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新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务王宇君

发表时间：2021/3/26 来源：《电力设备》2020年第32期作者：王宇君

[导读] 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。为提升企业市场竞争力与经济效益，电力企业主体应坚持“以人为本”，集中提升电力企业营销服务品质，不仅体现在内部管理质量上，还同时作用于结构机制调整，为广大用户提供优质服务，为树立良好口碑与开拓市场奠定基础。

        （内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局 010050）
        摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。为提升企业市场竞争力与经济效益，电力企业主体应坚持“以人为本”，集中提升电力企业营销服务品质，不仅体现在内部管理质量上，还同时作用于结构机制调整，为广大用户提供优质服务，为树立良好口碑与开拓市场奠定基础。对此，本文从电力营销服务角度，针对电力企业电力营销现状，提出一些意见。
        关键词：电力企业；电力营销；优质服务
        引言
        电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用[1]。本文结合当前电力企业电力营销服务管理中存在的问题，对新时代服务理念在电力营销服务管理中的应用及对电力营销服务管理带来的积极影响进行分析。
        1电力营销服务的重要意义
        电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位，提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中，优质服务成为生命线，其主要表现在三个方面，一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的，所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官，电力营销服务的高低，也在一定程度上反映社会文明进展，建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，建设和谐电力，服务和谐社会，可以使电力惠民百业兴，促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作，企业内部管理也因此受益，领导和员工在内部管理的过程中，会更加尽职尽责。此外以服务为突破口，可以维护客户关系、提升营销质量，从而促进电力企业发展，这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。
        2新形势下电力企业营销管理现状
        2.1管理意识现状
        我国电力企业为垄断性质，进而导致我国电力企业营销管理模式调整实施较慢，再加上管理意识的薄弱，自然会影响电力营销模式功能与服务质量，用户满意度与接受度较低，虽然电力市场用电供不应求，但是营销效率差强人意。电力市场重视电力营销管理，将放在生产经营的重点转移到市场需求上，才能实现最大化效益。
        2.2电力营销企业管理制度存在安全风险
        第一，技术安全保障性问题。电力营销管理体系因存在缺陷，出现不稳定因素或安全漏洞，这些都是不法分子有利可图的机会，如黑客侵入电力内部管理系统，盗取机密，或者利用这些不稳定漏洞，轻者出现电费修改，重则专卖电力知识专利，其造成的损失是不可逆转的。第二，人为误差操作。人为因素导致的奉献问题，归根结底是人为操作误差，如系统维护或记录员将用电量或电价记录错误等，造成数据异常等问题。第三，责任划分不明确。电力营销企业管理制度不完善问题，部门责任划分不明确，导致分工出现交叉，具体工作不能落实到位，尤其是重大责任事故或者是突发事件，无法追踪责任到个人，进而导致奖惩制度无法有效落实。
        2.3电力营销队伍服务水平不专业
        目前，电力营销各专业业务能力强，但各信息系统对接、同步的协调能力差，导致整个电力营销队伍整体服务水平受限，工作人员不能从服务理念出发做好电力营销工作。在实际工作中，由于工作沟通不顺畅，分工过于明确，岗位与岗位之间的衔接不当，并且缺乏合理的激励机制等，不能充分地发挥营销团队在营销服务中的作用，致使电力营销服务受阻。再加之部分基层电力营销服务人员自身专业素质和专业能力不足，仅对服务接待流程和业务了解，缺乏对客户问题的专业化答复和精细化管理，在电力营销服务中仅发挥基本作用，影响着供电企业整体营销服务水平的提升。

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        3新形势下做好电力企业电力营销及优质服务
        3.1电力企业品牌宣传
        企业获得可持续发展能动力，不仅要提升有形物质的质量，同时也要关注无形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质服务与稳定的客户来源，为客户提供长期的优质品牌才能获得稳定的效益。对此，从思想观念上转变服务意识，将提供优质服务作为营销行为的自觉意识，服务差异是市场定位的亮点，电力企业内部应构建“优质服务”的企业文化，重视电力市场营销，针对发展出现的问题，应及时做好调整。同时，树立形象与品牌，定位市场，吸引更多客户，留住老客户，进而体现出无形资产的调动。
        3.2创新服务技巧
        客服人员受传统服务理念的影响，其服务技巧较为单一，营销话术方面也缺乏创新，亘古不变的营销话术会使客户大几率产生厌恶感，降低客户对客服人员的耐心，此外，部分客服人员对专业知识的掌握度不会熟练，部分客户提出的问题，使其无法及时将答案反馈给客户，从而导致客户对企业的专业水平产生疑惑。因此在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户的电力产品需求进行全面调查，并对调查结果进行细致分析与总结，根据总结内容制定客服人员专业培训方案，定期对客服人员进行培训，同时让企业内专业能力较强的客服人员对所有客服人员进行情景示范，从而提高客服人员的营销话术能力，此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，督促客服人员学习专业的电力产品知识。
        3.3客户反馈机制
        与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客服人员的态度产生不满时，客户可直接登录电力企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对电力企业的电力产品提供改良建议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。
        3.4提升营销服务人员专业素养
        电力营销服务工作最终还是需要人来完成，因此国网宁夏电力有限公司必须要重视营销服务人员专业素养的提升。具体来说，通过有计划、有组织的进行专业知识、现代信息技术和系统操作技能等培训以及培训考核，夯实培训效果，提升营销服务管理人员的专业素养和职业能力；通过进行科学的绩效考核，并将考核结果直接与工资、福利、职称晋升等挂钩，以此来调动营销服务管理人员的工作积极性；
        结语
        把电力企业的营销服务做好，需要长时间的探索、积累和努力。对电力企业而言，应结合电力企业的实际情况，从增强电力营销服务意识、优化电力营销服务模式、健全电力营销服务机制、提升电力营销服务能力等方面，积极探索电力营销服务提升的策略。只有这样，将电力营销服务工作当做重点来抓，将电力营销服务提升作为常态化工作，不断优化电力营销服务，才能满足广大用户对电力企业服务的需求，进而促进电力企业又好又快地发展。
        参考文献：
        [1]涂安.新时期电力营销领域的客户服务管理策略[J].低碳世界，2017，（29）：126-127.
        [2]刘娟丽.提升电力营销服务管理水平的对策研究[J].产业与科技论坛，2018，17（8）：232-233.
        [3]姬彦君.电力市场营销的新观念以及优质服务的应用分析[J].商品与质量，2018，（51）：191-191.
        [4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆:重庆大学,2007.