刘鹏 何迟 武振宇
中国移动通信集团设计院有限公司 北京市 100080
摘要：做为新兴技术，机器人流程自动化技术的发展如火如荼，它能够实现“以IT换人”，有力推动企业降本增效。运营商建设集团统一的RPA平台势在必行。本文对机器人流程自动化平台在运营商的应用场景、建设模式、系统架构方案进行了研究。
关键词：RPA;机器人流程自动化
1引言
RPA（ Robotic Process Automation ，机器人流程自动化），它是各种软件技术组合而成的虚拟概念，目的是通过机器代替人工进行某些操作，或者辅助人类完成高难度业务。近些年来，RPA技术得到了突飞猛进的发展，在制造、金融、能源等全球各行各业得到了广泛的应用。某全球知名的RPA企业产品，已经在日本第二大银行三井住友进行了4000+无人值守机器人的部署，在丰田汽车进行了1500+无人值守机器人的部署。从业务特性上来看，RPA技术在运营商也有广阔的应用前景，各运营商集团大规模开展RPA建设已近在眼前。
2RPA平台通用架构
RPA平台一般分为客户端、设计器、管理端三大部分。机器人产品又分为有人值守机器人和无人值守机器人。无人值守机器人可部署在虚拟机，7*24小时运行，流程设计一般比较复杂，应用场景广泛，各行业案例很多，费用较高。有人值守机器人只能部署在PC端，需要人机交互，流程设计一般较简单，在运营商客服、营业厅前台等场景可有广泛应用。
在应用场景中，RPA平台经常与一些人工智能技术相搭配，例如OCR（光学字符识别）、图形识别、自然语言处理、语音识别、语音合成等。例如在财务领域，可通过机器人，调用OCR技术，对发票信息进行核对。
3RPA的特性
3.1主要应用场景
重复性工作：业务流程中有高度重复的手工操作，耗费大量的人力和时间。
跨系统沟通：跨岗位的实务操作需要协同处理，沟通成本高且效率低下
出错率高工作：手工处理存在较高错误率，且难以发现错误点
频繁检查：受困于时间人力，某些合规和审计工作抽样方式进行，无法达到100%全覆盖
人工验证：需人工验证数据、报表、票据等
3.2RPA的优势
快速：基于用户界面操作，采用无接口非入侵部署方式。
灵活：适配多种应用系统、业务场景，满足多类型流程需要
安全：机器形态任务执行，无人工干预，避免数据泄露。
准确：基于标准流程操作，规避人为操作偏差，零误差。
经济：降低运营成本，促进企业受益
高效：模拟人工操作，7*24小时自动运行，提升工作效能
3.3小结
业务流程定义清晰、极少例外，具有重复和确定性的特点，特别适合部署RPA。
RPA具有非侵入性，依靠与WINDOWS的API接口执行操作，与业务系统没有接口。
RPA是代替人的操作，需要基于现有系统的现有流程，它可以对其他AI技术进行调用，但本身不具备智能化水平。
4运营商RPA建设场景探讨
近年来，随着运营商集团层面的IT集中化系统建设逐步推进，在系统的使用过程中也出现了各种各样的问题。
在数据层面：数据分析需求尚未完全满足，管理分析的报表有待完善，如流程的时间分析、退单原因的统计分析、单据错误率分析等多方面对于生产管理的需求，数据输出的灵活性有待改善。
在流程层面：流程未实现最优化，仅实现了将现有流程在线上还原，大量业务流程还是靠人来操作，自动化水平不高，影响效率。
执行层面：人力资源消耗巨大，大量重复性的人工操作非常消耗人力资源，造成人力成本不断攀升；且人工操作存在一定错误率，且出现错误很难寻源。
技术层面：原有系统改造花销大、周期长，对应用系统进行改造，牵一发而动全身，可能会影响核心业务，且投资较大，实施周期较长。
引入机器人流程自动化技术，可在很大程度上解决上述问题。通过对运营商业务的分析，我们认为以下场景适合在运营商进行部署：
