林成全 林铭锋
泉州供电服务有限公司安溪分公司， 福建 泉州 362400
摘要：随着社会的快速发展以及经济的快速提升，社会各方面对于电力的需求都在不断增加，电力企业所提供的服务质量也得到了各方面的更多关注。目前仍然没能形成科学有效的电力营销服务体系。建立与此相适应的电力营销服务系统，逐步向电力用户提供更优质的电力营销服务，不断加强电力需求侧管理，稳步提升电力企业的营销服务水平，逐步带动整个电力行业营销服务水平提升。本文主要阐述提升电力营销服务管理水平的相关措施，希望能够对相关人士有所帮助。
关键词：电力营销；服务现状；管理措施
1 电力营销服务管理的意义
电力营销服务管理，对于整个电力企业营销服务管理都有着非常重要的意义。在具体的实施过程当中，精细化营销服务管理模式不仅可以有效解决电力企业当中存在的一些相关问题，而且还可以使得电力企业与客户之间的关系更加稳定，不断降低，电力企业的生产成本，进一步为电力企业带来更大的经济利益。另外，充分结合精细化管理模式还可以在一定程度上加大企业的执行力度，而且还可以促使电力企业进一步明确自己的营销理念，从而也就可以指定出更加详细准确的营销方案，进一步也就提升了电力企业的营销效率以及每一个部门的工作效率，进而便可以为电力企业创造出更大的经济效益以及社会效益。目前我国电力市场上的竞争力如此激烈，电力企业只有不断完善自己的营销管理模式才能不断促进电力企业营销管理的质量，进一步实现电力企业的长久发展。
2 电力营销服务现状分析
2.1 市场和竞争意识薄弱。近些年来,我国电力市场时常处于供不应求的状态,严重影响了社会经济的正常发展。同时,因供不应求局面的长期存在,也使得电力企业的营销服务人员忽略了自身的职责,产生了自大心理,不重视用户提出的要求与意见,导致客户的满意度下降,企业形象受损,企业的营销服务效果不理想。除此之外,电力企业的员工缺乏全面意识和超前意识,墨守成规,夜郎自大,无法看清消费市场的潜力,不懂竞争,也不懂得更新自身的营销服务理念和方法,影响电力营销服务模式的转变。电力企业必须尊重消费者的需求,创新竞争手段,只有这样才能拓展企业的发展空间。
2.2 电力营销人员服务理念落后。我国电力营销模式发展起步较晚,目前在很多方面还存在很多不足,电企自身对于电力营销的关注度较低,不能准确认识到电能这一商品的特殊性以及电力营销对于电企发展的促进作用,而且在对用电客户供电时,无法确保供电质量和服务质量。在电力企业营销过程中,往往只是进行简单的宣传、广告、传单等低效宣传方法发展用户,不能从客户需求入手。与此同时,对于电力营销工作,也没有制定出相关的政策,缺乏完整的营销服务的标准体系,而这些问题都会严重制约电企的可持续发展,阻碍电力企业营销服务水平的提高。
2.3缺少市场调查。缺少市场调查是供电营销工作落实质量不佳的根本性原因。缺少市场调查，就无法了解用户的用电需求，供电企业也就无法根据市场需求对供电方案进行精细化的制订，电力资源的经济效益也就得不到充分的发挥。而对于用户尤其是小微用户来说，电力资源又是刚性需求，许多情况下只能根据与自己用电需求不符的方案购电，增加用户的用电成本。用户在购电之后，也可能会出现购电量大于实际所需用电量的情况，使用户产生“不用白不用”的心态，造成资源的浪费。
2.4 终端研究力度较弱。一是，由于电力企业既没有分析和研究大量终端用户的特性,也没有晚上的售前和售后服务体系,电力销售被制约,继而进一步影响电力市场的正常发展,导致有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场的形成。二是，电力企业未能及时、准确地掌握用电市场,导致负荷预测准确率较低、电力电量不合理等问题产生,这很大程度上破坏了电力的有效供应和供需平衡关系。三是，由于未能及时的分析和研究水情、煤情等,电煤供应、机组检修计划以及设备维护等未能与客户用电需求之间形成有效的联动。
3 加强电力营销中客户服务管理的对策探析
3.1建立健全服务机制，提升服务质量
建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。
（1）建立柔性化服务模式
柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。
（2）建立客户经理机制
建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。
3.2加快客户服务制度的建立，健全最完善的客户档案
电力营销客户服务制度出现较晚，现在还处于摸索发展阶段，并没有现成的模式可以参考。因此，电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式，并将其与自身情况进行有效的结合，以建立适合自身的客户服务制度体系。当然，在电力营销客户服务制度体系过程中，客户档案是必不可少的一环，因为通过客户档案可以很好地了解客户的需求，有针对性地为客户提供全面的服务。其中，客户档案内容包括客户基础的信息资料，以及对近年的企业数据分析统计和供电记录，需要构建客户档案的工作人员认真负责，实事求是地进行详细记录。同时，要进行客户档案分类，可以根据电力产品的差异分类，也可以根据供电关系分类，还可以根据客户情况进行分类，便于有效地提高电力营销的工作效率，满足客户的多种需求。最后，建立全面的客户满意度评价系统是最重要的，可以实时了解客户的需求、建议和意见，以便及时进行调整、解决，满足甚至超过客户的期望。
4电力客户期望管理
4.1 满足客户对电力产品的全部需求
客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。
4.2 满足客户不断变化的需求
客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。
4.3 满足不同客户的需求
客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。
5 结语
随着社会的不断进步，电力行业作为一种特殊的商品服务，从传统的电力计划经济逐渐向电力营销商品化服务转变。因此，在电力企业营销服务中我们必须做到服务至上，满足客户用电需求为原则。尤其是当前激烈的市场竞争中，做好电力企业电力营销服务工作具有重要的意义。
参考文献：
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