夏 红 柯于华
解放军联勤保障部队第九0二医院 安徽蚌埠 233015
【摘 要】 目的：研究新型冠状病毒肺炎患者人性化护理服务措施。方法：选取2020年2月12日～2020年4月7日在武汉某医院综合病区收治的142例新型冠状病毒肺炎患者，在综合病区护理过程中，采取搭建“爱心墙”、“心愿墙”、“爱心树”、“加油站”、“护患微信群”等人性化护理服务的新方法。结果：142例新型冠状病毒肺炎患者，经过精心、科学的治疗护理，治愈出院139例，治愈率97.89%，死亡3例，占2.11%。结论：在新型冠状病毒肺炎患者的治疗护理中，只要治疗方法科学，措施有力，防控有序，管理到位，护理规范，新型冠状病毒肺炎是可治、可防、可控的。综合病区是武汉所有收治新型冠状病毒肺炎患者治愈率最高，死亡率最低的医院。在今后的新型冠状病毒肺炎（以下简称新冠肺炎）临床护理工作中值得推广。
【关键词】 新冠肺炎患者；人性化护理；护理服务研究；护理服务体会
我国的武汉是第一个受到新冠肺炎疫情狂疫的场所。新冠肺炎是一种急性区域性暴发病，具有传播范围广、传染性极强的危及患者生命的传染病。武汉某医院收治的3059例新冠肺炎患者，治愈出院患者2961例，治愈率为96.80%，死亡98例，占3.20%，是武汉所有收治新冠肺炎医院治愈率最高，死亡率最低的医院。而我们综合病区收治142例新冠肺炎患者，治愈出院患者139例，治愈率为97.89%；死亡3例，仅占2.11%。本文对武汉某医院综合病区2020年2月12日～2020年4月7日收治的142例新冠肺炎患者实施人性化护理服务模式，针对新冠肺炎患者不同性别、年龄、不同心理、不同并发症、性格特征、文化程度、政治背景、经济条件、社会经历、疾病程度的不一样，在病区搭建“爱心墙”、“心愿墙”、“爱心树”、“爱心加油站”、“护患微信群”等针对不同患者采取不同服务方法的人性化护理服务。
1 “爱心墙”服务中的人性化
针对人性化护理服务是以新冠肺炎患者为本，为新冠肺炎患者全心全意提供优质的护理服务，给新冠肺炎患者以人文关怀，从而有效提高新冠肺炎患者护理质量，最终到达提高新冠肺炎患者治愈的目的护理服务。“爱心墙”在医院的出现，每一位新冠肺炎患者大声叫好，在达到治疗为目的人性化护理服务，在体现护士奉献爱心的同时，也维护了新冠肺炎患者的尊严。设立爱心墙的善意目的，是让爱心充满医院、充满病房、充满社会、充满人间，“爱心墙”的善意让新冠肺炎患者温暖如春，向新冠肺炎患者传递的是护士的爱和善良；而爱和善良则是根植于人性中的。
在医院里，面对新冠肺炎患者，护士站搭建“爱心墙”，在病区“合适”的位置，摆上一张桌子，在桌上摆放适合新冠肺炎患者口味的糕点、饼干、乌梅干、山楂果干等零食，供有需求的患者随时领取，改善患者口味，弥补患者亲人、亲朋好友不能探视的缺失，体现护理中的人性化。对中、重（具有高危因素的普通型患者纳入重症管理）症卧床患者的需求，我们将爱心墙的内容拍成照片，用手机播放图片的形式，让患者对食品需求点单，然后由护士将患者点单食品送致床前。这种手机模式的“爱心墙”护理服务，体现的不仅仅是患者对“爱心墙”的需求，更多的则是体现“爱心墙”传递的是浓浓的人间善意，是护士对新冠肺炎患者人性化护理的爱和善良，她具有强大的感染力，正因为如此，护士才全身心的投入到对新冠肺炎患者的服务中，爱心墙勾起的是人性化的爱、服务和人性的善良。
2 “心愿墙”服务中的情感化