表4-1 运营商RPA应用典型场景
考虑未来应用场景广泛，运营商有必要建设集团层面的RPA平台，形成统一的能力，支撑集团内各单位快速实施。
5运营商RPA平台建设方案
5.1建设模式分析
运营商建设集团层面统一的RPA平台，有两种思路可以选择。一是选择成熟的商用产品；二是从零开始，研发自己的RPA平台。
(1)选择商用产品
根据业务特征和最优价格，运营商可购买各类RPA厂家产品同时部署，处理各自擅长的流程。可考虑搭建统一门户作为RPA平台统一入口。
优点是：全量组件库任意使用，自有人员更易接手；平台拥有成熟的商业产品能力。license期限内免费进行产品更新。
缺点是：需要持续投入，需周期购买license；客户端横向扩展受限，随着需求越来越大，需要源源不断地购买客户端license。
(2)自主研发
初期可选择与有意愿的RPA厂商进行合作研发，面向业务需求不断进行完善。
优点是：拥有知识产权，形成自有能力，未来可考虑对外输出，获得商业收益。当需求增长时，客户端可无成本扩展，不受license限制。
缺点是：运营商研发力量普遍较为薄弱，研发初期平台距离优秀商用产品具有差距，需要过程积累完善。
考虑到运营商的组织规模、业务规模、人员规模都非常大，RPA技术将有广泛的需求空间，未来客户端的部署数量可能会达到万级，如果采用商用产品，客户端license的投资将会相当巨大，因此建议运营商通过自主研发模式搭建集团统一的RPA平台。
5.2RPA平台架构规划方案
运营商在搭建RPA平台的过程中，应以满足业务需求为驱动，不断提升设计器组件丰富度和平台管理能力，做为平台基础能力沉淀。
(1)客户端管理
自动化运行：机器人可24小时自动运行，处理无人值守业务。
辅助运行：机器人可根据人员操作场景进行触发，处理有人值守业务。
异常告警：实现客户端运行的监控、告警。
历史任务：对机器人的流程处理历史任务进行保存，供用户查阅。
屏幕录像：对机器人的操作过程进行全程录屏。
策略管理：对机器人的启停策略、日志策略、任务配置等策略进行管理。
日志管理：客户端日志保存、上传。
版本更新：客户端软件版本管理。
(2)机器人设计器
流程组件可视化配置：可通过拖、拉、拽等方式，对图形化组件进行配置，高效快速进行流程开发。
设计面板：具备便捷的流程开发工具。
代码支持：支持python、C++等主流语言进行组件、流程开发。
运行环境：提供代码运行环境支持。
可视化业务流：业务流程配置完成后，展示业务流。
流程测试：对开发的流程进行测试。
自动化部署：流程开发完毕，可进行自动化部署。
在线存储：组件库、对流程开发文件等进行存储。
场景组件库：核心能力，针对不同的应用场景，开发通用流程组件。
(3)管理平台
角色管理：定义用户角色。
权限管理：用户授权管理。
待办管理：显示待办任务。
运行报表：对平台运行情况进行报表展示。
自定义报表：可自定义展示报表字段。
自定义视图：对平台运行情况进行图形化展示，自定义内容。
日志管理：对客户端运行日志、系统日志等进行管理。
录屏回放：对客户端操作全程录屏进行回放。
版本管理：系统版本升级管理。
资源管理：对平台客户端资源进行管理。
任务管理：对客户端运行的任务排期等进行管理。
参数配置：通过管理平台对客户端运行的流程任务配置参数。
实时监控/告警管理：对平台运行情况进行监控、告警。
统一搜索：支持对相关组件、历史任务、录屏文件等搜索查询。
6结束语
在“提速降费”的大环境下，运营商内部在进行轰轰烈烈的降本增效行动，而机器人流程自动化技术，可以帮助企业实现“以IT换人”，是实现降本增效的有力手段。待自主研发的平台建设完善后，还可作为IT能力输出到企业外部，获取商业利润。