邓吉翠
西安铁道技师学院 陕西 西安 710038
摘要：近年来，随着我国社会的快速发展，铁路交通也越来越完善。为增强客运市场竞争力，就需要改进客运服务方法，完善旅客出行体验，在提升服务理念、拓宽管理思路、推行特色服务上应有新突破。基于此，本文针对相关问题进行分析，以供参考。
关键词：铁路客运；服务质量；管理
1铁路交通客运服务理论分析
铁路交通的受众群体较为广泛，来自全世界全国各地，铁路交通的客运服务人员的形象礼仪不仅代表了个人的内在修养个人素质、思想道德修养、受教育程度及文明程度，更是代表着整个铁路交通运输公司的形象。甚至代表了一个城市或一个国家的形象。因此要明确铁路交通的客运服务理论分析的重要性，努力提高自己的职业素养。在为铁路交通的乘客进行服务之前要明确基本的在日常社交交往场合中需要遵守的共同行为准则以及行为规范。当代的社会文明标准大部分是通过一个人的社交礼仪来表现的。为了给乘客提供更好的服务礼仪，坚守服务岗位的工作人员需要明确熟练掌握各种社交礼仪。注意各个国家各个地区的礼仪禁忌，切实为乘客的自身利益做出得体举动。为了进行服务岗位的具体工作要遵守一定的服务礼仪。从事铁路交通的客运服务工作人员应当遵守相应的服务规章制度礼仪，以爱岗敬业作为服务理念不断磨练自身的专业素养，实现在新时代下的铁路交通服务礼仪的升级变化。
2铁路客运服务现状分析
具体包括以下几点：（1）服务质量管理体系有待完善。铁路部门虽然制定了对服务质量进行标准化管理相关规章和标准，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等，但是，在现有的客运服务质量管理体系中，仍然存在着对旅客满意度关注不够、服务质量评价方法不科学、客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段等问题。（2）人员素质有待提高。铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作，而且流动性大、待遇相对不高，对优秀人才缺乏吸引力。另外，还存在着将其他岗位的“老、弱、病”等人员转岗至客运服务岗位的现象。（3）服务理念有待加强。目前，有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段，企业在目标制定上，主要关注旅客发送量等指标，而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度。
3铁路客运服务质量管理措施
3.1建立完善统一的客运服务评价标准。强化为人民服务的客运服务宗旨，为了能更加直观地了解乘客的现实需求，提高乘客对于铁路交通服务的满意认知度。利用互联网的信息共享和信息快速传递的特点，利用互联网信息技术在实时动态更新和持续跟踪分析的特点，建立完整完善的信息评价体系。及时根据自己的真实感受以及实际需要对铁路交通的服务概念进行具体的选择评价并提出合理化建议。
3.2完善铁路交通服务人员的礼仪培训机制。坚持以人为本的原则，是完善铁路交通服务人员的原则中最重要的一点。员工是学习的主体，要调动员工自身的学习热情，把学习来的知识创造性地运用在企业学习里面。毕竟培训员工学习知识然后敦促员工无非是为了让他们学以致用服务于企业本身，所以企业要给员工提供良好和谐的学习环境，营造‘学习型’人为本的氛围，从而提高企业的整体竞争力。培养员工素质要注意员工的全面素质，主要是从思想道德、科学技术及身体素质等这几方面，重点抓实践能力和创新能力，要注意员工的学以致用的能力。把企业培养的内容更好地应用到企业生产中。利用互联网信息的共享情况，在网上学习实现网络信息资源共享资源进行礼仪教学。发挥互联网的信息共享性，互动性，实时性特点。
3.3提供让广大旅客满意的服务产品。（1）通盘谋划铺好基本图。客运部门通盘考虑路网变化及新线开通资源，组织开展市场调查，把握客流规律，提出调图建议，进行可行性分析和效益测算。（2）动态优化铺好一日图。
建立“一二三”客流分析和运力调整流程，每周一梳理分析上周列车开行效果、站段营销分中心提报的运力需求，预测本周客流情况，并制定每日开车建议方案；周二召开例会，与车辆部门协商用车计划后，会同运输、机务、车辆、调度部门研究制定列车开行方案；周三下发命令执行，各经营单位组织做好营销宣传、客票销售等工作，确保“一日一图”常态化。（3）细分需求铺好市场图。强化市场调查分析，把握旅客需求规律，细分目标市场，铺好旅游图、城际图。积极提报旅游专列开行建议，开行管内到旅游城市的旅游线。
3.4以校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者。面对社会上零散性、自愿性、随机性的志愿者招募方式，铁路志愿服务活动因其需求量大、参与时间长、持续年限久等特点，用校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者应当为现在铁路志愿者招募的最佳方案。学校可以提供一定规模和数量的志愿者参与服务，一般情况下完全可以满足铁路企业的志愿者需求量。在特殊情况下，因某种原因导致铁路企业志愿者需求量得不到满足的情况下，通过开放途径招募适量的社会志愿者，即可满足需求。校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者，避免了在招募过程中参与铁路志愿服务的人员出现突发性的断层，从而保障了铁路志愿服务活动顺利开展。
3.5打造品牌扩大影响力。在服务经济时代，人们对运输服务方式和运输服务产品多样化的需求增大，这要求运输市场由数量市场向质量市场转变。传统的铁路运输的核心服务产品，越来越依赖于服务延伸性。把志愿服务品牌化、网格化嵌入铁路旅客运输管理体系中，并向全行业推广，一定能提高铁路客运服务的竞争力和经济效益。使服务紧跟时代的步伐、紧贴旅客的需求，才更具个性化、亲情化、人性化。
3.6树立“铁色”形象，建立客运适需服务。随着人民生活水平和消费能力的提高，旅客的出行多元化和个性化需求逐渐增加，旅客对铁路客运要求不仅再停留在安全、快捷，更体现在一种适需感。客运工作正在从“被动服务”向“主动”转变，处于“客随主意”向“主随客意”的变化过程中，建立适需服务理念成为客运工作的中心内容。青年志愿者正是一群意气风发的“铁色”年轻人，由于文化高、形象好、反应快的特点成为铁路客服一道风景线，他们熟悉旅客管理信息系统，乐于为旅客解决签票、补票、退票、漏乘、咨询等问题，博得广大旅客的好感和信赖。
结语
综上，随着铁路的迅猛发展，铁路旅客运输有了质的飞跃。但是，与之共存的客运服务质量仍存在着诸多问题，铁路企业只有把握市场脉搏，分析制约服务质量提升的关键因素，更新服务理念和意识，提高客运服务人员素质，创新服务质量管理，才能在激烈的市场竞争中立足发展，进而不断满足人民群众对美好旅途生活的现实需要。
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