发挥了担当作为、甘于奉献的人道主义精神，彰显了中国医务人员优秀的光辉形象和精神风貌。做为医院管理人员，要时刻宣传、发扬、传承这种优秀品质，真正做到全心全意为患者服务，提高医院在患者中的口碑，在群众中打造一个好的品牌形象。
3.4建立医疗团队，协同合作
医院管理部门，要统筹管理，在医院内成立相关专业医疗团队，对疑难病例、特殊病例、重大医学诊疗难题成立专家团队、研究中心；在具体科室内部，也按照相应的病例、病种成立相应的专家小组，团队合作是评鉴员工职业素养的重要指标[8]，这样医院的整体实力才能更好的体现。在医院内制定相关的管理规章制度，对医疗团队职责进行明确，加强团队在精准医学、靶向医学治疗等高精尖技术方向下功夫，在教学、科研等方面进行研究，发挥大型综合医院的主导作用，共同维护患者健康并推动我国医学水平的不断进步。
3.5制定配套的岗位考核评价体系
科学合理制定配套的岗位考核评价体系，甚至可引入第三方评价[9]，是确保医院各项活动有序进行的重要保障。实行岗位责任制和绩效管理制度，要注重信息的公开透明，尤其要注重在岗位聘任前，明确岗位的职能和责任。在岗位实施过程中，各方履行责任，加强管理，确保岗位目标的顺利完成，同时，相应的绩效管理严格执行，甚至在绩效管理中引入责任成本[10]。
4 后勤保障服务
4.1了解医务人员需求，解决后顾之忧
医院管理部门要发挥后勤保障服务作用，及时了解一线医务人员困难，不仅限于医疗上，包括家庭、生活上的任何困难，发挥医院的集体力量，为一线医务人员排忧解难，使其全身心的投入到医疗工作中。
4.2保障供应，做好物资储备
后勤管理部门应对医院全年物资使用情况进行统计分析，对不同的月份、不同的时间物资使用量情况进行统计，对市场耗材供应情况进行研判，同时对物质的储备情况做好心中有数，当医院需要物质的时候，能够马上得到供应。对应急物质、稀缺物资做好储备，能够应付突发公共卫生事件。
5 信息化建设
5.1建立医联体网络，分级协作
建立大型综合医院-基层医疗卫生机构医联体网络，分级诊疗，互相协作[11]，网络内医院内的病床、人员资源统一调配，满足病人由发病、疗养、康复以至出院后护理的需求。医联体网络的建立旨在解决资源配置不均衡问题，探索合理配置资源、有效盘活存量、提高资源配置使用效率的医疗卫生服务体制架构，提高基层医疗卫生机构医疗水平和质量，充分发挥大型综合医院的服务效能。
5.2建立沟通渠道，畅通交流
医院应充分利用信息技术，建立医务人员、医院管理部门、患者之间的沟通渠道，充分了解来自不同人员的需求，收集问题和意见，提出科学的解决办法，并通过一定渠道进行反馈，增进各方面人员之间的互相了解和沟通，从而对提高医院管理效率和效果、缓解医患紧张关系起到积极作用。
参考文献
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基金项目：滨州医学院社会科学发展基金（20SKNQ14）
通讯作者：许昌，E-mail：xuchang3183@126.com