朱慧
江苏省泰兴市新区人民医院 江苏 泰兴225400
摘要：目的:探讨儿科实施优质护理服务的方法。方法:采取组织学习优质护理服务的相关知识，转变服务理念，优化服务流程，改变排班方式，定期护理质量检查、患儿及家属满意度调查，帮出院患儿办理相关手续等措施。结果:患儿及家属满意度从82%上升到99%，社会效益和经济效益显著提高。结论:通过优质护理服务的实施，明显提高了护理质量、患儿及家属满意度，增强了护士工作的积极性。
关键词：儿科;优质护理;探讨
一、引言
优质护理是指护士既要严格遵守各种规章制度，不断提高护理专业技术，又要关注患者的感受，做好更深层次的人文关怀和人性化服务，最终使患者满意、政府满意、社会满意。2010年7月我院启动了“优质护理服务示范工程”，我科积极申报优质护理示范岗，采用“分组”的工作模式，让患儿从入院到出院，从身体到心理都有专业的责任护士为其服务，得到了患儿及家属的认可，取得了满意的效果。
二、实施优质护理服务的方法
2.1转变护理人员服务理念
实施优质规范化护理服务，是提高护士素养和品格的途径，同时也适应时代发展的需要。优质护理的内涵告诉我们要根据患者的需求，对其实施全面、全程、连续的护理专业服务。每位住院患儿既有主管医生，又有责任护士。我科将病区分成2个大组，每个大组各设一名组长，下到管床护士，形成了护士长—护理组长—管床护士的模式。管床护士在遇到不懂或解决不了的问题时，就会主动向组长或护士长请教，或者通过查询书籍，网络等方法解决。这样既增强了护士的责任感，又能发挥她们的主观能
动性，并能创造性的开展工作。在护理服务过程中，坚决杜绝态度“冷、硬、顶、推、拖”等现象，要主动关心患儿，多抚触、拥抱、夸奖患儿，和家属多沟通，让家属多配合，创建和谐护患关系。
2.2优化服务流程，改变工作模式
对于新入院患儿接诊流程、输液流程、检查前后流程等，均进行合理的优化，以提高工作效率，同时积极践行优质完善后勤保障系统，确保优质护理落实到具体环节。通过后勤工作社会化，陪检、领物、送标本等非护理工作都由相关职能部门来完成，让护士可以有更多的时间和患儿进行健康宣教和心里辅导。
2.3改变排班方式，兼顾患者需求和护士意愿
上班时间实行APN3班制的连续排班方法。A班上班时间07:45—16:00;P班上班时间15:45~24:00;N班23:45~次日8:00;交接班时间分别为:8:00;16:00;24:00;我科还实行了固定上夜班法(P班，N班，休息)，1个月后轮转。如愿意继续上夜班者，可提前申请。这保证了工作的连续性。
2.4业务学习，提高专业技术水平
每月组织1次护理查房，除值班人员外，其余人员必须参加，并积极参加医院组织的各项培训讲座。对科室护理人员进行分层次培训，5年以下的年轻同志，每月练习1—2项护理操作并考核。每月进行1次理论考试，定期安排护理人员外出进修学习。
2.5营造温馨舒适的环境
由于儿童对色彩敏感，为此，我科设计了具有儿童天地特点的住院环境。
如病区设有儿童活动室，病房墙壁上装饰有可爱的动物画或其他图画，病室电视播放动画片等，窗帘和被褥使用温馨的卡通花色作为面料，床和床头柜是给人温暖感的粉色，上面还配有患儿喜欢的卡通画，使病区环境感到温馨、洋溢着天真浪漫的童趣，消除了患儿的紧张与不安。护理人员工作服也打破传统的白色，从而消除患儿对白大褂的恐惧，在患儿病床头处装置了呼叫器，方便患儿获得护理服务。走廊大厅还设立了“信息栏”，墙上张贴了爱心语、温馨提示等。
2.6定期护理质量检查、病人满意度调查
每月科室护理质控小组从护理单元管理，基础护理落实情况，无菌技术操作消毒隔离，护理文件书写，危重患者质量检查等方面进行检查，发现不足，及时与管床护士沟通。每月进行病人满意度调查，调查人数按当日病房病人数的20%进行随意抽查。每月评出一名“明星护士”并将名字及照片张贴于医院大厅展示栏，以感召其它护理人员向其学习，这既增强了护理人员的荣誉感、责任感，又能调动她们的工作积极性。
2.7组织学习汇报会
开展外出进修学习人员学习期满后回科讲课，向全科护理人员汇报，主要从技术上的收获，思想上的感悟，结合科室情况应该做怎样的改进以及今后个人的职业规划等方面进行汇报，这既让出去学习的同志能带着问题外出进修学习，又能给大家一个自我展示的平台。
2.8开展“为出院患儿办理手续及护送服务”的活动
把“患者至上”的服务理念融入到“优质护理”工作中，患儿出院便由护士全程帮助办理所有手续，使患儿家属少跑“冤枉路”，缩短了患儿及家属出院等候时间，切实为患儿提供了全程高效、优质周到的护理服务。收到了良好的社会效益，真正让患儿及家属感到满意，得到了患儿及家属的高度赞扬。
三、评价标准与方法
采用我院制定的满意度调查表进行调查，总分100分，单项20分。数据输入SPSS13.0软件进行进行统计学分析。由表1可见:实施优质护理前后满意度调查细化指标分析有统计学意义，开展后的满意度明显高于开展前。由表2可见:实施优质护理服务后，患儿家属点名表扬的护士人数及护理投诉的件数比较，有显著差异性，实施后明显优于实施前。由表3可见:优质护理服务实施后满意度调查有显著差异性，优质护理服务实施后明显优于实施前。3结果:住院患儿总人数增加，患儿及家属的满意度提高，满意度从82%上升到99%。护士工作积极性增强，能够积极、主动的去向自己所管的患儿及家属介绍自己，主动去帮助患儿，满足患儿及家属的各项需求。
开展优质护理服务有效提升了护理质量实施优质护理服务后提高了护理质量。以往护士忙于日常医嘱性的治疗、护理工作，巡视病房的时间及与患儿接触的时间较少，通过采取个人包干责任制护理模式，责任护士每人负责8名患儿，责任护士有时间和精力观察患儿病情、落实基础护理服务、实施健康教育、与患儿及家长进行有效的沟通及交流，责任护士能全面了解患儿的病情、治疗、饮食、心理等情况，为患儿实施有评估、有计划、有目的的护理措施，护理质量明显提升。
四、总结语
总之，开展优质护理服务是惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患儿感受到“看得见，摸得着”的实惠哺J。通过对患儿实行责任制整体护理、提供限时服务、无铃声服务、优化护理服务流程、开展专科护理，提高了患儿及家长的满意度，提升了护士在患儿及家长心目中的形象，使护士走近患儿，让患儿更安全地康复，使家长更满意。
参考文献：
[1]肖小梅,邓军,向霜等.儿科实施优质护理服务的探讨[J].中国伤残医学,2014,(3):32-33.
[2]胡炜,熊衍君,陈晓艳等.儿科实施优质护理服务活动效果观察[J].中国误诊学杂志,2012,12(18):4957-4958.