赵 鑫
上海市静安区闸北中心医院 上海 200070
摘要：目的：本文主要针对门诊护理工作中应用个性化护理的效果进行分析研究。方法：选择2020年3月—2020年8月医院门诊部接诊的110例患者为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和观察组，每组55例。对照组采用常规护理，观察组在对照组基础上实施个性化护理。比较两组门诊等候时间（挂号等待时间和辅助检查等待时间）、门诊投诉及纠纷发生率、护理满意度等。结果：观察组患者门诊等候时间、门诊投诉及纠纷发生率均低于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）；观察组对医院就诊环境、护理人员的服务态度及其专业水平等护理满意率高于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。结论：在常规护理的基础上实施个性化护理能有效缩短门诊等待时间，降低护理投诉及纠纷发生率，提高护理满意率。
关键词：门诊；常规护理；个性化护理；投诉率；护理满意度
0 引言
由于人们生活质量的提升，其对自身健康水平提出了更高要求。由于医疗体制改革的不断深入，近几年门诊护理工作转变较大，已调整为以患者为中心的护理模式，改变了以往以疾病为中心的传统理念，逐渐创建了人性化的护理服务模式。作为一种新型的护理理念，人文关怀旨在关怀患者的人性根本和精神价值，涉及人的发展、价值、尊严、地位、个性等内容。在门诊护理工作中，主动实施人文关怀，要求护士明确自身职责，注重社会因素和心理因素对患者健康的影响，充分了解并满足其各项需求，以提升护理服务质量。本文即分析了主动实施人文关怀在门诊护理工作中的应用价值，现将报告内容阐述如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2020年3月—2020年8月医院门诊部接诊的110例患者为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和观察组，每组55例。对照组男30例，女25例，年龄（49.7±10.3）岁。观察组男33例，女22例，年龄（50.4±12.1）岁。所有患者均就诊于内、外、妇等门诊科室，且都有清晰的意识，与医护人员可以进行无障碍沟通，能较好地配合工作。排除有精神疾病或认知障碍、需要住院治疗的患者。两组一般资料比较，差异无统计学意义（Ｐ＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者进行护理时应用的方式为常规护理管理模式，主要在患者输液时明确患者的变化情况，了解患者是否出现不良反应。观察组患者进行护理时，应用的方式为人性化护理模式，具体如下：①环境护理。输液室的消毒和通风十分重要，护理人员需对此方面加大重视，每天采用紫外线对输液室照射消毒一次，每次消毒时间为1h。同时护理人员还需保证消毒室处于无尘无烟的状态，对室内温度和湿度进行调节，让温度和湿度始终保持在规定的范围之中。另外在社区的门诊输液室，还需配备电视，患者在输液过程中可以观看些搞笑节目，在输液室中放置饮水机和一次性纸杯，免费提供给患者使用，通过这些措施可以让每个患者都感受到人性化的护理服务。②技能和知识的培训。在社区门诊中，相关护理人的知识培训需定期进行，通过培训让护理人员可以了解到患者输液时可能会出现的各种问题，以及各个问题的相关解决对策，还可以让护理人员的专业知识水平得到显著提升。另外还需对护理人员的技能培训进行加强，其中主要包含穿刺部位消毒、手部消毒、注射训练以及静脉穿刺训练等，年轻的护理人员可以观看老资质人员的操作，以此对输液技术进行提高。③护患沟通加强。患者在接受输液治疗后，护理人员需加强和患者之间的交流与沟通，同时还需与家属交流，让患者和家属通明确输液中的相关注意事项。
另外，护理人员还需叮嘱患者家属对患者进行观察，如果患者出现各种不良情况，需将此情况及时告知护理人员进行处理。有关于疾病方面的问题，护理人员需耐心向患者和家属解答，以此消除患者恐惧和紧张以及焦虑等情绪，同时还可以对护患之间的和谐关系进行促进。④心理护理。因为疾病的原因，很多患者都会出现一定负面情绪，此时护理人员需通过和患者的交流了解其心理变化以及心理状态，并按照患者的具体心理采取针对性的心理护理进行干预，同时不断鼓励患者用健康向上的态度面对疾病，增强患者治疗的信心。⑤健康宣教。患者疾病的具体情况需了解清楚，然后按照患者的疾病情况宣教正确的用药方式，告知治疗后可能出现的并发症，还需让患者明确治疗中的相关注意事项。通过这样的方式让患者可以对疾病进一步了解，同时还可以有效掌握疾病相关的预防知识。
2 结果
2.1 两组门诊投诉和纠纷情况比较观察组门诊投诉率和纠纷率明显低于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。
2.2 两组门诊等候时间比较观察组门诊挂号等候时间及辅助检查等候时间均明显短于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。
2.3 两组门诊满意度比较!观察组的门诊满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。
3 讨论
护理工作是门诊整体工作的一个重要组成部分，也关系着医院整体的医疗治疗和护理质量。护士是门诊中的主力队伍，其护理质量关系着整个医疗服务。在门诊实施科学的护理，对各方面均有着重要的作用。本次研究观察了人性化护理模式在门诊护理工作中的应用效果，结果显示该护理模式可明显提高门诊患者对护理工作的总满意度，并能够提高就医环境、服务态度、健康教育等护理工作的质量，效果理想，值得推广。在门诊护理工作中，对人文关怀理念加以明确是对患者提供人文关怀，护理的重要基础，这就要求门诊护士始终保持以患者为中心的服务理念，并树立自身人文关怀理念，不断加强职业道德和自身素质培养，定期参与相关培训，对人文关怀相关知识予以充分掌握，同时增加社会学、美学、心理学等培训项目，以提升护理工作中护士的专业水平和综合技能。作为患者与医护人员对疾病进行斗争的重要场所，门诊是医患人员之间的重要桥梁，通过在门诊护理工作中主动实施人文关怀，可为患者建立舒适的医疗环境，并对其生理和心理需求予以尽可能满足，也可促进其身体健康，加速病情恢复。人文关怀是以患者为中心开展护理工作的服务模式，此种护理注重以人为本，能促使患者感觉到被尊重、关怀、重视，可助其改善心理状态，消除不良情绪，从而使其积极配合治疗，进而提升其生活质量和护理工作质量。本文结果提示，主动实施人文关怀既可提升门诊护理工作质量，又可消除患者焦虑和抑郁心理，并能进一步改善其生活质量，从而提升其对门诊护理工作的满意程度，促进门诊护理的良性发展和进步。主动实施人文关怀在门诊护理工作发挥着十分积极的作用和价值。
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