苏日娜 张馨
内蒙古电力有限责任公司巴彦淖尔电业局乌拉特后旗供电分局 内蒙古 巴彦淖尔 015543
摘要：市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
引言
电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。本文结合当前电力企业电力营销服务管理中存在的问题，对新时代服务理念在电力营销服务管理中的应用及对电力营销服务管理带来的积极影响进行分析。
1电力营销服务的重要意义
电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，其主要表现在三个方面，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进，广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高，人们对于电力服务多样化的需求越来越高，如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点，为了能够有效的提高自我的服务能力，加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。
2新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务
2.1提升电力应用优质服务水平
电力行业特殊性集中表现在其所具备的特殊功能，这些功能可通过多元途径实现，如维护费用的定价，用户批准过程与审批手续的办理，电力维修服务的响应速度、安装服务质量、用户问题反馈效率等。电力企业首先应做好意识形态的更新，进而围绕提升用户服务体验，通过不同方式满足广大客户对电力服务的需求。
2.2提升营销服务人员专业素养
电力营销服务工作最终还是需要人来完成，因此国网宁夏电力有限公司必须要重视营销服务人员专业素养的提升。具体来说，通过有计划、有组织的进行专业知识、现代信息技术和系统操作技能等培训以及培训考核，夯实培训效果，提升营销服务管理人员的专业素养和职业能力；通过进行科学的绩效考核，并将考核结果直接与工资、福利、职称晋升等挂钩，以此来调动营销服务管理人员的工作积极性；通过营造浓郁的营销服务文化氛围，提升营销服务团队的凝聚力和向心力；通过制定奖优罚劣的电力营销服务管理制度和采取优胜劣汰的电力营销服务管理措施，促使营销服务管理人员将全部精力投入到工作中，推动营销服务团队建设。
2.3灵活并快速响应客户和市场需求
建设坚强后台。加快市场营销领域的数字化转型，优化升级现有信息化系统，为前中后台全业务、全流程、全方位的数字化支撑；提升协同能力和数据分析应用能力建设，将报装和售后服务作为端至端流程之间的切入点，建设和贯通规划、工程、资产和运维的业务和信息系统。整合计量、客户服务、市场交易等数据，开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析，支撑前、中台运营。通过电网全景可视、运行维护可视，利用结合AR/VR技术的智能输电、变电、配电以及移动应用，实现即时状况回传，追踪作业情况，支撑远程现场作业。开展服务创新举措宣传，通过品牌塑造和品牌传播，树立以“客户为中心”的多元化服务新形象，营造良好氛围。
2.4创新服务技巧
客服人员受传统服务理念的影响，其服务技巧较为单一，营销话术方面也缺乏创新，亘古不变的营销话术会使客户大几率产生厌恶感，降低客户对客服人员的耐心，此外，部分客服人员对专业知识的掌握度不会熟练，部分客户提出的问题，使其无法及时将答案反馈给客户，从而导致客户对企业的专业水平产生疑惑。因此在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户的电力产品需求进行全面调查，并对调查结果进行细致分析与总结，根据总结内容制定客服人员专业培训方案，定期对客服人员进行培训，同时让企业内专业能力较强的客服人员对所有客服人员进行情景示范，从而提高客服人员的营销话术能力，此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，督促客服人员学习专业的电力产品知识。
2.5增强电力营销服务意识
电力营销服务意识是增强电力营销服务的关键。在电力企业中，营销服务的开展必须建立在服务意识之上。树立正确的服务意识，让电力营销服务遵循服务意识的引导，将服务意识内化于心，有意识地在日常工作中做好服务，提高营销服务水平，势必促进电力企业的发展。具体可以从两个方面入手，一方面应加强对电力营销服务专业知识的学习，树立用户至上的服务理念，针对不同用户的需求，尽可能开展个性化服务，满足电力用户的需要，解决电力用户的实际问题。另一方面，要加大对电力营销服务的宣传，电力企业内部要把营销服务意识的培育，当做重点工作和重点内容，常抓常新，深挖营销服务内涵，做好客户回访和跟踪服务工作，提高服务态度和水平。
2.6做好电力指标管理工作
电力企业发展中，影响服务满意度的指标包括电能质量与电力服务质量。电能质量要求电力企业为客户提供可靠与安全的电压，服务质量则是客户对电力企业营销评价等，以及是否符合用户需求与心理定位。对此，电力营销管理工作中围绕以上两个指标开展实际工作，稳定电压与保障供电安全，是进一步提供优质服务的前提。第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。第二，完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。
结语
营销服务创新是互联网背景下电力企业发展的关键。国网宁夏电力有限公司在进行营销服务创新过程中，应紧跟时代发展潮流，以市场为导向，以用户需求为中心，并结合自身发展实际，不断完善电力营销服务体系，创新电力营销服务模式，切实保障营销业务活动科学有序开展，从根本上促使电力营销服务质量和效率的提升，从而促进国网宁夏电力有限公司健康、可持续发展。
参考文献
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