在新冠肺炎暴发的特殊节点，人性化护理服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化护理服务可以帮助新冠肺炎患者树立治愈信心。针对不同新冠肺炎患者的性别、年龄、性格特征、文化程度、政治背景、经济条件、社会经历、疾病严重程度的不一样，对护理的需求、期望和感受也各不相同。在为患者实施基础和专科护理的同时，了解患者需求，尊重他们的意愿，提供个性化服务，给患者提供心理护理和疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，这也是人文关怀在护理服务中的重要体现。刚开始收治新冠肺炎患者的时候，面对穿着层层防护服之后，整个人的行动就没那么灵活，看似平常的护理操作如静脉穿刺等也变得相对困难。面对重症监护区的工作环境，护士也有心理压力，但护士们坚定了战胜疫情的决心，并且将这种情绪传递给患者。在护理治疗之余，我们也给患者以鼓励，告诉患者保持良好的心态是战胜病魔的制胜法宝，要让患者内心充满阳光。在人性化护理服务过程中，让患者自己表达有什么心愿，把患者的心愿写出来贴在心愿墙上，护士每天过目，根据不同患者的不同心愿，有目的的做好人性化、个性化护理服务。
3 “爱心树”服务中的人性化管理
为新冠肺炎患者人性化的护理服务，是一种事先的精心安排，体现出护理治疗主动过程，这种具有应激属性的护理措施，远远有别于“救火式”的护理服务，人性化的护理服务应该是所想即所得。在新冠肺炎患者享受人性化的护理服务过程中，感受到的是一种人间情感与和谐自然，人性化服务为新冠肺炎患者所营造的是一个美妙的境界。人性化管理是一个动态发展的过程，也是对新冠肺炎患者这个新型病种的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。对新冠肺炎患者人性化管理分为四个阶段：入院阶段、治疗阶段、出院前阶段、出院后阶段。入院阶段的管理包括对新冠肺炎患者的认知、科室须知介绍、“爱心墙”、“心愿墙”、“爱心树”、“爱心加油站”、“护患微信群”等服务需求介绍、治疗护理过程介绍、优质服务项目介绍等；治疗阶段的管理包括病人管理、用药管理、查房管理、护理治疗管理、护理服务管理和优质服务管理等；出院前阶段管理包括病历管理、出院小结管理、护理病历管理、出院带药管理和出院注意事项管理等；出院后阶段管理包括建立患护微信群、服药管理、隔离管理、饮食管理、随访管理、复诊管理等。
人性化管理的四阶段，是整个治疗过程中连续不断的阶段，每个阶段都是人性化服务要素的体现，以充分挖掘新冠肺炎患者与护士的潜能为己任的人性化管理模式，是将人性学理论应用于新冠肺炎患者的管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。是一种以围绕新冠肺炎患者的医疗需求管理、护理治疗管理、心理治疗管理、生活服务管理为一体的使管理更贴近人性，从而达到合理的治疗、有效地提高新冠肺炎患者自身免疫力和护理人员工作潜能的管理方法。
4 “爱心加油站”服务中的心声
人性化的护理服务首先要从新冠肺炎患者角度考虑，这就要求工作中护士要采用逆向思维、换位思维。人性化护理服务涉及很多方面、很多环节，只要有一个方面或一个人员的服务的不到位，就会明显影响新冠肺炎患者的不满意。我们的努力、我们的付出、我们的心声如何让新冠肺炎患者知道，让新冠肺炎患者了解医护人员的付出，提高自身心理治愈疾病信心，和医护人员一起战胜新冠病毒。将我们的服务心声写出来订成册，送给每一位患者阅读或读给重症患者听。
[1] 国家卫生健康委办公厅、国家中医药管理局办公室《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案（试行第五版）》，国卫办医函[2020]117号.
[2] 国家中医药管理局办公室、国家卫生健康委办公厅《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第六版）》，国卫办医函〔2020〕145号.
[3] 国家卫生健康委办公厅《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第七版）》，国卫办医函〔2020〕184号.
[4] 国家卫生健康委办公厅《新型冠状病毒肺炎重型、危重型患者护理规范》，国卫办医函〔2020〕170号.
[5] 董建英，朱玲玲，许秀萍，等.援助利比里亚抗击埃博拉病毒病医疗队的护理培训实践[J].护理管理杂志，2016,16（2）：148-150.