王祎
山西省电力公司营销服务中心
摘要：电力作为重要的公共服务产品，是经济社会发展的重要动力和保障，做好供电服务对优化营商环境有着特殊的意义。因此，供电企业要审时度势，顺应国家发展和改革潮流，将优化营商环境作为推动高质量发展的加速器。基于此，本文将简单介绍供电营销服务理论，并深入探讨供电营销新型客户服务体系建设路径，希望研究内容能够为电力营销专业的工作人员带来一定帮助。
关键词：电力营商环境；服务水平；举措
1供电营销服务理论概述
营销服务指的是企业实现营销目的而进行的一系列操作，电力公司可由此传播服务理念，并不断培养顾客接受服务、公司输出服务的意识。作为电力公司的核心业务，电力市场环境中的供电营销工作质量直接关系着电力公司的生存与发展，在电力体制不断改革、经济快速发展的今天，日渐市场化的电力公司必须在营销观念方面做出改变。重生产、轻营销属于长期以来我国电力公司所奉行的原则，但为了适应时代和行业的变革，为客户提供更为优质的服务，为自身的生存和发展提供保障，电力公司必须以市场为导向，明确供电营销的业务核心地位，以此针对性开展生产经营活动。电力公司是否拥有高标准服务直接关系着其市场竞争力，而考虑到电力的特殊性商品身份，以及电力公司本身的特殊性，电力公司必须通过供电营销服务，提供灵活度和多样化程度高、保障性强且更加快捷的优质服务。结合围绕天津地区开展的实际调研可以发现，现阶段当地电力公司在供电营销服务方面存在一定普遍性问题，包括服务意识、竞争意识、市场意识不足，以及管理体制不完善、无法提供足够的电力服务、营销团队不健全等，这类问题的解决必须得到重视，由此针对性建设供电营销新型客户服务体系，并细化供电营销服务提升要点，即可为电力公司的长期可持续发展提供有力支持。
2优化营商环境工作存在的问题
“获得电力”一级评价指标又分为办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数四个二级指标，反映一个企业从申请用电到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用，用来衡量一个地方的电力接入营商环境。当前的电力接入营商环境还存在较多的问题，可以归纳为以下3个方面：一是人员服务意识和服务能力与客户需求存在差距。坐商服务意识依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服务理念执行不够到位，主动为客户提供服务的意识还需增强。二是流程管理体制机制还有待进一步突破。客户服务点多面广，电力营商环境的优化对于专业协同、流程贯通和客户互动要求较高，接电时间偏长、办电手续繁琐等情况依然存在，高效的办电模式和服务渠道还有待建立。三是供电可靠性有待进一步提升。接电计划安排不合理、电网基础薄弱、抢修复电不及时等都会导致停电时户数的增加，导致客户用电体验变差。
3优化电力营商环境提升服务水平的举措
3.1建立多维度服务机制
1、客户需求传递机制要准确掌握各级政府、客户的用电和服务需求，使得各级政府、客户的需求能够全面、准确、及时在相关部门间传递。2、客户服务协同机制要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制；形成以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制。3、客户服务评价机制要逐步建立服务指标统计、分析机制，科学客观反映服务质量，促进客户服务过程管理和自我提升。通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。
3.2服务渠道优化整合
供电营销新型客户服务体系建设需优化整合供电营销服务渠道，具体整合需围绕实体营业厅渠道、远程服务渠道、专职客户经理渠道展开。1.实体营业厅渠道整合。实体营业厅渠道的整合需重点关注企业文化宣传、企业价值观与形象展示，电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。2.远程服务渠道整合。远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。如发现缴费后无法及时复电的问题，电力公司也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。3.专职客户经理渠道整合。电力公司为大客户、重要客户配置的客户经理也需要在服务渠道优化整合过程中充分发挥自身作用。通过针对性的客户群体分类，明确和落实大客户差异化服务策略、提供“一站式”服务满足重要高端客户需要、不断优化重要高端客户服务、协助处理和跟踪调查重点高端客户的故障急修、加强重要高端客户的关系管理、积极回应重要高端客户提出的服务需求、重点开展与重要高端客户的沟通交流，专职客户经理渠道整合即可顺利实现。
3.3个性化便民服务提供
为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、大客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；大客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查大客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。此外，还应结合负荷监测服务，更好提供个性化便民服务；特色供电服务模式深化建设需结合地域特点，以此推广特色服务，并充分发挥电力公司自身特色，企业的品牌形象塑造、基于客户角度的服务和宣传均可获得较为有力支持。
结束语
综上所述，供电营销新型客户服务体系建设需关注多方面因素影响。在此基础上，本文涉及的实体营业厅渠道整合、专职客户经理渠道整合、发现问题能力培养、个性化便民服务提供、舒适服务环境营造、服务人才队伍建设的强化等内容，则提供了可行性较高的供电营销新型客户服务体系建设路径。为更好推进电力公司发展，大数据技术与全过程服务理念的引入和应用同样需要得到重视。
参考文献
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