王胜男
第九六四医院门诊部 吉林 长春130062
【摘要】目的：讨论分析在门诊护理工作中运用护患沟通对护理工作质量、患者满意度的影响。方法：依照不同时间段的门诊患者进行分组观察，对照组为我院门诊部2019年1月至2019年6月接收的89例患者，研究组为2019年6月至2019年12月接收的91例患者，予以对照组门诊患者常规护理，研究组给予护患沟通，对两组护理意识、护理态度及沟通能力进行评估，比较护理工作质量；统计两组患者对护理工作的投诉、满意情况，比较护理投诉率、满意率。结果：在工作质量的比较中，研究组的护理意识、护理态度及沟通能力评分高于对照组（P＜0.05）；在投诉率的比较中，研究组低于对照组（P＜0.05）；在护理满意率的比较中，研究组高于对照组，P＜0.05。结论：在门诊护理工作中开展护患沟通，可以有效提高护理的工作质量，因此减少了患者投诉的发生和提高了患者的满意度，值得临床进一步应用。
【关键词】护患沟通；门诊护理；工作质量；患者满意度
前言
在医疗整个工作环节中，门诊是极为重要的一环，门诊部的工作质量可以直接反应医院的护理服务水平，随着生活水平的不断提高，患者对于医疗护理的需求也愈发增多，因此提升门诊护理的工作质量可以有效的防止医患纠纷的发生，对促进患者治疗依从性的提高有着重要意义[1]。因此，我院研究了门诊部在护理工作中加以护患沟通对质量、患者满意度的影响，分析如下。
1资料与方法
1.1资料
本次研究对象为我院门诊部2019年接收的患者，对照组为1月至6月接收的89例患者，研究组为6月至12月接收的91例患者，予以对照组门诊患者常规护理，研究组给予护患沟通。对照组患者资料中，年龄19~57岁，平均年龄（38.32±1.78）岁，男女比例为45:44；
研究组患者资料中，年龄20~58岁，平均年龄（38.13±1.82）岁，男女比例为46:45。纳入标准：（1）意识、精神无障碍且可正常交流；（2）均对我院本次研究知情并同意；（3）无传染性疾病患。经筛选后，比较患者年龄、性别等一般资料无明显差异，P＞0.05。我院伦理协会对于本次研究已经批准。
1.2方法
予以对照组患者科普健康、疾病知识，疑问咨询、有关注意事项、指导药物用法用量等常规护理。
研究组基于常规护理给予护患沟通的护理模式，具体如下：(1)对护理工作人员进行如服务态度、意识、责任以及沟通交流的培训，使护理人员增进与患者之间的沟通以及护理操作的细节、专业性，熟悉每项操作并耐心解答患者的提问[2]。（2）针对不同年龄段的患者以不同的方式进行交流，对于年龄较大的患者应以温和的态度，耐心的为患者讲解健康知识、门诊过程、路线及有关注意事项，对于年龄相近的患者应以平和的心态去产生交流，如朋友一样回答患者疑问，并告知就诊路线和门诊过程。（3）对于不同心理的患者进行护理，如遇焦躁的反复问询疾病的患者，应在沟通过程保持合理态度，安抚患者因陌生环境、病情产生的不良情绪，及时疏导心理后，指导门诊检查流程[3]。
1.3观察指标
设立考评小组对护理人员工作中的护理意识、护理态度、沟通能力进行评分，分值为100分，比较护理工作的质量；统计观察两组患者的投诉情况，对两组患者总投诉率进行比较；统计观察两组患者的满意情况，以问卷调查形式分为非常满意、基本满意、一般三个标准，进行总满意率（非常满意率+基本满意率）的比较。
1.4数据处理
以SPSS21.0系统对本次统计数据进行处理，以（x±s）表示计量资料并进行t检验比较，以率（%）表示计数资料并进行卡方检验比较，若P值小于0.05时，统计数据则具有差异性。
2结果
2.1护理工作的质量对比
在护理工作的质量比较中，研究组护理人员的护理意识、护理态度、沟通能力评分明显高于对照组，P＜0.05，见表1。
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3讨论
在构建和谐医疗文化的过程中，加强护患沟通是最为重要的一个环节[4]。针对门诊患者的差异性，应加强与患者之间的交流，提高护理工作的质量，对患者的疑问进行专业性解答并及时疏导其不良情绪，可以拉近与患者的距离，因此才能降低医患纠纷的发生概率，提高满意率。
研究数据显示，在工作质量的比较中，研究组的护理意识、护理态度及沟通能力评分高于对照组（P＜0.05）；在投诉率的比较中，研究组低于对照组（P＜0.05）；在护理满意率的比较中，研究组高于对照组，P＜0.05。综上所述，在门诊护理工作中开展护患沟通，可以有效提高护理的工作质量，因此减少了患者投诉的发生和提高了患者的满意度，值得临床进一步应用。
【参考文献】
[1]董海兰,李胜娣.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(22):155.
[2]周晓媚,周艳,杨运娇.护患沟通在门诊护理工作中的实践与患者满意度调查研究[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(38):54,65.
[3]古力米热·肉孜.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度研究[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(41):50.?
[4]章娅楠.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J].饮食保健,2018,5(34):281-282.?