吴婷婷
国网湖北省电力有限公司长阳县供电公司 湖北 长阳 443517
摘要：随着经济社会的发展，电力营销面临着较为复杂的态势：电力体制改革对营销工作产生较大的压力，供电客户对优质服务提出了更高的要求。本文首先阐述了电力体制改革对电力营销带来的影响，其次分析了供电企业在电力营销中存在的不足，最后结合实际工作，从多角度、多方面给出了解决措施，旨在为电力营销工作的持续健康发展提供些许帮助。
关键词：电力营销；电力体制改革；优质服务
前言：
电力营销处于供电企业业务体系的核心地位，是供电企业提供用电服务的前沿阵地，是联系用电客户的桥梁，是展示服务水平的窗口。营销工作的正常开展与否直接关系供电企业的经济效益与可持续发展。近年来，随着国内外经济环境的变化，社会用电量进入中低速增长的新常态；随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临较大的市场竞争和企业改革压力。在经营环境和政策体制的双重变化下，营销部门首当其冲，面临较大的内外部压力。机遇与风险并存，新时期营销部门要认清形势，主动作为，抢抓机遇，做好电力营销工作，提升优质服务，来应对电力体制改革，促进企业增供扩销，提升企业品牌形象，保障企业健康持续发展。
1 电力体制改革对电力营销的影响
新一轮电力体制改革，电网公司的盈利模式将由获取购销价差转变为输配电准许总收入，公司盈利能力面临下降风险。随着售电侧的逐步放开，大量售电公司如雨后春笋般成立，在未来可见的一段时间内，供电企业在区域内“统购统销”独家经营的局面将不复存在，新的售电主体出现及大客户直购电的推进将会蚕食供电企业潜在的售电量，竞争将是未来电力市场的发展方向。
此外，随着经济增速的逐步放缓、发电装机容量的不断提升，电力供应将出现阶段性相对过剩。电力将由卖方市场转向买方市场，售电市场的竞争，选择权将转到客户手中。如何留住客户，保住现有市场，竞争潜在市场，是供电企业特别是营销部门面临的重大课题。
2 电力营销服务中存在的问题
受电力行业特殊性的影响，供电企业长期处于垄断经营状态，几乎是电力市场的“唯一买家和唯一卖家”。这一状况导致企业的服务管理和员工的服务意识都有所欠缺，处于被动服务状态。部分员工观念落后，服务水平不高，缺乏用户至上的服务意识；业务技能不达标，不能正确协助客户高效快速解决用电问题；“等、靠、要”思维严重，没有竞争意识、处于被动局面。企业内部管理体制滞后、业务流程冗长，协调环节过多，专业配合不到位。
优质服务是电网企业的生命线，是落实“人民电业为人民”服务宗旨的具体体现。新时期，原有的电力营销工作、营销服务与新形势、新任务的要求相比，存在着许多不适应的地方，提升电力营销工作显得迫切而必要。
3 提升电力营销工作的相关措施
3.1积极应对电力体制改革
贯彻电力体制改革的总体思路、基本原则和重点任务，加强政策的学习和宣贯，积极转变观念，主动适用电力体制改革。首先要坚持“你用电、我用心”理念不动摇，以客户为导向，以服务为核心，强化市场意识、竞争意识。其次，加强对售电市场的研究，结合地区实际，在地方发展规划的配套跟进等方面超前应对布局，增强公司的竞争优势。此外，积极向政府相关部门汇报沟通，确保改革政策落地不出现偏差，并争取业务指导和政策上支持。
3.2健全服务机制，优化营商机制
电力营销是供电企业面向社会的窗口，处于舆论的前沿，是政府关注的焦点。供电企业要积极构建完善的供电服务机制，对服务质量进行全面有效地控制与管理，以便更好地符合社会发展的需求。
提高政治站位，精准执行降低工商业电价等惠民惠企政策；大力实施阳光业扩，落实电网可用资源公开公示管理要求，推进“321”办电服务；持续优化电力营商环境，促进“获得电力”指数提升，构建客户满意与公司效益双赢局面。
3.3梳理优化流程，推动精准服务
全面加强营配协同，强化营销与运检、配电等部门的密切联系与工作协同，全面提升办电效率。加强业扩报装内部协同运作，提高业扩报装管理水平，做好事前预防和闭环管理。做到业扩报装“一口对外、内转外不转”，做到让“数据多跑路、客户少跑腿”。
分析营销发展趋势和当前形势，理清营销工作思路，推动精准营销服务。主动对接县域经济发展和城镇化建设，构建“流程精简、协同高效、智能互动”的供电服务模式，实现工业园区电网“全覆盖”、报装“全畅通”、供电“不间断”的目标。
3.4开展员工培训，提升服务水平
结合营销专业一线业务需求，组织展开故障报修、用电检查、服务制度、业扩报装、抄表收费等多方面的专业培训，保证员工深入系统地掌握理论知识和实际操作技能，确保优质服务水平稳步提升。
营销部门和业务人员做到：客户报装受理渠道便捷、报装手续规范、首问负责制、办理限时及时；供电质量可靠，因检修而出现的停电提前公告和及时恢复；故障报修受理服务渠道便捷，到达及时、维修及时；抄表无误差、账单递送及时性、缴费方便性。
3.5完善考核机制，落实回访制度
建立完善的工作绩效考核机制，做到任务到人、考核到人，将重点工作的要求和完成情况纳入考核管理,将同业对标工作贯穿到营销管理全过程，着力改进营销工作中的“短板”问题，促进营销管理水平持续提升。
开展营销业务电话回访，收集用户对营销各环节的意见与建议，建立回访记录档案，对用户集中反映的意见指定专人跟踪督办，促进服务水平不断提高。
3.6加大开拓力度，增强市场竞争
深入贯彻国网公司“以电带煤、以电代油、电从远方来”的电能替代战略，积极宣传电能替代的优势，加强岸电示范项目、居民电气化、综合能源推广服务，推进电能替代纵深发展。
主动作为、积极融入电力体制改革，紧贴市场引导、在政策框架内积极支持改革、稳妥参与增量配网试点项目竞争，构建以市场为导向的业扩报装机制，从源头挖掘潜力客户，做好增供扩销工作。
3.7 推进技术应用，创新营销理念
随着智能电网的快速推进，以互联网+、信息化、自动化技术为支撑的智能营销是新时期电力营销的发展方向。供电企业要借助新技术、新平台，高效开发、利用、推广电力资源，进一步提升电力营销的工作质量与效率。
要创新电力营销理念，创新互联网+服务应用，开展个性化增值服务，提供差异化电能产品以满足用户的需求。利用数据挖掘、数据管理等手段，深入挖掘电力数据信息蕴含的内在变量联系，打造智慧型的数据集成处理平台。
总结
新时期，供电企业面临电力体制改革、售电量增长放缓、社会对电力企业服务要求逐渐增高等诸多压力。在这一形式下，供电企业要结合实际，转变发展方式、转变服务理念，主动适应内外部坏境政策变化、强化竞争意识，以服务客户为中心，不断优化服务理念、强化内部管理、优化工作流程，以优质的服务、快速的响应、灵活的策略来留住客户、开拓市场，促进供电企业可持续发展。
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