国网辽宁省电力有限公司阜新供电公司 辽宁阜新 123000
摘要：电力营销作为电力企业生产经营管理的重要内容，电力营销水平在一定程度上也会影响到电力企业的发展水平。这也就需要我国电力企业能够在结合现有电力市场特点，明确电力用户们的实际用电需求，并在此基础上进行电力营销策略的合理制定，这样才能够为用户们提供更加优质的电能服务，对于电力企业的可持续发展也有着非常重要的意义。
关键词：客户满意度；电力营销服务；质量管理
1电力客户服务管理模式中存在的问题
1.1客户服务的系统有待完善
目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具备一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。
1.2不具备较强的服务意识
目前电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。
1.3缺乏对客户的足够了解
电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。
1.4服务的相关方式比较单调枯燥
电力客户服务所采取的方式也十分的单调枯燥，这也是当前电力企业客户服务过程中暴露的重要问题。结合当前电力企业客户服务相关模式分析，暴露出了服务模式单调、服务思想意识不够科学先进的问题。在实际开展工作的时候，电力企业客户服务大厅往往提供缴费服务居多，并没有及时地开拓其他新的服务产品。客户对电力企业客户服务的内容认知也较为局限，最终的服务效果也可想而知。
2应对措施
2.1服务要主动、热情、细致
电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。
2.2及时响应客户的需求
人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。
2.3提供个性化的服务
通过对会员用户的服务，对电力服务业务加以延伸和扩展，实行电力会员客户的差异性服务。在营业厅设置会员客户室，也可以给会员客户提供上门宣传服务，优先通知他们电力方面的新政策制度或者是停电信息。当然，对于非会员用户同样也要提供有个性化的服务，安排专人为他们提供服务，保证他们的用电需求。如，每年结合客户的实际需求提供3次左右的上门服务，服务内容包含上门收电费/故障查询等等。结合客户需求，通过打电话/发信息等手段发送电费信息及有关业务信息。
2.4积极帮助客户解决问题
结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。
2.5提供持续优质服务
随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。
2.6对服务的具体方式和内容进行补充和丰富
为了更好地提升电力企业的服务意识和水平，也需要对服务的具体方式进行适当的补充和丰富。在日常实际开展工作的时候，电力企业可以结合不同客户的实际需求进行全面的了解分析，在后续开展更加丰富多彩的服务模式。比如在收缴电费时，可以利用营业厅收费、手机app收费、上门收费等多样化的方式，这样可以更好地满足用户的个性化需求，不再被时间以及空间限制，确保大部分用户都能都享受到更加人性化的服务，这也有助于电力相关企业积极地和用户之间构建良好的关系。
结束语：在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
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