张永兵
通裕重工股份有限公司 山东德州 251200
摘要：企业对信息化建设存在着行业、地区、水平上的差异，不同行业、不同规模的企业在信息化建设的不同阶段有着不同的需求，而且每个企业都具有不同管理模式和不同流程的个性化需求。部署在公有云上的多租户企业协同云平台系统，提供SAAS的应用服务，企业租户定制服务需求后采用浏览器使用方式，实现企业的远程办公和移动办公。云服务采取对敏感数据的加密手段，通过SSL的方式保障企业数据传送过程的安全，并通过互联网获得定制的企业协同办公平台服务。
关键词：协同办公系统；运行缓慢；故障；处理
随着企业信息化建设的发展，信息系统在企业生产经营中发挥着越来越重要的作用。为了保证信息系统的持续安全稳定运行，信息运维部门面临的困难和挑战日益严峻。协同办公系统具有软硬件架构复杂、涉及技术难点多、桌面环境要求高、系统持续安全稳定运行的风险点多、故障发生时影响面积大、故障排除困难、恢复时间长等特点，给运维人员带来巨大的压力。
一、远程协同办公系统现状分析
1、远程办公模式普适性差，接受度低
经过调研分析，目前的远程办公模式普适性不强，对于企业的行业类型有一定的要求。例如，互联网、IT等不需要集中人力、车间操作等类型的企业可以采用当前的远程办公模式，但对于工业制造、建筑等类型的企业，由于物联网、智能制造等技术尚未达到大规模商用的成熟程度，导致当前的管理水平还停留在信息化水平，尚未达到智能化管理，企业内部员工大多数也不具备远程办公模式下需要的学习能力与沟通能力，导致这类企业对远程办公模式的接受度偏低，而这类企业在国内企业中占据了较大比例，进而导致目前国内企业远程办公普及率较低。
2、相关管理制度尚未完善
目前大多企业都没有完善的远程办公管理制度，比如任务分配制度、绩效考核制度、远程汇报制度等，这些企业管理制度的缺失是国内远程办公普及率低、办公效率低下的根本原因，因为企业是远程办公的发起者。如果没有清晰的任务分解和分配制度，就会因为任务之间的联系而增加过多的沟通；没有明确的绩效考核制度，就不能约束员工的工作过程；没有及时的远程汇报制度，就有可能会导致项目工期延误等问题，这些问题都会进一步降低远程协同办公的效率。
另一方面，远程协同办公的出现是伴随互联网经济时代及云计算等新技术而产生的新型用工形式，对其性质和范围如何界定，劳动法并未作出明确规定，国内也没有推出其他明确针对远程协同办公的具体细致的法律法规，所以在出现相关纠纷时，无法保障企业和员工的权益，进一步降低了人们对远程办公的接受度。
3、相关工具支持不到位
虽然市面上已有较多的远程协同办公工具，但这些工具大多数只能满足一些基本的远程办公需求，但每个企业的实际情况不同，因此不能完全满足不同类型企业对于远程办公的需求，即使能够满足需求，使用者也不能充分地理解工具开发者的意图，而不能很好地应用这些工具。对于互联网、IT类企业而言，远程协同办公工具仍需要在远程会议、远程资料共享、信息安全等方面加强改进，降低沟通密度，提高信息安全管理水平；而对工业制造、建筑类企业，受制于一些基础技术尚未实现，当前尚没有一款能够将物联网、云计算、大数据等技术与互联网平台充分结合的远程协同办公工具，导致当前这类企业远程协同办公普及率低，即使能够远程办公，效率也比较低下。
二、暴露的故障问题及整改措施
协同办公系统运行缓慢，故障更加复杂和隐蔽，需要检查的异常点很多，涉及整个系统的应用、中间件、数据库、操作系统和底层存储。虽然已经完全解决了，但在整个故障排除过程中仍然暴露出以下操作和维护问题。
1、暴露的问题
1） 在失败之前。系统日常检查不到位，存储或链接的监控手段较少。虽然故障发生前存在隐患，但在日常、每周、每月的例行检查工作中，都没有及时发现和消除隐患，最终导致问题不断升级和恶化。
2） 故障发生后。缺乏有效的应急预案。当出现复杂问题，短时间内无法查明原因时，没有有效的临时应对措施或应急预案，业务无法迅速恢复。没有有效的沟通机制。故障发生后，系统维护人员一方面要紧急检查处理或协调人员进行维修；另一方面要向各级人员汇报故障处理情况。因为IT服务台不知道故障，也不知道如何回复用户，只能不停地问系统维护人员为什么，什么时候恢复。上级领导不清楚整个故障的影响范围和应对措施。这三个部门之间缺乏有效的协调。因为问题比较复杂，需要很多人参与分析和处理，但在处理过程中，所有人的思维并不统一，他们有自己的看法和疑虑，他们主张按照自己的思路来处理问题，合作不够顺畅。
2 、整改措施
1） 在“失败”之前。学习企业安全生产的成功经验，贯彻“一切事故都能预防”的理念，开展专项检查和维护工作。专项检查维护工作还应覆盖协同办公系统相关的各个层面。它除了传统的应用系统、中间件、数据库外，还包括网络、服务器、存储等方面。同时，需要在实施过程中不断优化和完善，确保专项检维修工作到位有效，风险可控。
2） 故障发生后。全面检查完善协同办公系统应急预案。根据系统应急预案的要求，搭建系统容灾环境，并定期检查容灾环境，避免系统出现异常时无计可施，确保有快速切换的手段。同时，要妥善安排应急预案，确保预案的可行性。推动信息部门建立问题协调处理和反馈机制。当系统出现异常，短时间内无法快速恢复时，系统维护人员只需将问题、措施和下一步计划报告给IT服务台服务员即可。IT服务台值班员向各级领导汇报，或由系统维护人员向领导和IT服务台值班员群发邮件（处理情况每天汇报一次，待问题解决后方可处理）。这样既可以避免系统维护人员忙于向各级领导汇报而无暇处理的问题，又可以避免相关人员无法处理的故障。明确所有运维人员的故障处理目标。要从业务快速恢复入手，积极检查所负责的系统、平台、工具是否存在问题，千方百计进行检验，消除一切疑虑，而不是武断地认为有问题或没有问题，避免问题处理的错误方向。
3、流程管理优化
为了保证远程协同办公时，整个团队，甚至整个企业的工作节奏一致，应该优化企业内部对工作流程的管理，提高关键工作流程的决策速度，更快速地实现部门之间的合作与沟通。而对于远程办公平台而言，需要支持这些优化后的工作流程，比如支持不同部门进行工作信息、数据的及时同步，支持团队内成员进行远程工作汇报，从而能够快速对齐工作过程中的进展、问题及风险，减少由于工期延误而导致整体工作效率低下的情况。
结论
针对企业信息化建设上云的实际需求，本文提出基于服务的企业协同办公云平台系统设计方案。为避免已有的企业办公系统存在的功能繁琐、部署复杂问题，设计SAAS化的多租户在线协同办公云服务，采用云计算、移动应用互联网技术，提供在线协同办公服务，适应企业定制化云端使用的需要，减少企业的信息化建设成本，解决企业灵活多样的管理需求。
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